บทเรียนจาก “ถังขยะ” ของแขก: ศิลปะการสังเกตที่ไม่มีสอนใน SOP

บทเรียนจาก “ถังขยะ” ของแขก: ศิลปะการสังเกตที่ไม่มีสอนใน SOP

ในโรงเรียนการโรงแรม เราถูกสอนให้ทำตาม SOP (Standard Operating Procedure) อย่างเคร่งครัด แต่มีเคล็ดวิชาหนึ่งที่แยกพนักงานบริการ “ที่ดี” ออกจากพนักงานบริการที่ “ยอดเยี่ยม” ได้อย่างชัดเจน นั่นคือ “ศิลปะการสังเกตการณ์เชิงรุก” (Proactive Observation)

และหนึ่งใน “แหล่งข้อมูล” ที่ดีที่สุดที่เราสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับแขกได้ แต่กลับถูกมองข้ามไปมากที่สุด ก็คือ “ถังขยะ” ในห้องพักของแขกนั่นเองครับ

ผมไม่ได้หมายถึงให้เราไปคุ้ยขยะนะครับ แต่หมายถึงการ “สังเกต” สิ่งที่แขกทิ้งก่อนที่เราจะเก็บมันไป เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ผู้จัดการแผนกแม่บ้านระดับตำนานมักจะสอนให้กับแม่บ้านที่เก่งที่สุดของพวกเขาเสมอ

ผมจะขอยกตัวอย่างเรื่องจริงที่น่าประทับใจเรื่องหนึ่ง:

มีแขกคู่สามีภรรยาสูงอายุชาวอเมริกันคู่หนึ่ง เข้าพักที่รีสอร์ทหรูแห่งหนึ่งเป็นเวลา 7 คืน พวกเขาเป็นแขกที่น่ารัก ไม่เคยร้องขออะไรเป็นพิเศษเลย

ในวันที่สามของการเข้าพัก ขณะที่แม่บ้านเข้าไปทำความสะอาดห้อง เธอสังเกตเห็นว่าในถังขยะมี “ซองยาแก้ปวดลดไข้” ยี่ห้อหนึ่ง (เช่น Tylenol) ถูกทิ้งอยู่ 2-3 ซอง และมีขวดน้ำเปล่าที่ถูกดื่มไปจนหมดมากกว่าปกติ

แม่บ้านที่ทำตาม SOP ทั่วไป อาจจะแค่เก็บขยะไปทิ้งแล้วก็จบ… แต่แม่บ้านคนนี้ “คิดต่อ” ครับ เธอรีบแจ้งเรื่องนี้ให้กับ Guest Relations Manager ทราบทันที

เย็นวันนั้นเอง ขณะที่คู่สามีภรรยากลับมาที่ห้องพัก พวกเขาก็ต้องประหลาดใจเมื่อพบว่าบนโต๊ะมี “กาน้ำชาร้อนที่ข้างในเป็นชาขิงผสมน้ำผึ้งมะนาว” ตั้งอยู่ พร้อมกับการ์ดเล็กๆ ที่เขียนด้วยลายมือว่า:

“ถึงคุณและคุณนายสมิธ,
เราสังเกตว่าท่านอาจจะรู้สึกไม่ค่อยสบาย เราจึงได้เตรียมชาขิงอุ่นๆ ไว้ให้ท่านเพื่อช่วยให้รู้สึกผ่อนคลายและพักผ่อนได้ดีขึ้น หวังว่าท่านจะหายดีในเร็ววันนะครับ
ด้วยความห่วงใย,
ทีมงาน Guest Relations”

คุณนึกภาพความรู้สึกของแขกคู่นั้นออกไหมครับ? มันคือความรู้สึก “ว้าว!” ที่เงินก็ซื้อไม่ได้ พวกเขารู้สึกว่าโรงแรมแห่งนี้ไม่ได้แค่ดูแลพวกเขาในฐานะ “ลูกค้า” แต่ดูแลในฐานะ “คนสำคัญ” ที่มีคนคอยใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่สุด

ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่า “ข้อมูล” ของแขกไม่ได้อยู่แค่ในระบบคอมพิวเตอร์ แต่มันอยู่รอบๆ ตัวเรานี่เอง การฝึกให้พนักงานรู้จัก “สังเกต”, “คิดต่อ”, และ “ลงมือทำ” อย่างเหนือความคาดหมาย คือหัวใจของการสร้างบริการระดับ 5 ดาวที่แท้จริง และเป็นสิ่งที่สร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างยั่งยืนที่สุดครับ

ชาติ เตมียเชิด