รหัสลับฉบับคนโรงแรม: เมื่อความเข้าใจคำศัพท์คือเส้นแบ่งระหว่างหายนะกับความสำเร็จ

“คุณคิดว่าการสื่อสารในโรงแรมเป็นเรื่องง่ายๆ งั้นเหรอ? ผมจะบอกให้ว่าการเข้าใจผิดเพียงคำเดียวอาจทำให้คุณต้องเจอเรื่องราวที่ยากจะลืมเลือนไปตลอดชีวิต”

ผม ชาติ เตมียเชิด กำลังยืนอยู่ในโถงทางเดินหลังบ้านโรงแรมที่เงียบสงบในยามวิกาล ผมจ้องมองไปยังพนักงานต้อนรับคนใหม่ที่ชื่อน้องน้ำ ด้วยสายตาที่เต็มไปด้วยความจริงจัง

“ฟังให้ดีนะน้ำ…นี่คือ รหัสลับ ที่คนในโรงแรมต้องรู้” ผมพูดพลางชี้ไปที่รายการคำศัพท์บนคลิปบอร์ดในมือ “เพราะมันไม่ใช่แค่ภาษา แต่คือภาษาแห่งการเอาตัวรอด”

Elixir Hospitality วางรากฐานการฝึกอบรมบุคลากรไว้บนหลักการนี้ เพราะเรารู้ดีว่าความสำเร็จของโรงแรมไม่ได้ขึ้นอยู่กับห้องพักที่สวยงามเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับทุกการสื่อสารที่เกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างของรหัสลับที่เราใช้กัน:

D.N.D. (Do Not Disturb): ดูเหมือนจะเป็นแค่ป้ายแขวนประตูธรรมดา แต่สำหรับพนักงานแม่บ้านและพนักงานรักษาความปลอดภัย นี่คือ คำสั่งสูงสุด ที่ห้ามใครเข้าไปในห้องโดยเด็ดขาด การฝ่าฝืนคำสั่งนี้อาจนำไปสู่ปัญหาใหญ่ที่ไม่คาดคิด
Walk-in Guest: คำนี้ไม่ใช่แค่คำศัพท์สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้จอง แต่ยังหมายถึงลูกค้าที่เข้ามาในสถานการณ์ที่ฉุกเฉินและต้องได้รับการดูแลอย่างรวดเร็ว เช่น ลูกค้าที่เพิ่งลงจากเที่ยวบินที่ล่าช้าและต้องการพักผ่อนโดยทันที
Expected Check-out: ไม่ใช่แค่การคาดการณ์ว่าแขกจะเช็คเอาท์เมื่อไหร่ แต่หมายถึงสัญญาณเตือนให้แผนกแม่บ้านเตรียมพร้อมที่จะ “ลงสนามรบ” เพื่อทำความสะอาดห้องพักให้ทันเวลาสำหรับแขกรายต่อไป
Complimentary: สำหรับลูกค้าแล้วคือ “ของฟรี” แต่สำหรับพนักงานแล้ว มันคือ โอกาส ในการสร้างความประทับใจ การนำเสนอสิ่งนี้อย่างเหมาะสมสามารถเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้
No Show: เมื่อลูกค้าจองห้องไว้แต่ไม่มาตามกำหนด คำนี้ไม่ได้หมายถึงแค่ห้องว่าง แต่หมายถึงการที่โรงแรมยังคงได้เงินค่าห้องเต็มจำนวน ทำให้ทีมบริหารจัดการรายได้ของ Elixir Hospitality ต้องวางแผนการขายอย่างรอบคอบ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากสถานการณ์เช่นนี้

ผมมองเข้าไปในดวงตาของน้องน้ำ และเห็นความตั้งใจจริงที่ปรากฏขึ้นในดวงตาของเธอ

“จำไว้…ทุกคำศัพท์ในโรงแรมมีความหมายและเป้าหมายที่ซ่อนอยู่” ผมพูดเสียงเข้ม “ถ้าเข้าใจมันอย่างลึกซึ้ง คุณจะสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ทั้งหมด และเมื่อนั้น…คุณจะไม่ได้เป็นแค่พนักงาน แต่จะเป็นผู้จัดการที่พร้อมเผชิญหน้ากับทุกวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้”

เพราะในโลกของธุรกิจโรงแรม ผู้ที่สื่อสารได้อย่างแม่นยำที่สุด คือผู้ที่จะอยู่รอดในสงครามแห่งการแข่งขันอันดุเดือดนี้

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/y0ja