“ศาสตร์แห่ง ‘Memory Lane’: ศิลปะการสร้าง ‘ความผูกพัน’ ที่แขกไม่มีวันลืม… แม้จะเช็คเอาท์ไปแล้ว”
“ศาสตร์แห่ง ‘Memory Lane’: ศิลปะการสร้าง ‘ความผูกพัน’ ที่แขกไม่มีวันลืม… แม้จะเช็คเอาท์ไปแล้ว”
ในธุรกิจโรงแรม เราทุ่มเทอย่างหนักเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับแขก ตั้งแต่ห้องพักที่สวยงาม, อาหารอร่อย, ไปจนถึงการบริการที่เป็นเลิศ… เราหวังว่าแขกจะประทับใจและกลับมาพักกับเราอีกครั้ง
แต่ในโลกที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน โรงแรมทุกแห่งก็พยายามทำสิ่งเหล่านี้เช่นกัน… แล้วอะไรคือสิ่งที่ทำให้โรงแรมของเรา “แตกต่าง” และ “จดจำได้”?
คำตอบไม่ได้อยู่ที่ “อะไร” ที่เราให้ แต่เป็น “ความทรงจำ” ที่เราสร้างขึ้น
ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยได้เรียนรู้บทเรียนอันล้ำค่านี้จากแขกคู่รักคู่หนึ่ง ที่เดินทางมาพักกับเราเพื่อฉลองครบรอบแต่งงาน 10 ปี
ผมเห็นโน้ตเล็กๆ ที่ภรรยาเขียนถึงสามีในวันครบรอบ… เธอเขียนว่า “ถึงที่รัก 10 ปีที่เราใช้ชีวิตคู่ร่วมกันคือของขวัญที่ดีที่สุด ขอบคุณสำหรับทุกสิ่ง”
ในวันนั้น ผมไม่ได้แค่จัดเค้กและดอกไม้ไปให้ที่ห้อง แต่ผมได้ทำบางสิ่งบางอย่างที่เหนือความคาดหมาย… สิ่งที่ผมเรียกว่า “การสร้าง Memory Lane”
วันรุ่งขึ้น หลังจากที่คู่รักคู่นั้นเช็คเอาท์ไปแล้ว ผมได้ส่งจดหมายฉบับหนึ่งไปให้พวกเขา โดยในจดหมายนั้น ไม่ได้มีแค่คำขอบคุณ แต่ผมได้แนบ “ภาพถ่าย” ที่ผมแอบถ่ายเอาไว้ขณะที่พวกเขากำลังดินเนอร์ใต้แสงเทียนอย่างมีความสุขในห้องอาหารของเรา! (โดยผมได้ขออนุญาตพนักงานล่วงหน้าและใช้เลนส์ซูมระยะไกล เพื่อไม่ให้รบกวนความเป็นส่วนตัวของแขก)
และที่พิเศษไปกว่านั้น… ผมยังได้เขียนเล่าถึง “เรื่องราวเล็กๆ” ที่ผมได้ยินมาจากพนักงานที่ดูแลพวกเขาตลอดการเข้าพัก เช่น “พนักงานของเราสังเกตเห็นว่าท่านทั้งสองชอบนั่งริมหน้าต่างที่มองเห็นวิวสวน” หรือ “เชฟของเราดีใจมากครับที่ท่านทั้งสองชื่นชอบพาสต้าสูตรพิเศษของเรา”
ไม่ถึงหนึ่งสัปดาห์… ผมก็ได้รับจดหมายตอบกลับจากคู่รักคู่นั้น
ในจดหมายนั้นไม่ได้มีแค่คำขอบคุณ แต่เต็มไปด้วยความประทับใจและความรู้สึกซาบซึ้ง พวกเขาเขียนว่า “เราไม่เคยเจอโรงแรมไหนที่ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ถึงขนาดนี้เลยค่ะ รูปภาพที่ส่งมาทำให้เรายิ้มได้ทั้งวัน และคำพูดของคุณ ทำให้เรารู้สึกเหมือนกลับไปย้อนวันวานอีกครั้ง”
และที่น่าทึ่งที่สุดคือ… หลังจากนั้นทุกปี คู่รักคู่นั้นก็จะกลับมาพักที่โรงแรมของเราในวันครบรอบแต่งงานเสมอ และทุกครั้งที่พวกเขามาถึง พวกเขาจะตรงเข้ามาทักทายผมด้วยรอยยิ้มที่อบอุ่น ราวกับเพื่อนสนิท
นี่คือพลังของ “Memory Lane”
“Memory Lane” คือศิลปะการสร้าง “ความผูกพันทางอารมณ์” (Emotional Connection) กับแขก ซึ่งไม่ได้เกิดจากสิ่งของที่จับต้องได้ แต่เกิดจาก “ความรู้สึก” ที่เรามอบให้
หัวใจสำคัญของการสร้าง Memory Lane คือ:
- การสังเกตอย่างละเอียด: พนักงานทุกคนต้องได้รับการฝึกฝนให้เป็น “นักสังเกต” ว่าแขกชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีเรื่องราวพิเศษอะไรบ้าง
- การบันทึกและจดจำ: สร้างระบบ (CRM) ที่สามารถบันทึกข้อมูลส่วนตัวของแขกได้ ไม่ใช่แค่ชื่อหรือเบอร์โทร แต่คือ “ความชอบ” และ “เรื่องราว” ของพวกเขา
- การสร้างเซอร์ไพรส์ที่ตรงใจ: อย่าให้แค่ของขวัญ แต่ให้ “ช่วงเวลา” และ “ความทรงจำ” ที่ตรงกับเรื่องราวของแขก
โรงแรมของเราไม่ได้ขายแค่ห้องพัก แต่เราขาย “ความทรงจำอันล้ำค่า” ที่แขกจะไม่มีวันลืม และนั่นคือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ
ศาสตร์แห่ง “Memory Lane” คือหนึ่งในวิชาหลักที่ Elixir Hospitality ใช้ในการยกระดับการบริการของโรงแรมให้ก้าวข้ามไปอีกขั้น เราไม่ได้ฝึกฝนทีมงานให้เป็นแค่ “ผู้ให้บริการ” แต่เราสร้างให้พวกเขาเป็น “นักสร้างความทรงจำ” Elixir Hospitality เชี่ยวชาญในการออกแบบระบบ CRM ที่สามารถบันทึกข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแขกได้, การสร้างโปรแกรมฝึกอบรมที่เน้นการสังเกตและการสร้างเซอร์ไพรส์, และการวางกลยุทธ์เพื่อสร้าง “เรื่องราว” ให้กับแขกแต่ละท่าน หากโรงแรมของคุณกำลังมองหาวิธีที่จะผูกใจแขกให้อยู่หมัด และสร้างแบรนด์ที่น่าจดจำ… ทีมของเราพร้อมที่จะเข้าไปสร้าง “Memory Lane” ที่จะนำพาแขกกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า
