“ดอกไม้ดอกเดียว” ที่เปลี่ยนการพักผ่อนธรรมดาให้กลายเป็นตำนาน

“ดอกไม้ดอกเดียว” ที่เปลี่ยนการพักผ่อนธรรมดาให้กลายเป็นตำนาน

ในโลกของโรงแรม 5 ดาวที่ทุกแห่งต่างก็มีเตียงที่นุ่มที่สุด, ห้องที่หรูที่สุด, หรือสระว่ายน้ำที่สวยที่สุดเหมือนๆ กัน… อะไรคือสิ่งที่สร้าง “ความแตกต่าง” ที่แท้จริง?

คำตอบไม่ได้อยู่ที่ความยิ่งใหญ่อลังการครับ แต่มันซ่อนอยู่ใน “รายละเอียด” เล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงถึงความใส่ใจอย่างเหลือเชื่อ เรื่องที่ผมจะเล่าต่อไปนี้ คือตัวอย่างที่ดีที่สุดของคำกล่าวนี้

เรื่องเกิดขึ้นกับแขกสุภาพสตรีสูงวัยท่านหนึ่งที่เข้าพักในรีสอร์ทริมทะเลแห่งหนึ่งเพียงลำพัง เธอเป็นแขกที่เงียบขรึมและไม่เคยร้องขออะไรเป็นพิเศษเลย

“พี่น้อย” แม่บ้านที่ดูแลชั้นนั้นอยู่ สังเกตเห็นว่าทุกๆ เช้า แขกท่านนี้จะเดินไปเก็บ “ดอกลีลาวดี” ที่ร่วงหล่นอยู่บนพื้นสนามหญ้าเพียงดอกเดียว แล้วนำกลับมาใส่แก้วน้ำเล็กๆ ตั้งไว้ที่หัวเตียงของเธอเสมอ

แม่บ้านที่ทำตามหน้าที่ทั่วไป อาจจะแค่ชื่นชมในความน่ารักของแขกแล้วก็จบไป… แต่พี่น้อย “คิดต่อ” ครับ

เธอเข้าใจในทันทีว่า ดอกไม้ดอกเล็กๆ ดอกนั้นคงจะมีความหมายบางอย่างกับแขกท่านนี้เป็นพิเศษ

เช้าวันต่อมา… ก่อนที่แขกจะตื่นนอน พี่น้อยได้ตื่นตั้งแต่เช้ามืด เธอเดินไปทั่วทั้งรีสอร์ทเพื่อคัดเลือก “ดอกลีลาวดี” ที่สวยที่สุด, สมบูรณ์แบบที่สุด, และยังคงมีน้ำค้างเกาะพราวอยู่เพียงดอกเดียว…

จากนั้นเธอก็ย่องกลับเข้าไปในห้องพักของแขกอย่างเงียบที่สุด แล้วนำดอกลีลาวดีดอกนั้นไปวางแทนที่ดอกเดิมที่เริ่มเหี่ยวเฉาในแก้วน้ำใบเล็กๆ ที่หัวเตียง… แล้วก็ออกจากห้องไปเงียบๆ โดยไม่ทิ้งโน้ตหรือร่องรอยใดๆ ไว้เลย

เช้าวันนั้น เมื่อแขกตื่นขึ้นมาแล้วเห็นดอกลีลาวดีที่สดใหม่และงดงามที่สุดวางอยู่ข้างเตียง… เธอถึงกับน้ำตาคลอ

เธอรู้ได้ในทันทีว่านี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่คือความใส่ใจจากใครบางคนที่ “สังเกต” เห็นในพฤติกรรมเล็กๆ ของเธอ

บทเรียนนอกตำราเรื่องนี้สอนอะไรเรา?

มันสอนว่า “Personalization ที่ดีที่สุด… คือสิ่งที่แขกไม่ได้ร้องขอ”

มันไม่ใช่การถามว่า “คุณต้องการอะไร?” แต่คือการ “สังเกต” เพื่อให้ “รู้ใจ” แล้วลงมือทำในสิ่งที่เหนือความคาดหมายอย่างเงียบๆ การกระทำเล็กๆ ที่มาจากความใส่ใจอย่างแท้จริงเพียงครั้งเดียว มีพลังมากกว่าคำพูดต้อนรับที่สวยหรูนับร้อยครั้ง

ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่า “หัวใจ” ของงานบริการที่แท้จริง มันซ่อนอยู่ในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ การ trao quyền (Empowerment) ให้พนักงานกล้าที่จะ “คิดต่อ” และ “ทำเกินหน้าที่” เพื่อสร้างความสุขเล็กๆ ให้กับแขก คือสิ่งที่สามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่เงินก็ซื้อไม่ได้ครับ

ชาติ เตมียเชิด