วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 8 – “The Art of Service Recovery” เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสทอง

ในโลกของธุรกิจโรงแรมที่ “มนุษย์” เป็นหัวใจสำคัญของการบริการ… “ความผิดพลาด” (Mistake) คือสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ครับ ไม่ว่าโรงแรมของคุณจะหรูหราแค่ไหน หรือมี SOP ที่ดีเลิศเพียงใด… สักวันหนึ่งมันจะต้องมีเรื่องผิดพลาดเกิดขึ้นเสมอ

คำถามที่สำคัญจึงไม่ใช่ “จะทำอย่างไรให้ไม่ผิดพลาดเลย?” แต่คือ “เมื่อความผิดพลาดเกิดขึ้นแล้ว… เราจะรับมือกับมันอย่างไร?”

และนี่คือที่มาของศาสตร์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในวิชาการโรงแรม นั่นคือ “Service Recovery” หรือ “ศิลปะแห่งการเยียวยาบริการ” ครับ

ในตำราการโรงแรม เราไม่ได้สอนแค่ให้พนักงานรู้จักพูดคำว่า “ขอโทษ” แต่เราสอน “กระบวนการ” ที่จะเปลี่ยนแขกที่กำลังโกรธจัดและพร้อมจะเขียนรีวิวด่าเรา ให้กลายเป็น “แฟนพันธุ์แท้” ที่ภักดีต่อแบรนด์ของเรามากยิ่งขึ้นกว่าเดิมเสียอีก

หัวใจของ Service Recovery ที่ดี ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนที่เรียกว่า L.A.S.T. ครับ:

1. L – Listen (รับฟัง):

นี่คือขั้นตอนที่สำคัญที่สุดแต่คนมักจะทำพลาดมากที่สุดครับ เมื่อแขกร้องเรียน สิ่งแรกที่ต้องทำคือ “หยุด” ทุกอย่าง แล้ว “ตั้งใจฟัง” เรื่องราวของเขาอย่างแท้จริง สบตา, พยักหน้า, และปล่อยให้เขาได้ระบายความรู้สึกออกมาทั้งหมดโดยไม่ขัดจังหวะหรือพยายามแก้ตัวใดๆ ทั้งสิ้น

2. A – Apologize (ขอโทษ):

กล่าวคำ “ขอโทษ” อย่างจริงใจทันที ไม่ว่าความผิดนั้นจะเป็นของใครก็ตาม ใช้คำพูดที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ เช่น “ผมต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นเป็นอย่างสูงครับ” หรือ “ผมเข้าใจ تماماً ถึงความรู้สึกของคุณลูกค้าในตอนนี้ครับ”

3. S – Solve (แก้ไข):

นี่คือขั้นตอนของการ “ลงมือทำ” ครับ ถามแขกโดยตรงว่า “มีอะไรที่ผมสามารถทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้ให้ดีขึ้นได้บ้างครับ?” และเสนอทางออกที่เป็นรูปธรรมทันที เช่น การเปลี่ยนห้องพัก, การมอบส่วนลด, หรือการให้ Complimentary ต่างๆ ที่สำคัญคือต้อง trao quyền (Empowerment) ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ทันที โดยไม่ต้องรออนุมัติจากผู้จัดการเสมอไป

4. T – Thank (ขอบคุณ):

ขั้นตอนสุดท้ายที่หลายคนลืม คือการ “ขอบคุณ” แขกครับ “ขอบคุณมากครับที่ท่านสละเวลาแจ้งปัญหาให้เราทราบ เรื่องนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการนำไปปรับปรุงบริการของเราต่อไปครับ” ประโยคนี้จะทำให้แขกรู้สึกว่าเขาไม่ได้เป็นแค่ “ผู้ร้องเรียน” แต่เป็น “ผู้มีส่วนร่วม” ในการพัฒนาโรงแรม

ที่ Elixir Hospitality เราปลูกฝังวัฒนธรรมที่ว่า “ทุกคำร้องเรียนคือของขวัญ” (Every complaint is a gift) มันคือโอกาสทองที่เราจะได้แสดงความเป็นมืออาชีพ, ได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาด, และที่สำคัญที่สุด… คือโอกาสที่เราจะได้ “ซื้อใจ” ลูกค้าในวันที่เกิดเรื่องเลวร้ายที่สุด

เพราะโรงแรมที่แขกจะจดจำไปตลอดชีวิต ไม่ใช่โรงแรมที่ไม่เคยทำผิดพลาดเลย… แต่คือโรงแรมที่สามารถ “แก้ไข” ความผิดพลาดได้อย่างน่าประทับใจที่สุดต่างหากครับ

ชาติ เตมียเชิด

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/3bty