“แผนก ‘หลับใน’: เมื่อ ‘ความเหนื่อยล้า’ กลายเป็นศัตรูเงียบ และศิลปะการ ‘จัดการความง่วง’ เพื่อความปลอดภัยสูงสุด”
“แผนก ‘หลับใน’: เมื่อ ‘ความเหนื่อยล้า’ กลายเป็นศัตรูเงียบ และศิลปะการ ‘จัดการความง่วง’ เพื่อความปลอดภัยสูงสุด”
ในธุรกิจโรงแรม เรามักจะพูดถึงความสำคัญของ “ความพร้อม” และ “การตื่นตัว” ของพนักงานตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นพนักงานต้อนรับที่ต้องยิ้มแย้มต้อนรับแขกยามดึก หรือพนักงานรักษาความปลอดภัยที่ต้องเฝ้าระวังภัยตลอดคืน
แต่เบื้องหลังรอยยิ้มที่สดใสและท่าทางที่กระตือรือร้นนั้น ซ่อนไว้ซึ่งศัตรูเงียบที่มองไม่เห็น… นั่นคือ “ความเหนื่อยล้า” และ “อาการง่วงนอน” ของพนักงานที่ทำงานล่วงเวลา หรือทำงานกะดึกติดต่อกันหลายวัน
ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยต้องเผชิญหน้ากับเหตุการณ์ “หลับใน” ที่เกือบจะนำมาซึ่งความเสียหายร้ายแรงต่อโรงแรมและแขกของเรามาแล้ว…
มันเกิดขึ้นในช่วงกลางดึกของคืนวันศุกร์ โรงแรมของเราจัดงานเลี้ยงขนาดใหญ่ และพนักงานหลายคนต้องทำงานล่วงเวลาไปจนเกือบเช้า
หนึ่งในนั้นคือ “น้องต้น” พนักงานต้อนรับภาคดึกที่เพิ่งเข้ากะมาได้ไม่นาน เขาเป็นคนตั้งใจทำงาน แต่ในคืนนั้นใบหน้าของเขาดูซีดเซียว และดวงตาของเขาก็เริ่มปอยปรืออย่างเห็นได้ชัด
ผู้จัดการกะดึก (Duty Manager) ได้สังเกตเห็นอาการของน้องต้น แต่ก็ไม่ได้ใส่ใจมากนัก เพราะคิดว่าน้องต้นคงจะหาทางแก้ปัญหาเองได้
แต่แล้ว… เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น!
มีแขกท่านหนึ่งกำลังเดินลงมาจากลิฟต์ และทำกระเป๋าเงินหล่นโดยไม่รู้ตัว กระเป๋าเงินตกลงมาอยู่ตรงหน้า Front Desk พอดี!
น้องต้น ซึ่งกำลัง “หลับใน” ชั่วขณะ ไม่ได้สังเกตเห็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเลยแม้แต่น้อย!
แขกท่านนั้นเดินจากไปพร้อมกับกระเป๋าเงินที่หล่นอยู่ตรงหน้าเขา…
โชคดีที่พนักงานรักษาความปลอดภัยที่กำลังเดินตรวจตราอยู่ใกล้ๆ ได้สังเกตเห็นเหตุการณ์ทั้งหมด เขาจึงรีบวิ่งเข้าไปเก็บกระเป๋าเงินนั้นไว้ และรีบนำไปคืนให้กับแขกท่านนั้นได้ทันท่วงที
แต่เหตุการณ์ในวันนั้น… ได้กลายเป็น “บทเรียนราคาแพง” ที่ผมจะไม่มีวันลืม
ผมได้เรียกประชุมผู้บริหารและพนักงานทุกคนทันที และได้ตอกย้ำถึงอันตรายของ “ความเหนื่อยล้า” และ “การหลับใน” ที่อาจนำมาซึ่งหายนะได้ทุกเมื่อ
ผมได้นำเสนอแนวคิด “การจัดการความง่วง” ให้กับทีมงาน ซึ่งไม่ใช่แค่การสั่งห้ามง่วง แต่คือการสร้างระบบและวัฒนธรรมที่ช่วยให้พนักงานสามารถรับมือกับความเหนื่อยล้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
1. “เบรกงีบ” (Power Nap Zone):
- จัดเตรียมพื้นที่พักผ่อนที่เงียบสงบและมิดชิดในโซน Back Office สำหรับพนักงานกะดึก ให้พวกเขาสามารถ “งีบหลับ” สั้นๆ ได้ 15-20 นาที เพื่อฟื้นฟูร่างกาย
- ติดตั้งนาฬิกาปลุกให้พนักงาน เพื่อให้แน่ใจว่าจะตื่นตรงเวลา
2. “เพื่อนปลุกเพื่อน” (Buddy System):
- จัดให้พนักงานกะดึกทำงานเป็นคู่ หรือมี “บัดดี้” ที่คอยสังเกตอาการของกันและกัน หากเห็นเพื่อนเริ่มมีอาการง่วง ให้รีบตักเตือนและเสนอให้ไปพัก
- สร้างบรรยากาศที่พนักงานกล้าที่จะ “บอก” เพื่อนร่วมงานว่าตนเองเหนื่อยล้า ไม่ใช่การอดทนจนเกิดปัญหา
3. “กิจกรรมตื่นตัว” (Alertness Activities):
- จัดเตรียมเครื่องดื่มร้อน เช่น กาแฟ หรือชา ไว้บริการฟรีตลอดทั้งคืนสำหรับพนักงานกะดึก
- ส่งเสริมให้พนักงานลุกขึ้นยืดเส้นยืดสาย หรือเดินไปมาสั้นๆ เพื่อกระตุ้นร่างกายให้ตื่นตัว
4. “ตารางเวรที่ยืดหยุ่น” (Flexible Rostering):
- ผู้จัดการต้องวางแผนตารางเวรให้เหมาะสม ไม่ควรให้พนักงานทำงานล่วงเวลาติดต่อกันหลายวัน หรือจัดกะให้พนักงานมีเวลาพักผ่อนไม่เพียงพอ
- มีการสับเปลี่ยนหน้าที่หรืองาน เพื่อลดความจำเจและความเหนื่อยล้าทางจิตใจ
บทเรียนจากเหตุการณ์ “หลับใน” ในวันนั้น สอนให้ผมรู้ว่า… ความปลอดภัยของโรงแรมไม่ได้ขึ้นอยู่กับระบบกล้องวงจรปิดที่ทันสมัยที่สุด แต่ขึ้นอยู่กับ “ความพร้อม” และ “ความตื่นตัว” ของพนักงานทุกคน
เพราะบางครั้ง “ความง่วงนอน” เพียงเล็กน้อย ก็สามารถสร้าง “ความเสียหาย” ที่ไม่อาจแก้ไขได้เลยทีเดียว
และนี่คือเหตุผลที่ Elixir Hospitality ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล โดยเฉพาะในเรื่องของ “สวัสดิภาพ” และ “สุขภาพ” ของพนักงาน เราเชื่อว่าพนักงานที่มีร่างกายและจิตใจที่พร้อม คือหัวใจสำคัญในการสร้างโรงแรมที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ Elixir Hospitality เชี่ยวชาญในการออกแบบระบบการจัดการความเหนื่อยล้าของพนักงาน, การจัดทำตารางเวรที่มีประสิทธิภาพ, และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมให้พนักงานดูแลสุขภาพของตนเอง เพื่อให้โรงแรมของคุณสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่นและปลอดภัยในทุกช่วงเวลา
