“รอยยิ้มหลังม่าน”: บททดสอบที่แท้จริงของแม่บ้านโรงแรม

“รอยยิ้มหลังม่าน”: บททดสอบที่แท้จริงของแม่บ้านโรงแรม

ในโลกของโรงแรม แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) คือ “กระดูกสันหลัง” ที่แท้จริง พวกเขาคือคนที่ทำงานหนักที่สุดและอยู่เบื้องหลังความสะอาดและความสมบูรณ์แบบทั้งหมด แต่เรื่องราวของพวกเขามักจะไม่ถูกมองเห็น

มีเรื่องเล่าหนึ่งที่ผมมักจะใช้สอนทีมงานเสมอ มันเป็นเรื่องของ “แม่บ้าน” คนหนึ่งกับ “แขก” ที่ไม่เคยพบหน้ากันเลยตลอดการเข้าพัก

เรื่องเกิดขึ้นกับแขกสุภาพสตรีชาวญี่ปุ่นท่านหนึ่งที่เข้าพักในโรงแรมใจกลางกรุงเทพฯ เป็นเวลานานถึงหนึ่งเดือนเพื่อมาดูแลญาติที่ป่วยหนัก เธอมักจะออกจากห้องไปโรงพยาบาลแต่เช้าตรู่ และกลับเข้ามาอีกทีก็ดึกดื่น ทำให้เธอไม่เคยได้พบกับ “พี่แดง” แม่บ้านที่ดูแลห้องของเธอเลยแม้แต่ครั้งเดียว

แต่ทุกๆ วัน… พี่แดงจะสังเกตเห็นว่าบนโต๊ะทำงานของแขกจะมี “กระดาษโอริกามิ” (กระดาษพับรูปสัตว์) ที่พับไว้สวยงามวางอยู่ และข้างๆ กันนั้นจะมีเศษกระดาษเล็กๆ น้อยๆ ที่เหลือจากการพับถูกทิ้งไว้ในถังขยะ

พี่แดง “คิดต่อ” ครับ… เธอรู้ว่าแขกของเธอคงจะเหงาและเครียดไม่น้อยที่ต้องมาอยู่ต่างบ้านต่างเมืองเพื่อดูแลคนป่วย การพับกระดาษคงเป็นวิธีผ่อนคลายของเธอ

เช้าวันหนึ่ง หลังจากทำความสะอาดห้องเสร็จเรียบร้อยแล้ว ก่อนจะออกจากห้อง… พี่แดงได้หยิบเอา “ใบเตย” ที่ใช้ประดับในห้องน้ำ มาพับเป็นรูป “ดอกกุหลาบ” เล็กๆ อย่างสวยงาม แล้วนำไปวางไว้ข้างๆ กระดาษโอริกามิของแขกท่านนั้น พร้อมกับเขียนโน้ตสั้นๆ ว่า “ขอเป็นกำลังใจให้นะคะ”

เย็นวันนั้น เมื่อแขกสุภาพสตรีกลับมาที่ห้องแล้วเห็นดอกกุหลาบใบเตยใบเล็กๆ… เธอน้ำตาซึมออกมาโดยไม่รู้ตัว

วันรุ่งขึ้น ก่อนที่เธอจะออกจากห้อง เธอได้พับกระดาษเป็นรูป “หัวใจ” ดวงใหญ่ แล้วเขียนข้อความขอบคุณกลับไป… และนี่คือจุดเริ่มต้นของ “การสื่อสารไร้เสียง” ระหว่างแขกกับแม่บ้านที่ดำเนินไปตลอดทั้งเดือน ผ่านการพับกระดาษและใบเตยแลกเปลี่ยนกัน โดยที่ทั้งสองไม่เคยได้เห็นหน้าหรือพูดคุยกันเลยแม้แต่คำเดียว

บทเรียนนอกตำราเรื่องนี้สอนอะไรเรา?

มันสอนว่า “Hospitality ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด… บางครั้งก็เกิดขึ้นในความเงียบ”

มันไม่ใช่เรื่องของคำพูดที่สวยหรู ไม่ใช่เรื่องของบริการที่หรูหรา แต่มันคือเรื่องของ “ความใส่ใจ” ที่ละเอียดอ่อน คือการมองเห็นความต้องการที่ซ่อนอยู่ของแขก แล้วตอบสนองกลับไปด้วย “หัวใจ” อย่างแท้จริง

ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าพนักงานทุกคนคือ “หัวใจ” ของโรงแรม ไม่ว่าจะอยู่หน้าบ้านหรือหลังบ้าน การ trao quyền (Empowerment) และการส่งเสริมให้พวกเขากล้าที่จะ “คิดต่อ” และ “ทำเกินหน้าที่” เพื่อสร้างความประทับใจเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ คือสิ่งที่สามารถเปลี่ยนโรงแรมธรรมดาให้กลายเป็นโรงแรมที่อยู่ในความทรงจำของแขกไปตลอดกาลได้ครับ

ชาติ เตมียเชิด