วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 9 – “Up-selling & Cross-selling” ศาสตร์แห่งการเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องหาลูกค้าใหม่

หลังจากที่เราได้เรียนรู้ศาสตร์แห่งการเยียวยาบริการไปแล้ว ในบทนี้เราจะกลับมาสู่กลยุทธ์เชิงรุกที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการสร้าง “กำไร” ให้กับโรงแรม… นั่นคือศิลปะของ “Up-selling” (การเสนอขายสินค้าที่ราคาสูงขึ้น) และ “Cross-selling” (การเสนอขายสินค้าข้างเคียง) ครับ

นี่คือเคล็ดวิชาที่จะเปลี่ยน “พนักงานต้อนรับ” ธรรมดา ให้กลายเป็น “ยอดนักขาย” และเปลี่ยน “รายได้พื้นฐาน” ของโรงแรมให้กลายเป็น “กำไรส่วนเพิ่ม” ที่มหาศาล โดยที่เรา “ไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่แม้แต่คนเดียว”

Up-selling: การยกระดับประสบการณ์ (และรายได้)

“Up-selling” คือเทคนิคในการโน้มน้าวให้ลูกค้าที่ตัดสินใจจะซื้อสินค้าของเราอยู่แล้ว ยอมจ่ายเงิน “เพิ่มขึ้นอีกนิด” เพื่อซื้อสินค้าในเวอร์ชันที่ดีกว่า, ใหญ่กว่า, หรือหรูกว่า

ในโรงแรม สถานการณ์คลาสสิกที่สุดคือตอนเช็คอิน:

สถานการณ์: แขกจองห้องพักแบบ “Deluxe” มา
พนักงานที่ไม่ได้ฝึกฝน: “เชิญครับ/ค่ะ นี่คือคีย์การ์ดห้อง Deluxe ของท่าน”
พนักงานที่ใช้เทคนิค Up-selling: “ยินดีต้อนรับครับ/ค่ะคุณลูกค้า ผมสังเกตว่าท่านจองห้อง Deluxe เข้ามานะครับ ไม่ทราบว่าท่านเคยชมห้อง ‘Ocean View Suite’ ของเราหรือยังครับ? ตอนนี้เรามีโปรโมชั่นพิเศษสำหรับแขกที่เช็คอินวันนี้พอดี ท่านสามารถเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ก็จะได้รับห้องที่กว้างขวางขึ้น พร้อมระเบียงส่วนตัวที่มองเห็นวิวทะเลแบบพาโนรามาเลยนะครับ สนใจให้ผมเสนอราคาพิเศษให้ดูไหมครับ?”

หัวใจของ Up-selling ไม่ใช่การยัดเยียด แต่คือการ “วาดภาพ” ให้แขกเห็นถึง “คุณค่า” ที่เขาจะได้รับเพิ่มขึ้น จนเขารู้สึกว่าการจ่ายเงินเพิ่มนั้น “คุ้มค่า”

Cross-selling: การขายพ่วงเพื่อความสมบูรณ์แบบ

“Cross-selling” คือเทคนิคในการเสนอขาย “สินค้าหรือบริการข้างเคียง” ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังจะซื้อ เพื่อทำให้ประสบการณ์ของเขาสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น

สถานการณ์: แขกคู่รักกำลังจะจองโต๊ะสำหรับอาหารมื้อค่ำที่ห้องอาหารของโรงแรม
พนักงานที่ไม่ได้ฝึกฝน: “ได้ค่ะ/ครับ จองโต๊ะสำหรับสองท่านเวลาหนึ่งทุ่มนะคะ/ครับ”
พนักงานที่ใช้เทคนิค Cross-selling: “ยอดเยี่ยมเลยครับ/ค่ะ โต๊ะสำหรับสองท่านเวลาหนึ่งทุ่มนะครับ ไม่ทราบว่าท่านสนใจจะสั่ง ‘ช่อดอกไม้’ หรือ ‘สปาร์คกลิ้งไวน์’ สักขวดไปเตรียมไว้ที่โต๊ะเพื่อสร้างความประทับใจให้คนพิเศษของท่านเลยไหมครับ? หรือหลังจากทานอาหารเสร็จแล้ว ทางเรามีโปรโมชั่น ‘นวดคู่รัก’ ที่สปาในราคาพิเศษสำหรับแขกที่ทานอาหารที่ห้องอาหารของเราด้วยนะครับ”

หัวใจของ Cross-selling คือการ “คิดเผื่อ” และ “คาดการณ์” ความต้องการต่อไปของแขก แล้วนำเสนอทางเลือกที่ช่วยเติมเต็มประสบการณ์ของเขาได้อย่างไร้รอยต่อ

ที่ Elixir Hospitality เราไม่ได้มองว่า Up-selling และ Cross-selling คือ “หน้าที่” ของฝ่ายขายเท่านั้น แต่เราปลูกฝังให้เป็น “ทัศนคติ” ของพนักงานบริการทุกคน การฝึกฝนให้ทีมงานรู้จักสังเกต, รู้จักเสนอ, และรู้จักปิดการขายเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ คือการเปลี่ยน “พนักงานทุกคน” ให้กลายเป็น “ศูนย์สร้างรายได้” (Revenue Center) ที่จะช่วยเพิ่มกำไรให้กับโรงแรมได้อย่างมหาศาลครับ

ชาติ เตมียเชิด

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/3nlk