บทเรียนจากผ้าขี้ริ้ว: เมื่อ Bill Gates สอนบทเรียนที่แพงที่สุดให้กับโรงแรม 5 ดาว

บทเรียนจากผ้าขี้ริ้ว: เมื่อ Bill Gates สอนบทเรียนที่แพงที่สุดให้กับโรงแรม 5 ดาว

มีเรื่องเล่าคลาสสิกเรื่องหนึ่งในวงการโรงแรมระดับโลก ที่ผู้จัดการโรงแรมแทบทุกคนต้องเคยได้ยิน เรื่องนี้มักจะถูกหยิบยกมาเล่าในวงสนทนาของผู้บริหาร หรือในการอบรมพนักงานระดับสูง มันเป็นเรื่องของ “Bill Gates” กับ “ผ้าขี้ริ้ว” ครับ

เรื่องมีอยู่ว่า Bill Gates ได้เข้าพักในโรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา แน่นอนว่าเมื่อแขกเป็นระดับ VIP ขนาดนี้ ทางโรงแรมก็ต้องดูแลอย่างดีที่สุด ทุกอย่างดูเหมือนจะราบรื่นไปจนถึงวันที่เขาเช็คเอาท์

หลังจากที่ Bill Gates กลับไปแล้วไม่นาน ทางโรงแรมก็ได้รับจดหมายฉบับหนึ่งจากทีมงานของเขา ใจความในจดหมายไม่ได้ตำหนิเรื่องการบริการที่หรูหรา หรือความสะดวกสบายของห้องพักเลยแม้แต่น้อย แต่กลับเขียนมาด้วยประโยคสั้นๆ ว่า “Mr. Gates รู้สึกผิดหวังเป็นอย่างยิ่ง ที่โรงแรมของท่านใช้ผ้าเช็ดตัวสภาพดีมาทำเป็นผ้าเช็ดรองเท้า”

เกิดอะไรขึ้น?

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ในขณะที่ Bill Gates กำลังขัดรองเท้าของเขาอยู่ แม่บ้านคนหนึ่งได้เดินเข้ามาในห้องพอดี และเห็นว่าเขาใช้ผ้าขนหนูผืนเล็กที่โรงแรมเตรียมไว้ให้สำหรับเช็ดมือ (Hand Towel) มาขัดรองเท้า ด้วยความ “หวังดี” และ “อยากบริการให้ดีที่สุด” แม่บ้านคนนั้นจึงรีบวิ่งกลับไปที่ห้องแม่บ้าน แล้วนำ “ผ้าขี้ริ้ว” ที่เตรียมไว้สำหรับทำความสะอาดจริงๆ มาเปลี่ยนให้ พร้อมกับพูดด้วยรอยยิ้มว่า “คุณผู้ชายคะ ใช้ผ้านี้ดีกว่าค่ะ สะอาดกว่า”

ในมุมของแม่บ้าน… เธอทำในสิ่งที่ “ถูกต้อง” ตามหน้าที่ เธอได้มอบบริการที่เหนือความคาดหมายด้วยซ้ำ

แต่ในมุมของ Bill Gates… มันคือการถูก “ดูถูก” อย่างรุนแรงที่สุด เขารู้สึกว่าพนักงานมองว่าเขา “ไม่มีปัญญา” แม้กระทั่งจะแยกแยะออกว่าผ้าชนิดไหนควรใช้ทำอะไร หรืออาจจะมองว่าเขาเป็นคนสกปรกที่เอาผ้าเช็ดมือมาเช็ดรองเท้า ทั้งๆ ที่สำหรับมหาเศรษฐีระดับนั้น การใช้ผ้าขนหนูผืนละไม่กี่ร้อยบาทมาเช็ดรองเท้าคู่ละหลายหมื่นบาท ถือเป็นเรื่องเล็กน้อยมาก

บทเรียนนอกตำราเรื่องนี้สอนอะไรเรา?

มันสอนบทเรียนที่แพงที่สุดว่า… “การบริการที่เกินความจำเป็น อาจกลายเป็นการล่วงละเมิดความเป็นส่วนตัวได้” (Unnecessary service can be perceived as an intrusion of privacy.)

หัวใจของการบริการ 5 ดาวที่แท้จริง ไม่ใช่การปรนเปรอหรือทำทุกอย่างให้แขก แต่คือ “การมองเห็นในสิ่งที่แขกต้องการ และคาดการณ์ล่วงหน้าอย่างเงียบๆ” (Anticipatory Service) ถ้าแม่บ้านคนนั้นเพียงแค่นำผ้าขนหนูผืนใหม่มาวางเติมไว้ให้เงียบๆ โดยไม่พูดอะไร ผลลัพธ์ก็จะแตกต่างไปอย่างสิ้นเชิง

ที่ Elixir Hospitality เราจึงเน้นย้ำกับทีมงานของโรงแรมที่เราบริหารเสมอว่า “จงเป็นเหมือนนินจา” ไม่ใช่ “ซูเปอร์แมน” นินจาจะคอยสังเกตการณ์อยู่ห่างๆ และจะปรากฏตัวออกมาให้ความช่วยเหลือก็ต่อเมื่อจำเป็นจริงๆ เท่านั้น ในขณะที่ซูเปอร์แมนอาจจะพุ่งเข้ามาช่วยทั้งๆ ที่บางทีเจ้าตัวก็ไม่ได้ต้องการความช่วยเหลือขนาดนั้น

ศาสตร์แห่งการบริการที่แท้จริง… คือการรู้ว่าเมื่อไหร่ควรจะ “เข้าไป” และเมื่อไหร่ควรจะ “ถอยออกมา” ครับ

ชาติ เตมียเชิด