📚 วิชาการโรงแรม Season 1 | Day 7
วิชาการโรงแรม Season 1 | Day 7
หัวข้อ: “ลูกค้าคอมเพลน! รับมือยังไงให้รอด และกลับมาชนะใจได้อีกครั้ง?”
ไม่มีโรงแรมไหนรอดพ้น “คอมเพลน” ได้ตลอดชีวิต
ต่อให้ 5 ดาว ต่อให้พนักงานเทพแค่ไหน
ของหมด เสียงดัง ห้องไม่สะอาด แอร์ไม่เย็น บริการช้า…
วันหนึ่งมันต้องเกิด
แต่มันไม่ได้วัดกันที่ “ไม่มีคอมเพลน”
มันวัดกันที่ “ใครรับมือแล้วจบสวย” ได้ต่างหาก
📌 แอดขอแจก 5 ขั้นตอน “ดับเพลิงคอมเพลน” แบบมือโปร:
1. ฟังก่อน ห้ามสวน ห้ามแทรก
• ต่อให้ลูกค้าเสียงดังแค่ไหน ให้ฟังให้จบ
• อย่าขัดกลางคัน อย่ารีบอธิบาย อย่ารีบปฏิเสธ
เพราะลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่เหตุผล เค้าอยากให้ “ฟังจนจบก่อน”
2. ขอโทษทันที แม้ยังไม่รู้ว่าใครผิด
“ก่อนอื่นแอดขอโทษแทนโรงแรมด้วยนะครับที่ทำให้คุณรู้สึกไม่ดี”
นี่ไม่ใช่การยอมแพ้ แต่คือการเปิดใจให้เขาเย็นลง
3. ถามกลับด้วยความใส่ใจ ไม่ใช่ประชด
❌ “งั้นคุณต้องการให้เราทำยังไงล่ะครับ?”
✅ “ขออนุญาตถามเพิ่มเติมนิดนึงนะครับ เพื่อจะแก้ให้ตรงจุดที่สุด”
• ถามด้วยใจเย็น ถามเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่เพื่อตอบโต้
4. เสนอทางออกแบบมี “ตัวเลือก”
• “แอดขอเปลี่ยนห้องใหม่ให้ทันที หรือถ้าคุณสะดวก รอ 10 นาทีให้เราทำความสะอาดแบบพิเศษก็ได้ครับ”
• “อาหารจานนั้นแอดจะทำใหม่ หรือถ้าคุณไม่สะดวก รบกวนให้แอดห่อกลับให้พร้อมของแถมพิเศษก็ได้ครับ”
การมีตัวเลือก = ลูกค้ารู้สึกว่าเค้ามีอำนาจ และโรงแรมพยายามจริง
5. ตามไปดูจนจบ อย่าปล่อยค้าง
• แก้ให้แล้ว = ต้องไปเช็คอีกที
• ถ้าลูกค้ายังอยู่ = ต้อง follow up
• ถ้าเป็นเรื่องใหญ่ = ให้หัวหน้าโทรไปขอโทษ/ขอบคุณอีกครั้ง
การปิดเคสให้สวย = เพิ่มความเชื่อมั่น + ได้ใจแบบทวีคูณ
🎯 สรุป: คอมเพลนไม่ใช่เรื่องแย่ ถ้ารับมือดี มันจะกลายเป็น “แต้มบวก”
โรงแรมหลายแห่ง ได้ลูกค้าประจำจากการคอมเพลน
เพราะสิ่งที่คนจดจำที่สุด ไม่ใช่ปัญหา…
แต่คือ “ท่าทีที่คุณรับมือกับมัน”
Day 8 พรุ่งนี้ แอดจะพาไปดูเรื่องที่ “ฆ่าคะแนนรีวิวเงียบ ๆ” โดยที่หลายคนไม่รู้ตัว
นั่นคือ… ความสกปรกที่แขกไม่พูด แต่ให้ 1 ดาวทันที
ใครอยากเป็นคนที่แขกด่าได้ไม่ลง เพราะแก้เก่งเกิน
พิมพ์ “พร้อมรับมือ” แล้วแชร์โพสต์นี้ให้เพื่อนในทีมดูเลยครับ!
#วิชาการโรงแรม #รับคอมเพลนแบบมือโปร
#วงในโรงแรมและรีสอร์ททั่วประเทศ #แอดชาติ #เรียนโรงแรมทุกวัน
