“Walk-in: ‘แขกจากสรวงสวรรค์’ หรือ ‘ปีศาจจากนรก’ ที่วัดกันด้วยเวลา 30 วินาทีแรก”
“Walk-in: ‘แขกจากสรวงสวรรค์’ หรือ ‘ปีศาจจากนรก’ ที่วัดกันด้วยเวลา 30 วินาทีแรก”
ในวงการโรงแรมของเรา… แขกส่วนใหญ่จะเดินทางมาพร้อมกับการจองที่ทำล่วงหน้าไว้แล้ว ไม่ว่าจะผ่าน OTA, เว็บไซต์โรงแรม, หรือ Travel Agent พวกเขาคือแขกที่เรารู้จักประวัติ, รู้ประเภทห้องที่จอง, และรู้ราคาที่จ่าย…
แต่มีแขกประเภทหนึ่งที่ปรากฏตัวขึ้นมาอย่างกะทันหัน ปราศจากการจองล่วงหน้า… เราเรียกพวกเขาว่า “แขก Walk-in”
สำหรับพนักงาน Front Office บางคน… แขก Walk-in คือ “แขกจากสรวงสวรรค์” เพราะพวกเขาคือโอกาสในการขายห้องพักที่ว่างอยู่ให้เต็ม และอาจทำกำไรได้ดีกว่าแขกที่จองล่วงหน้าเสียอีก
แต่สำหรับผม, ชาติ เตมียเชิด, และคนโรงแรมที่ผ่านโลกมามาก… แขก Walk-in คือ “ปีศาจจากนรก” ที่พร้อมจะสร้างความปั่นป่วนให้ Front Office ได้อย่างที่ไม่เคยมีแขกคนไหนทำได้… หากเราไม่รู้จัก “อ่าน” พวกเขาให้ขาดตั้งแต่ 30 วินาทีแรกที่ก้าวเท้าเข้ามาในล็อบบี้
ผมเคยต้องเผชิญกับบทเรียนราคาแพงจาก “แขก Walk-in” มาแล้ว…
บ่ายวันหนึ่งที่แสนเงียบสงบ แขก Walk-in สองคนปรากฏตัวขึ้นที่ Front Desk ชายหญิงคู่หนึ่ง แต่งกายด้วยชุดลำลอง ดูท่าทางเหนื่อยล้าจากการเดินทาง และมีกระเป๋าเดินทางเพียงใบเล็กๆ สองใบ
“มีห้องว่างไหมครับ?” ชายหนุ่มถามด้วยน้ำเสียงที่อ่อนล้า
พนักงานต้อนรับสาวสวยของเรา ซึ่งเพิ่งจบใหม่ และยังยึดติดกับหลักการ “บริการแขกทุกท่านอย่างเท่าเทียม” ตอบกลับไปอย่างยิ้มแย้มและสุภาพว่า “มีค่ะท่าน สนใจห้องแบบไหนคะ?” พร้อมกับเริ่มอธิบายรายละเอียดห้องพักต่างๆ และราคาเต็ม (Rack Rate) อย่างละเอียด
แต่ไม่ถึง 5 นาที… ผมก็เห็นแขก Walk-in สองคนนั้นเดินออกจากโรงแรมไปอย่างรวดเร็ว โดยไม่หันกลับมามองแม้แต่น้อย
“เกิดอะไรขึ้น?” ผมถามพนักงาน
“ไม่ทราบค่ะคุณชาติ เค้าก็เดินออกไปเฉยๆ” เธอยังคงงุนงง
จากประสบการณ์ของผม… ผมรู้ทันทีว่าพนักงานของเราได้ทำความผิดพลาดที่สำคัญที่สุดในการรับมือกับแขก Walk-in นั่นคือการ “ไม่รู้จักอ่านสถานการณ์”
แขก Walk-in ที่ดีที่สุด คือแขกที่มาพร้อมกับเหตุผลที่ชัดเจน: ไฟลต์ดีเลย์, โรงแรมเดิมมีปัญหา, มาประชุมงานด่วน… พวกเขาคือผู้ที่กำลังเดือดร้อนและต้องการห้องพักอย่างเร่งด่วน คนเหล่านี้พร้อมที่จะจ่ายในราคาที่สมเหตุสมผลเพื่อแก้ปัญหาของตนเอง
แต่แขก Walk-in ที่เป็น “ปีศาจ” นั้น คือแขกที่เข้ามาเพื่อ:
- ต่อรองราคา (Bargain Hunter): พวกเขาเข้ามาเพียงเพื่อ “เช็คราคา” เทียบกับโรงแรมอื่น และจะหายไปทันทีเมื่อเจอราคาที่แพงกว่าเพียงเล็กน้อย
- พฤติกรรมน่าสงสัย (Suspicious Activity): บางครั้งก็เป็นแขกที่มีเจตนาไม่ดี ต้องการห้องพักเพื่อกิจกรรมที่ไม่เหมาะสม หรือแม้แต่หลบหนีอะไรบางอย่าง
เคล็ดลับสำคัญที่สุดในการรับมือกับแขก Walk-in คือ “การคัดกรองอย่างรวดเร็วและแม่นยำภายใน 30 วินาทีแรก”
เมื่อแขก Walk-in ก้าวเข้ามาที่ Front Desk ผมได้สอนให้พนักงาน “สแกน” พวกเขาอย่างเงียบๆ:
- การแต่งกายและสัมภาระ: ดูว่ามาแบบนักเดินทางจริงๆ หรือมาแบบไม่ประสงค์ดี
- ภาษากายและน้ำเสียง: ดูว่าเหนื่อยล้า เดือดร้อน หรือมีพิรุธ
- คำถามแรก: พวกเขาถามถึง “ห้องว่าง” หรือ “ราคาห้อง” ก่อน? ถ้าถามถึง “ราคา” ก่อนเป็นอย่างแรก ให้พึงระวังไว้ก่อน
และคำถามแรกที่เราควรยิงกลับไป ไม่ใช่การเสนอห้องพัก แต่คือ “ไม่ทราบว่าท่านเดินทางมาจากไหนครับ/คะ และมีเหตุผลอะไรเป็นพิเศษที่ทำให้ท่านต้องการห้องพักในตอนนี้หรือเปล่าครับ/คะ?”
คำถามนี้ไม่ใช่การซักถาม แต่เป็นการ “อ่านสถานการณ์”
หากแขกตอบกลับมาด้วยเหตุผลที่สมเหตุสมผล เราก็พร้อมที่จะนำเสนอห้องพักและราคาที่ดีที่สุดให้ แต่หากแขกเริ่มมีพิรุธ หรือพยายามหลบเลี่ยงคำตอบ นั่นคือสัญญาณเตือนว่าเราอาจจะต้อง “ปฏิเสธ” อย่างสุภาพ หรือเสนอราคาที่สูงเกินกว่าที่พวกเขาจะรับได้ เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะตามมา
“Walk-in” จึงไม่ใช่แค่คำศัพท์ แต่คือบททดสอบความเป็นมืออาชีพของ Front Office มันคือเกมจิตวิทยาที่ต้องใช้ทั้งไหวพริบ, ประสบการณ์, และ “สัญชาตญาณ” เพื่อแยกแยะ “สรวงสวรรค์” ออกจาก “นรก” ภายในเวลาเพียง 30 วินาทีแรก
