วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 1 หัวใจของสินค้าที่ ‘จับต้องไม่ได้’ และ ‘เน่าเสียง่าย’

วิชาการโรงแรม
วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 1 – หัวใจของสินค้าที่ ‘จับต้องไม่ได้’ และ ‘เน่าเสียง่าย’

สวัสดีครับ ชาติเองครับ

วันนี้ผมอยากจะขอทำอะไรที่แตกต่างออกไปสักหน่อยครับ ผมอยากจะขอเปิดคลาส “วิชาการโรงแรม” ฉบับย่อ แบ่งปันความรู้ที่อยู่ในตำราของมหาวิทยาลัยโรงแรมชั้นนำของโลก ให้กับน้องๆ พี่ๆ หรือเจ้าของกิจการที่อาจจะไม่มีโอกาสได้เข้าไปสัมผัสในห้องเรียนเหล่านั้น แต่มีความรักและความฝันในธุรกิจนี้ไม่แพ้กัน

เคยสงสัยไหมครับว่า ‘สินค้า’ ที่โรงแรมขายจริงๆ แล้วคืออะไร?

บางคนอาจจะตอบว่า คือห้องพัก คือเตียงนุ่มๆ คืออาหารอร่อยๆ ซึ่งก็ไม่ผิดครับ แต่นั่นเป็นแค่ส่วนหนึ่ง ในตำราวิชาการโรงแรมบทแรกๆ เขาจะสอนหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเราแตกต่างจากธุรกิจอื่นทั้งหมด นั่นคือ “ธรรมชาติของผลิตภัณฑ์โรงแรม” (The Nature of the Hospitality Product) ครับ ซึ่งมีลักษณะพิเศษอยู่ 4 อย่างที่คนโรงแรมทุกคนต้องเข้าใจให้ถึงแก่น

1. มัน “เน่าเสียได้” ทุกวัน (Perishability)

นี่คือข้อที่สำคัญที่สุดและเจ็บปวดที่สุดครับ ผมอยากให้คุณลองนึกภาพตามนะ… ถ้าคุณเป็นเจ้าของร้านเบเกอรี่ วันนี้คุณอบขนมปังมา 100 ก้อน แต่ขายได้แค่ 80 ก้อน ขนมปัง 20 ก้อนที่เหลือ คุณอาจจะนำไปลดราคาตอนเย็น หรือนำไปบริจาคได้ในวันรุ่งขึ้น

แต่สำหรับโรงแรม… ห้องพักก็เหมือนขนมปังที่อบสดใหม่ครับ ถ้าคืนนี้ขายห้องพักห้องหนึ่งไม่ได้ พรุ่งนี้มันก็ ‘บูด’ ไปแล้ว คุณไม่สามารถเก็บ “ห้องว่างของคืนวันจันทร์” ไปขายในคืนวันอังคารได้ รายได้ของคืนนั้นจะหายไปตลอดกาล กลายเป็นศูนย์ทันที นี่คือเหตุผลว่าทำไมฝ่ายขายและฝ่าย Revenue Management ถึงต้องทำงานกันอย่างหนักเพื่อ ‘เติมห้องให้เต็ม’ ในทุกๆ คืน เพราะสินค้าของเรามีวันหมดอายุแค่ 24 ชั่วโมงเท่านั้น

2. มัน “จับต้องไม่ได้” (Intangibility)

เวลาคุณซื้อโทรศัพท์มือถือ คุณได้ตัวเครื่องกลับบ้านไป แต่เวลาแขกมาพักกับเรา เขาจ่ายเงินเพื่อซื้ออะไรครับ? เขาซื้อ ‘ประสบการณ์’ ครับ เขาซื้อ ‘ความรู้สึก’ ของการได้นอนบนเตียงที่สะอาด, ‘ความประทับใจ’ จากรอยยิ้มของพนักงานต้อนรับ, ‘ความสุข’ จากการได้ทานอาหารมื้อค่ำที่แสนอร่อย สิ่งเหล่านี้จับต้องไม่ได้ แต่กลับเป็นสิ่งที่สร้างความทรงจำและทำให้แขกอยากกลับมาหาเราอีกครั้ง นี่คือเหตุผลว่าทำไม ‘การบริการ’ ถึงเป็นทุกสิ่งทุกอย่างของธุรกิจนี้

3. การผลิตและการบริโภค “แยกจากกันไม่ได้” (Inseparability)

ในโรงงานผลิตรถยนต์ เขาผลิตรถให้เสร็จก่อน แล้วค่อยส่งไปให้ลูกค้าใช้ แต่ในโรงแรม… การ ‘ผลิต’ บริการและการ ‘บริโภค’ ของแขกเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันและสถานที่เดียวกันเลยครับ ขณะที่พนักงานกำลังให้บริการ แขกก็กำลังรับประสบการณ์นั้นอยู่ทันที นั่นหมายความว่าเราไม่มีโอกาส ‘เรียกคืนสินค้า’ ที่ผิดพลาดได้เหมือนโรงงาน ถ้าพนักงานพูดจาไม่ดีกับแขก ประสบการณ์แย่ๆ นั้นก็เกิดขึ้นแล้วและแก้ไขอะไรไม่ได้เลย

4. มัน “ไม่เหมือนกันทุกครั้ง” (Variability)

เพราะสินค้าของเราผูกติดกับ ‘คน’ ทั้งคนให้บริการและคนรับบริการ มันจึงแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำให้คุณภาพเหมือนกันเป๊ะ 100% ทุกครั้ง พนักงานต้อนรับคนเดียวกัน วันนี้อาจจะยิ้มแย้มสดใสเพราะอารมณ์ดี แต่อีกวันอาจจะเหนื่อยล้าจนยิ้มได้ไม่เต็มที่ แขกที่มาพักก็เช่นกัน แขกที่มาเพื่อพักผ่อนกับแขกที่มาเพื่อทำงาน ก็มีความต้องการและอารมณ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง นี่คือความท้าทายที่ว่าเราจะรักษามาตรฐานการบริการให้ดีเยี่ยมสม่ำเสมอได้อย่างไร

การเข้าใจใน 4 ข้อนี้ คือจุดเริ่มต้นของการบริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพครับ ที่ Elixir Hospitality เราไม่ได้มองแค่ตัวเลขยอดจอง แต่เราเข้าใจ ‘ธรรมชาติ’ ของสินค้าที่เราบริหาร เราจึงสามารถวางกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับ ‘สินค้าที่เน่าเสียง่าย’ และสร้าง ‘ประสบการณ์ที่จับต้องไม่ได้’ ให้กลายเป็นความทรงจำที่ล้ำค่าสำหรับแขกของโรงแรมที่เราดูแล

นี่เป็นเพียงบทแรกเท่านั้นนะครับ ในบทต่อไป เราจะมาดูกันว่า เมื่อสินค้าของเรามีลักษณะพิเศษแบบนี้แล้ว ‘แผนก’ ต่างๆ ในโรงแรมเขาทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อให้วงออเคสตร้าวงนี้บรรเลงออกมาเป็นเพลงที่ไพเราะที่สุด

แล้วพบกันในบทที่ 2 ครับ

ชาติ.