“เสียงกระซิบ” ของเบลล์แมน: ข้อมูลวงในที่ทรงพลังที่สุดในโรงแรม
“เสียงกระซิบ” ของเบลล์แมน: ข้อมูลวงในที่ทรงพลังที่สุดในโรงแรม
ในบรรดาพนักงานโรงแรมทั้งหมด มีตำแหน่งหนึ่งที่ดูเหมือนจะมีหน้าที่แค่ “ยกกระเป๋า” และ “เปิดประตู” แต่สำหรับผู้จัดการที่ฉลาด… พวกเขารู้ดีว่า “เบลล์แมน” (Bellman) หรือพนักงานยกกระเป๋า คือ “หน่วยข่าวกรอง” ที่ทรงพลังและมีค่าที่สุดในโรงแรมครับ
พวกเขาคือ “หู” และ “ตา” คู่แรกที่ได้สัมผัสกับแขกโดยตรงตั้งแต่ก้าวลงจากรถ และเป็นคนสุดท้ายที่บอกลาแขกตอนที่พวกเขาเดินทางกลับ พวกเขาได้ยินในสิ่งที่พนักงานต้อนรับไม่ได้ยิน และเห็นในสิ่งที่กล้องวงจรปิดไม่เคยเห็น
ผมจะขอเล่าเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับเบลล์แมนรุ่นเก๋าท่านหนึ่งชื่อ “ลุงชัย”
วันหนึ่ง มีแขกคู่รักชาวต่างชาติคู่หนึ่งมาเช็คอินที่โรงแรม ทุกอย่างดูเหมือนจะปกติ พนักงานต้อนรับก็ดำเนินการไปตามขั้นตอน แต่ขณะที่ลุงชัยกำลังช่วยยกกระเป๋าของพวกเขาไปที่ห้องพักนั้นเอง เขาก็ได้ยิน “เสียงกระซิบ” ที่เบามากๆ ระหว่างที่ทั้งสองคนคุยกันในลิฟต์
ฝ่ายหญิงพูดว่า “ฉันตื่นเต้นจังเลยที่จะได้ฉลองวันครบรอบของเราที่นี่”
ฝ่ายชายตอบกลับมาว่า “ใช่จ้ะที่รัก ผมหวังว่าทุกอย่างจะสมบูรณ์แบบนะ”
บทสนทนาสั้นๆ ที่ดูเหมือนจะไม่มีอะไร… แต่สำหรับลุงชัย มันคือ “ข้อมูลข่าวกรองชั้นดี”
ทันทีที่ลุงชัยส่งแขกเข้าห้องพักเรียบร้อยแล้ว เขาไม่ได้กลับลงไปรอแขกคนต่อไปที่ล็อบบี้ทันที แต่เขาแอบแวะไปที่แผนก F&B Reservation (แผนกสำรองโต๊ะห้องอาหาร) แล้วแจ้งข้อมูลที่เขาได้ยินมาให้กับผู้จัดการห้องอาหารทราบ
เย็นวันนั้น… เมื่อคู่รักคู่นั้นเดินเข้าไปในห้องอาหารที่พวกเขาจองไว้ พวกเขาก็ต้องประหลาดใจอย่างที่สุด เมื่อพนักงานได้นำทางพวกเขาไปยัง “โต๊ะที่ดีที่สุด” ริมหน้าต่างที่ถูกตกแต่งด้วยกลีบกุหลาบเป็นพิเศษ และหลังจากที่พวกเขาสั่งอาหารเสร็จ พนักงานก็นำ “แชมเปญ” สองแก้วมาเสิร์ฟให้ พร้อมกับการ์ดเล็กๆ ที่เขียนว่า “สุขสันต์วันครบรอบ จากพวกเราทุกคนที่ [ชื่อโรงแรม]”
คุณนึกภาพความรู้สึกของแขกคู่นั้นออกไหมครับ? พวกเขาไม่ได้แค่ “ประทับใจ” แต่พวกเขารู้สึก “เหลือเชื่อ” ว่าโรงแรมรู้ได้อย่างไรว่าวันนี้เป็นวันพิเศษของพวกเขา
ที่ Elixir Hospitality เราปลูกฝังวัฒนธรรมที่ว่า “พนักงานทุกคนคือสายลับ” (Everyone is an intelligence agent) เราสอนให้ทุกคน… ไม่ว่าจะเป็นเบลล์แมน, แม่บ้าน, หรือพนักงานเสิร์ฟ… รู้จัก “ฟัง” บทสนทนาเล็กๆ น้อยๆ และ “สังเกต” รายละเอียดที่ซ่อนอยู่ แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาส่งต่อให้กับแผนกที่เกี่ยวข้อง เพื่อสร้าง “Wow Moment” ที่เหนือความคาดหมาย
เพราะเคล็ดวิชาที่แท้จริงของการบริการ ไม่ใช่การรอให้แขกร้องขอ… แต่คือการ “รู้ใจ” และ “ลงมือทำ” ก่อนที่แขกจะทันได้พูดออกมาเสียอีกครับ
ชาติ เตมียเชิด
