“อัปเกรด” กับ “อัปเซลล์”: สองคำที่คล้ายกัน แต่ความหมายทางธุรกิจต่างกันลิบลับ

“อัปเกรด” กับ “อัปเซลล์”: สองคำที่คล้ายกัน แต่ความหมายทางธุรกิจต่างกันลิบลับ

ในวงการโรงแรม มีสองคำที่มักจะสร้างความสับสนให้กับทั้งพนักงานใหม่และแขกที่เข้าพัก นั่นคือคำว่า “อัปเกรด” (Upgrade) และ “อัปเซลล์” (Upsell) แม้ว่าทั้งสองคำจะหมายถึงการที่แขกได้ย้ายไปพักในห้องที่ดีกว่าเดิมเหมือนกัน แต่เบื้องหลังคำสองคำนี้ มี “กลยุทธ์” และ “ผลลัพธ์” ทางธุรกิจที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงครับ

“อัปเกรด” (Upgrade): ศิลปะแห่งการ “ให้” เพื่อสร้างความประทับใจ

การอัปเกรด คือการที่โรงแรม “ให้” ห้องพักประเภทที่ดีกว่าแก่แขก “โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม” ครับ

นี่ไม่ใช่การทำไปเรื่อยเปื่อย แต่เป็น “เครื่องมือทางการตลาด” ที่ทรงพลังอย่างยิ่ง เรามักจะใช้การอัปเกรดในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด: เมื่อโรงแรมทำอะไรผิดพลาด เช่น ให้แขกรอนานเกินไป หรือห้องที่จองไว้เกิดปัญหา การมอบ “Free Upgrade” คือการขอโทษที่ดีที่สุด

• เพื่อสร้างความภักดี: การมอบ Surprise Upgrade ให้กับแขกที่กลับมาพักซ้ำ (Repeat Guest) หรือแขกคนสำคัญ (VIP) จะสร้างความรู้สึกพิเศษและทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีก

• เพื่อบริหารจัดการห้องพัก: ในวันที่ห้องประเภท Standard ที่แขกจองมานั้นเต็ม แต่ห้อง Deluxe ยังว่างอยู่ การอัปเกรดแขกบางคนขึ้นไป จะช่วยให้เรามีห้อง Standard กลับมาขายให้แขกคนอื่นได้

หัวใจของการอัปเกรดคือ “การให้โดยไม่หวังผลตอบแทนในทันที” แต่หวังผลในระยะยาว นั่นคือ “ความภักดีของลูกค้า” ครับ

“อัปเซลล์” (Upsell): ศาสตร์แห่งการ “ขาย” เพื่อสร้างรายได้

ในทางกลับกัน การอัปเซลล์ คือการที่พนักงานต้อนรับ “เสนอขาย” หรือ “โน้มน้าว” ให้แขกยอมจ่ายเงินเพิ่ม เพื่อย้ายไปพักในห้องประเภทที่ดีกว่าครับ

นี่คือ “ศิลปะการขาย” ที่ต้องใช้ทักษะอย่างสูง พนักงานที่เก่งกาจจะไม่พูดแค่ว่า “สนใจจ่ายเพิ่มเพื่อห้องที่ดีกว่าไหมครับ?” แต่พวกเขาจะ “วาดภาพ” ให้แขกเห็นถึงคุณค่าที่เขาจะได้รับ:

“คุณลูกค้าครับ ผมสังเกตว่าท่านมาพักผ่อนกับครอบครัวถึง 3 ท่าน ผมมีข้อเสนอพิเศษสำหรับห้อง Family Suite ของเรา ซึ่งมีพื้นที่กว้างขวางกว่าและมีระเบียงส่วนตัวที่มองเห็นวิวทะเลด้วยนะครับ ท่านสามารถเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อยเท่านั้นเองครับ สนใจให้ผมพาท่านไปชมห้องตัวอย่างก่อนไหมครับ?”

การอัปเซลล์ที่ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่การยัดเยียด แต่คือการ “ค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่” ของแขก แล้วนำเสนอ “ทางออก” ที่ดีกว่าให้แก่เขา

ที่ Elixir Hospitality เราฝึกฝนทีมงาน Front Office ให้เข้าใจความแตกต่างและรู้จักใช้เครื่องมือทั้งสองอย่างนี้ให้ถูกจังหวะ พนักงานของเราจะรู้ว่าเมื่อไหร่ควรจะ “ให้” (Upgrade) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ และเมื่อไหร่ควรจะ “ขาย” (Upsell) เพื่อสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับโรงแรม นี่คือศาสตร์และศิลป์ที่จะเปลี่ยนพนักงานต้อนรับธรรมดาให้กลายเป็น “ยอดนักขาย” และ “ทูตสันถวไมตรี” ของโรงแรมได้อย่างแท้จริงครับ

ชาติ เตมียเชิด