“Guest Profiling” เทคนิคอ่านใจลูกค้าขั้นสูงที่เปลี่ยนแขกขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ

“Guest Profiling” เทคนิคอ่านใจลูกค้าขั้นสูงที่เปลี่ยนแขกขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ

ในยุคที่การแข่งขันสูงเสียดฟ้า การมอบบริการที่ดีตามมาตรฐานอาจไม่เพียงพอที่จะมัดใจลูกค้าได้อีกต่อไป แต่โรงแรมที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง คือโรงแรมที่สามารถมอบบริการที่ “รู้ใจ” จนแขกต้องทึ่ง วันนี้ผม ‘ชาติ’ จะมาเผยเทคนิคลับที่เรียกว่า “Guest Profiling” หรือ “การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า” ซึ่งเป็นมากกว่าแค่การจดจำชื่อครับ

Guest Profiling คือศิลปะและศาสตร์ในการเก็บรวบรวม “ข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ” ของแขกแต่ละคนอย่างเป็นระบบ เพื่อนำมาสร้าง “ประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized Experience)” ในการเข้าพักครั้งต่อๆ ไป

เราเก็บข้อมูลอะไรบ้าง?
ไม่ใช่ข้อมูลส่วนตัวน่ากลัวนะครับ แต่เป็น “ความชอบ” และ “พฤติกรรม” ที่เราสังเกตเห็นได้:

• จากตอนจอง: แขกขอห้องเตียงแฝดหรือเตียงเดี่ยว? ขอชั้นสูงๆ หรือชั้นล่างๆ?

• จากตอนเช็คอิน: แขกบ่นเรื่องอากาศร้อนหรือเปล่า? ถามหาหนังสือพิมพ์ฉบับไหนเป็นพิเศษไหม?

• จากการใช้บริการ: แขกสั่ง Room Service เป็น “ผัดกะเพราไม่ใส่ถั่วฝักยาว” ทุกครั้งใช่ไหม? ตอนเช้าดื่มกาแฟดำหรือลาเต้? ขอหมอนขนเป็ดเพิ่มหรือเปล่า?

• จากการสังเกตของแม่บ้าน: แขกดื่มน้ำแร่ยี่ห้อไหน? ชอบเปิดแอร์ที่อุณหภูมิเท่าไหร่?

แล้วเรานำข้อมูลนี้ไปทำอะไร?
ข้อมูลเหล่านี้จะถูกบันทึกไว้ในระบบ PMS (Property Management System) อย่างเงียบๆ และเมื่อแขกคนเดิมกลับมาเช็คอินอีกครั้ง “เวทมนตร์” ก็จะเกิดขึ้น:

• พนักงานต้อนรับ: “ยินดีต้อนรับกลับครับคุณสมชาย! เราเตรียมห้องเตียงเดี่ยวชั้นสูงๆ ฝั่งวิวเมืองที่ท่านชอบไว้ให้เรียบร้อยแล้วนะครับ”

• ในห้องพัก: มีหมอนขนเป็ดเสริมวางรออยู่บนเตียง, ในตู้เย็นมีน้ำแร่ยี่ห้อโปรดแช่อยู่, และบนโต๊ะทำงานมีหนังสือพิมพ์ฉบับที่เขาชอบวางอยู่

• ที่ห้องอาหาร: เมื่อคุณสมชายสั่งกาแฟ พนักงานอาจจะถามว่า “วันนี้รับเป็นกาแฟดำไม่ใส่น้ำตาลเหมือนเดิมไหมครับ?”

ผลลัพธ์ที่ได้คืออะไร?
คุณสมชายจะไม่ได้แค่ “พอใจ” แต่เขาจะ “ทึ่ง” และ “ประทับใจ” เขารู้สึกว่าโรงแรมนี้ไม่ใช่แค่ที่พัก แต่เป็น “บ้าน” ที่รู้จักและใส่ใจเขาอย่างแท้จริง ความรู้สึกพิเศษนี้คือสิ่งที่เงินซื้อไม่ได้ และเป็นสิ่งที่ทำให้เขากลายเป็น “ลูกค้าประจำ” ผู้ภักดี และพร้อมที่จะบอกต่อความมหัศจรรย์นี้ให้เพื่อนๆ ฟัง

การทำ Guest Profiling คือการลงทุนใน “ข้อมูล” เพื่อสร้าง “ความสัมพันธ์” ซึ่งในระยะยาวแล้ว นี่คือกลยุทธ์การตลาดที่ทรงพลังและยั่งยืนที่สุดครับ