“Walk-in”, “No-show”, “Overbooking”: ศาสตร์และศิลป์แห่งการเดิมพันกับห้องว่าง

ในโลกของการสำรองห้องพัก (Reservation) มีคำศัพท์อยู่ 3 คำที่เกี่ยวพันกันอย่างแยกไม่ออก และเป็นหัวใจของการบริหารรายได้ที่เต็มไปด้วยความท้าทายและความเสี่ยง… นั่นคือ “Walk-in”, “No-show”, และ “Overbooking” ครับ

นี่คือ “เกมแห่งการเดิมพัน” ที่ผู้จัดการโรงแรมต้องเล่นทุกวัน เพื่อให้แน่ใจว่าโรงแรมจะมีรายได้สูงสุดโดยมีห้องว่างเหลือทิ้งน้อยที่สุด

1. Walk-in: แขกไม่ได้รับเชิญ… ที่เรายินดีต้อนรับ

คืออะไร: “Walk-in” คือแขกที่เดินดุ่มๆ เข้ามาที่โรงแรมเพื่อขอเปิดห้องพักโดยไม่ได้ทำการจองล่วงหน้าเลย
ความสำคัญ: ในวันที่โรงแรมมีห้องว่างเหลือเยอะ แขก Walk-in ก็เปรียบเสมือน “โบนัส” ที่ช่วยเติมเต็มรายได้ที่ขาดหายไป แต่ในวันที่โรงแรมใกล้จะเต็ม พวกเขาก็คือความท้าทายสุดท้ายของพนักงานต้อนรับ

2. No-show: คำสัญญาที่ว่างเปล่า

คืออะไร: “No-show” คือฝันร้ายของทุกโรงแรมครับ มันคือแขกที่ “ทำการจองห้องพักไว้อย่างแน่นอน” (Guaranteed Booking) แต่สุดท้ายกลับ “ไม่มาปรากฏตัว” ในวันที่เข้าพัก และไม่ได้แจ้งยกเลิกการจองล่วงหน้า
ผลกระทบ: ถึงแม้โรงแรมส่วนใหญ่จะมีนโยบาย “ริบเงินมัดจำ” หรือ “ชาร์จค่าห้องพักคืนแรก” จากแขก No-show ได้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันคือ “การสูญเสียโอกาส” ครั้งใหญ่ เพราะห้องพักห้องนั้นได้ถูก “กัน” ไว้ให้แขกที่ไม่มา ทำให้เราไม่สามารถขายห้องนั้นให้กับแขก Walk-in หรือแขกคนอื่นที่อยากจะเข้าพักจริงๆ ได้

3. Overbooking: ศาสตร์แห่งการเดิมพันที่คำนวณมาแล้ว

คืออะไร: นี่คือกลยุทธ์ขั้นสูงที่โรงแรมใช้เพื่อต่อสู้กับปัญหา “No-show” ครับ “Overbooking” คือการ “จงใจ” รับจองห้องพักเกินจำนวนห้องจริงที่เรามี!
ทำไมถึงทำ?: จากข้อมูลสถิติในอดีต (Historical Data) ผู้จัดการโรงแรมจะรู้ว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ในแต่ละคืนจะมีแขก No-show ประมาณกี่เปอร์เซ็นต์ (เช่น 5%) ดังนั้น พวกเขาก็จะ “เดิมพัน” ด้วยการรับจองห้องพักเกินมา 5% เพื่อให้แน่ใจว่าถึงแม้จะมีแขกไม่มาตามนัด ห้องพักของโรงแรมก็จะยังคง “เต็ม 100%” อยู่ดี
ความเสี่ยง: หายนะจะบังเกิดเมื่อ “การคำนวณผิดพลาด” และแขกทุกคนดันมาเช็คอินครบตามที่จองไว้! สถานการณ์นี้จะทำให้โรงแรมต้องทำการ “Walk a guest” หรือการส่งแขกไปพักที่โรงแรมอื่นพร้อมรับผิดชอบค่าใช้จ่าย ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ทำลายชื่อเสียงของโรงแรมอย่างร้ายแรงที่สุด

ที่ Elixir Hospitality เราเข้าใจดีว่าการบริหารจัดการความเสี่ยงเหล่านี้คือหัวใจของการสร้างกำไร การใช้เทคโนโลยีและข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อทำการ Overbooking อย่างชาญฉลาด คือศาสตร์ที่ต้องอาศัยประสบการณ์และความแม่นยำอย่างสูงสุด

เพราะในธุรกิจโรงแรม… บางครั้งการ “เล่นกับความว่างเปล่า” ก็คือหนทางเดียวที่จะไปสู่ “ความเต็มเปี่ยม” ได้ครับ