“แขก Complain จน Comp” และ “Walk-in ที่กลายเป็น No-show”: ถอดรหัสภาษาวงในของคนโรงแรม

“แขก Complain จน Comp” และ “Walk-in ที่กลายเป็น No-show”: ถอดรหัสภาษาวงในของคนโรงแรม

เคยไหมครับ… เวลาเดินผ่านล็อบบี้โรงแรมแล้วได้ยินพนักงานคุยกันด้วยภาษาแปลกๆ ที่เราไม่คุ้นหู “พี่คะ แขกห้อง 812 เป็น Long-stay นะคะ อย่าเพิ่ง Charge มินิบาร์” หรือ “วันนี้เรา Overbooked ไป 5 ห้อง ต้องหาทาง Walk แขกแล้ว”

นี่ไม่ใช่ภาษาลับที่ไหนครับ แต่มันคือ “ศัพท์วงใน” ที่พวกเราชาวโรงแรมใช้กันเพื่อให้สื่อสารได้รวดเร็วและเข้าใจตรงกัน วันนี้ “ชาติ เตมียเชิด” จะขออาสาเป็นล่ามแปลภาษาเหล่านี้ให้ทุกคนได้เข้าใจกันครับ

หมวดหมู่แขก (Guest Types)

• Walk-in: ไม่ใช่ชื่อนักร้องเกาหลีนะครับ แต่นี่คือแขกที่เดินดุ่มๆ เข้ามาขอเปิดห้องพักโดยไม่ได้จองล่วงหน้า เป็นแขกที่ฝ่ายต้อนรับรักมากในวันที่โรงแรมโล่ง แต่ก็แอบลุ้นเล็กๆ ในวันที่โรงแรมใกล้เต็ม

• Long-stay: คือแขกที่เข้าพักระยะยาวเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือน ส่วนใหญ่มักเป็นชาวต่างชาติที่มาทำงานในไทย หรือผู้บริหารที่มาประจำโครงการชั่วคราว แขกกลุ่มนี้เปรียบเสมือน “เพื่อนบ้าน” ที่เราต้องดูแลเป็นพิเศษ

• VIP (Very Important Person): ไม่ได้หมายถึงแค่ดาราหรือคนดังนะครับ แต่รวมถึงผู้บริหารระดับสูง, เจ้าของบริษัทคู่ค้า, หรือแขกคนสำคัญที่ GM (ผู้จัดการทั่วไป) กำชับมาเป็นพิเศษว่า “ห้ามพลาดเด็ดขาด”

• No-show: นี่คือคำที่ฝ่าย Reservation (แผนกสำรองห้องพัก) ไม่ชอบใจที่สุดครับ มันคือแขกที่ “จองแล้ว… แต่ไม่มา” โดยไม่แจ้งล่วงหน้า ทำให้โรงแรมเสียโอกาสในการขายห้องนั้นไปฟรีๆ ในคืนนั้น

หมวดหมู่สถานการณ์ (Situations)

• Overbooking: คือการ “จงใจ” รับจองห้องพักเกินจำนวนห้องจริงที่มีอยู่! ฟังดูน่ากลัวใช่ไหมครับ แต่มันคือเทคนิคการบริหารรายได้อย่างหนึ่ง เพื่อป้องกันความเสียหายจากแขก No-show แต่ถ้าแขกมาครบทุกคนเมื่อไหร่… หายนะก็จะบังเกิดครับ

• Walk a guest (การ Walk แขก): นี่คือผลลัพธ์จากหายนะของ Overbooking ครับ เมื่อห้องเราเต็มแต่มีแขกที่จองไว้มาเช็คอิน เราต้องรับผิดชอบโดยการ “เดิน” พาแขกไปหาห้องพักที่โรงแรมอื่นในระดับเดียวกันหรือดีกว่า พร้อมกับรับผิดชอบค่าใช้จ่ายคืนแรกให้… เป็นสถานการณ์ที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น

• Comp (Complimentary): เป็นคำย่อที่ทรงพลังมาก มาจากคำว่า ‘Complimentary’ แปลว่า “ให้ฟรี” เพื่อเป็นการขอโทษหรือปลอบใจแขก เช่น “แขก Complain เรื่องแอร์เสียงดังเสียงดังมาก พี่เลย Comp เครื่องดื่มที่บาร์ให้ไปหนึ่งแก้ว”

• Upgrade: คือการย้ายแขกให้ไปพักในห้องที่ดีกว่าเดิม (เช่น จองห้องซูพีเรีย แต่ให้ไปพักห้องดีลักซ์) โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม เป็นหนึ่งในวิธีสร้างความประทับใจ หรือใช้แก้ปัญหาเวลาห้องประเภทที่แขกจองมาเกิดปัญหา

การเข้าใจคำศัพท์เหล่านี้ ไม่ใช่แค่ทำให้เราสื่อสารกันง่ายขึ้น แต่มันสะท้อนให้เห็นถึง “สถานการณ์” และ “กลยุทธ์” ที่เกิดขึ้นหลังบ้านในแต่ละวันของโรงแรม ที่ Elixir Hospitality เราไม่ได้แค่สอนคำศัพท์เหล่านี้ให้ทีมงาน แต่เราสอนให้พวกเขารู้ว่า “เมื่อไหร่” ควรจะใช้กลยุทธ์ไหน เพื่อเปลี่ยนทุกสถานการณ์ให้เป็นประโยชน์กับโรงแรมและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับแขก

ภาษาโรงแรมยังมีอีกเยอะมากครับ ครั้งหน้าผมจะมาเล่าศัพท์ที่เกี่ยวกับ “สถานะห้องพัก” ให้ฟังกัน… ว่า “ห้อง VC”, “ห้อง VD”, “ห้อง OOO” มันต่างกันอย่างไร

ชาติ เตมียเชิด