“Walk-in” คือลูกค้าที่รัก “Walking the Guest” คือหายนะที่พนักงานโรงแรมต้องร้องไห้

“Walk-in” คือลูกค้าที่รัก “Walking the Guest” คือหายนะที่พนักงานโรงแรมต้องร้องไห้

สวัสดีครับทุกท่าน วันนี้ “ชาติ เตมียเชิด” จะมาไขความลับอีกด้านของคำศัพท์ในวงการโรงแรม ที่ฟังดูคล้ายกัน แต่มีความหมายและผลกระทบที่แตกต่างกันราวฟ้ากับเหว นั่นคือ “Walk-in” ที่เป็นเหมือนของขวัญ และ “Walking the Guest” ที่เป็นเหมือนคำสาป

เรามาดูกันว่าสองคำนี้คืออะไร และทำไมพนักงาน Front Office จึงต้องรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้อย่างมืออาชีพ

1. Walk-in: แขกจร… โอกาสทองที่เดินเข้ามาเอง

• คืออะไร: “Walk-in” คือแขกที่ “เดินเข้ามา” ในโรงแรมโดยที่ “ไม่ได้มีการจองล่วงหน้า” ครับ พวกเขาแค่ตัดสินใจเดินเข้ามาสอบถามราคาและเข้าพักเลย

• ทำไมถึงดีต่อโรงแรม: แขก Walk-in มักจะเป็นแหล่งรายได้ที่ดีเยี่ยมครับ เพราะโรงแรมสามารถเสนอราคาแบบ “Rack Rate” หรือ “Best Available Rate (BAR)” ได้ ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นราคาที่สูงกว่าราคาที่จองผ่านช่องทางออนไลน์หรือเอเจนซี่ต่างๆ นอกจากนี้ยังช่วยเติมเต็มห้องพักที่อาจจะยังว่างอยู่ ทำให้เกิดรายได้สูงสุด (Revenue Maximization)

• สิ่งที่ต้องระวัง: พนักงานต้องรวดเร็วในการตรวจสอบห้องว่างและยืนยันราคาที่เหมาะสม พร้อมทั้งทำการจองและเช็คอินให้แขกอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

2. Walking the Guest: หายนะที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น

• คืออะไร: “Walking the Guest” หรือที่บางโรงแรมเรียกว่า “Re-accommodation” คือสถานการณ์ที่ “โรงแรมไม่สามารถจัดหาห้องพักให้แขกที่มีการจองยืนยันแล้วได้” ครับ ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็ตาม (เช่น Overbooking, ห้องเสียกะทันหัน, หรือข้อผิดพลาดในการจัดการห้อง)

• หายนะที่แท้จริง: นี่คือฝันร้ายของพนักงาน Front Office และเป็นสิ่งที่โรงแรมพยายามหลีกเลี่ยงมากที่สุด! การ “Walk the Guest” หมายความว่าโรงแรมจะต้อง:

  • หาโรงแรมอื่นให้แขกเข้าพัก: ซึ่งต้องเป็นโรงแรมในระดับที่เทียบเท่าหรือดีกว่า และโรงแรมของเราต้อง “เป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด” ในคืนนั้น

  • จัดการเรื่องการเดินทาง: ต้องจัดหารถรับส่งให้แขกจากโรงแรมของเราไปยังโรงแรมใหม่

  • ชดเชยความเสียหาย: อาจจะต้องมีการเสนอสิ่งชดเชยอื่นๆ เช่น อัปเกรดห้องพักในครั้งต่อไป, บัตรกำนัล, หรือเครื่องดื่มฟรี เพื่อบรรเทาความไม่พอใจของแขก

  • ผลกระทบต่อชื่อเสียง: การ Walk the Guest สร้างความไม่พอใจอย่างรุนแรงให้กับแขก และอาจนำไปสู่รีวิวเชิงลบในโลกออนไลน์ ซึ่งส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของโรงแรมในระยะยาว

ที่ Elixir Hospitality เราเน้นย้ำถึงความสำคัญของการบริหารจัดการห้องพักอย่างแม่นยำ เพื่อให้เราสามารถต้อนรับ “Walk-in” ได้อย่างเต็มที่ และ “หลีกเลี่ยง” การ “Walking the Guest” ให้ได้มากที่สุด เพราะเราเชื่อว่าทุกแขกที่ก้าวเข้ามาในโรงแรมของเรา สมควรได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเสมอ