“บทเรียนโรงแรมที่ไม่มีในตำรา: ความรู้จากหลังเคาน์เตอร์ที่เจ้าของต้องรู้”
“บทเรียนโรงแรมที่ไม่มีในตำรา: ความรู้จากหลังเคาน์เตอร์ที่เจ้าของต้องรู้”
ตำราโรงแรมสอนเรื่องการจัดการ แต่ชีวิตจริงสอนเรื่อง “การรับมือกับแขกที่ไม่เหมือนในตำรา”
ตำราสอนว่า “ต้องยิ้มให้แขกเสมอ” แต่ชีวิตจริงสอนว่า “บางครั้งต้องยิ้มทั้งที่อยากร้องไห้”
ตำราสอนว่า “บริการต้องเป็นมาตรฐาน” แต่ชีวิตจริงสอนว่า “แขกบางคนไม่ต้องการมาตรฐาน เขาต้องการ ‘ความเข้าใจ’”
ผมเคยเจอแขกที่ขอเปลี่ยนห้อง 3 รอบ ไม่ใช่เพราะห้องไม่ดี แต่เพราะเขา “กลัวผี” และต้องการห้องที่ไม่มีเสียงแอร์ดังตอนตีสาม
อีกคน…ขอให้พนักงานช่วยหาน้ำเปล่าที่ “ไม่เย็นเกินไป” เพราะเขาเพิ่งไปถอนฟันมา และไม่อยากให้แผลกระทบ
ตำราไม่เคยสอนเรื่องนี้ แต่คนโรงแรมรู้ดีว่า “ความเข้าใจแขก” คือทักษะที่ต้องเรียนจากชีวิตจริง
ที่ Elixir เราไม่แค่ฝึกพนักงานให้ “ทำตามคู่มือ” แต่เราฝึกให้เขา “อ่านใจแขก” เพราะโรงแรมที่ดี…ไม่ใช่แค่โรงแรมที่มีระบบดี แต่คือโรงแรมที่ “มีคนที่เข้าใจแขกได้ลึกกว่าคำว่า ‘บริการ’”
ชาติ เตมียเชิด
