“Sleeper: ห้องพักปริศนา…เมื่อระบบบอกว่า ‘ว่าง’ แต่ความจริงกลับไม่ใช่”
“Sleeper: ห้องพักปริศนา…เมื่อระบบบอกว่า ‘ว่าง’ แต่ความจริงกลับไม่ใช่”
ในระบบคอมพิวเตอร์ของฝ่ายต้อนรับ (Front Office) จะมีสถานะห้องพักมากมาย: Occupied (มีแขก), Vacant (ว่าง), Dirty (สกปรก), Clean (สะอาด), Out of Order (ปิดซ่อม)… ทุกสถานะคือข้อมูลสำคัญที่ทำให้วงจรของโรงแรมดำเนินไปอย่างราบรื่น
แต่มีอยู่หนึ่งสถานะ… ที่ไม่มีอยู่จริงในระบบ แต่กลับมีอยู่จริงในโลกแห่งความเป็นจริง มันคือสถานะที่เกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ และเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดที่น่าอับอายที่สุด… เราเรียกมันว่า “Sleeper”
“Sleeper” คือห้องพักที่ในระบบคอมพิวเตอร์ขึ้นสถานะว่า “ว่างและพร้อมขาย” (Vacant/Ready) แต่ในความเป็นจริง… มีแขกพักอยู่ข้างใน!
มันคือระเบิดเวลาที่รอวันทำงาน… และเมื่อมันทำงาน มันจะสร้างความเสียหายให้กับชื่อเสียงของโรงแรมได้อย่างย่อยยับ
ผม, ชาติ เตมียเชิด, จะไม่มีวันลืมค่ำคืนที่ฝันร้ายนี้กลายเป็นจริง…
คืนนั้นโรงแรมของเราเต็ม 100% เราเหลือห้องดีลักซ์ว่างเป็นห้องสุดท้าย และแล้วแขก Walk-in ผู้มีบารมีท่านหนึ่งก็เดินเข้ามา ท่านเป็นประธานบริษัทใหญ่ที่เพิ่งเสร็จจากงานเลี้ยงดินเนอร์และต้องการห้องพักอย่างเร่งด่วน พนักงานต้อนรับกะดึกของเราตรวจสอบระบบอย่างถี่ถ้วน พบห้อง 1508 ว่างและพร้อมขาย เขาจึงทำการเช็คอินและมอบคีย์การ์ดให้แขกไปด้วยความยินดี
ไม่ถึง 5 นาทีต่อมา… โทรศัพท์ที่ฟร้อนท์เดสก์ก็ดังขึ้นราวกับเสียงกรีดร้อง ปลายสายคือแขกท่านนั้น เสียงของท่านเต็มไปด้วยความเกรี้ยวโกรธระคนกับความตกใจสุดขีด
“นี่พวกคุณทำงานกันยังไง! ผมเปิดประตูเข้ามาในห้อง ก็เจอผู้หญิงคนหนึ่งกำลังนอนหลับอยู่บนเตียง!”
วินาทีนั้น… โลกทั้งใบของพนักงานกะดึกก็พังทลายลงมา เขารู้ทันทีว่าโรงแรมได้ปล่อย “Sleeper” ออกไปอาละวาดเสียแล้ว
จากการสืบสวนอย่างเร่งด่วน เราพบว่าแขกในห้อง 1508 ได้แจ้งความประสงค์ขออยู่ต่ออีกหนึ่งคืนกับพนักงานภาคพื้นของแผนกแม่บ้าน แต่ข้อมูลนั้นกลับไม่ถูกส่งต่อมายังฝ่ายต้อนรับ ในขณะที่แม่บ้านได้ทำความสะอาดห้องอื่นไปตามปกติ และอัปเดตสถานะห้องส่วนใหญ่เข้าระบบ… แต่ลืมอัปเดตห้อง 1508 ทำให้สถานะ “ว่าง” จากเมื่อวานยังคงค้างอยู่ในระบบ
ความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ จากการสื่อสารที่ขาดตกบกพร่อง ได้สร้างสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด: แขกผู้ชายคนหนึ่งได้บุกรุกเข้าไปในห้องนอนของแขกผู้หญิงอีกคนหนึ่งในยามวิกาล!
แน่นอนว่าคืนนั้น ผมต้องเข้าไปจัดการสถานการณ์ด้วยตัวเอง ต้องกล่าวคำขอโทษนับร้อยครั้ง ต้องย้ายแขกทั้งสองไปยังห้องสวีทที่ดีที่สุด (ที่ผมต้องไปเจรจาขออัปเกรดจากแขกท่านอื่นอีกที) และต้องมอบ “Comp Night” พร้อมของกำนัลมากมายเพื่อปิดเรื่องราวที่น่าอับอายนี้ให้เงียบที่สุด
เหตุการณ์ “Sleeper” ในคืนนั้น สอนบทเรียนราคาแพงให้ผมว่า โรงแรมที่ยอดเยี่ยมไม่ได้วัดกันที่ระบบคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย แต่วัดกันที่ “กระบวนการทำงาน” และ “วัฒนธรรมการสื่อสาร” ที่รัดกุมต่างหาก
นี่คือเหตุผลสำคัญที่ปรัชญาการทำงานของ Elixir Hospitality ให้ความสำคัญกับการวางระบบปฏิบัติการที่เป็นเลิศ (Operational Excellence) เป็นอันดับแรก เราเข้าใจดีว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ แต่หัวใจที่แท้จริงคือ “คน” และ “กระบวนการ” ทีมงานของเราไม่ได้เข้าไปดูแค่ตัวเลข แต่เราจะลงลึกไปถึงวิธีการทำงานในทุกแผนก เพื่อหา “รอยรั่ว” ที่อาจก่อให้เกิดปัญหา “Sleeper” และปัญหาอื่นๆ ที่คาดไม่ถึง Elixir Hospitality เชื่อว่าการป้องกันความผิดพลาด คือการบริหารจัดการที่ดีที่สุด เพราะชื่อเสียงที่สั่งสมมานับสิบปี อาจพังทลายลงได้ในพริบตาจากความผิดพลาดเพียงครั้งเดียว
