“ศูนย์บัญชาการ” ที่ไม่เคยหลับ: เปิดประตูสู่แผนก Front Office Back Office

“ศูนย์บัญชาการ” ที่ไม่เคยหลับ: เปิดประตูสู่แผนก Front Office Back Office

เมื่อเราพูดถึง Front Office เรามักจะนึกถึงภาพเคาน์เตอร์เช็คอินที่สวยหรูและพนักงานต้อนรับที่ยิ้มแย้ม แต่เบื้องหลังประตูบานเล็กๆ ที่อยู่ด้านหลังเคาน์เตอร์นั้น คือที่ตั้งของ “ศูนย์บัญชาการ” ที่แท้จริงของโรงแรม… นั่นคือ Front Office Back Office ครับ

ที่นี่คือห้องที่ไม่มีแขกคนไหนเคยเห็น แต่มันคือ “สมอง” และ “หัวใจ” ที่ควบคุมการดำเนินงานทั้งหมดของฝ่ายห้องพัก ที่นี่คือที่ที่สงครามข้อมูลและการแก้ปัญหาที่แท้จริงเกิดขึ้นตลอด 24 ชั่วโมง

ผมจะพาทุกท่านแอบย่องเข้าไปดูว่ามีตำแหน่งสำคัญอะไรทำงานกันอยู่ในนั้นบ้าง:

1. Reservation (แผนกสำรองห้องพัก): จิ๊กซอว์มาสเตอร์

• พวกเขาคือคนที่นำ “จิ๊กซอว์” ของห้องพักทั้งหมดมาต่อกันให้สมบูรณ์แบบที่สุดในแต่ละวัน งานของพวกเขาไม่ใช่แค่การรับโทรศัพท์จองห้อง แต่คือการบริหาร “Inventory” หรือสต็อกห้องพักทั้งหมดผ่านทุกช่องทาง (เว็บไซต์, OTA, บริษัททัวร์) เพื่อให้ได้รายได้สูงสุดและป้องกันปัญหา “Overbooking” ที่น่าปวดหัว

2. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์): เสียงแรกของโรงแรม

• พวกเขาคือ “เสียงแรก” ที่แขกได้ยิน และเป็นศูนย์กลางการสื่อสารของโรงแรมทั้งหมด ไม่ใช่แค่การต่อสายโทรศัพท์ แต่พวกเขายังรับหน้าที่เป็น “นาฬิกาปลุก” (Wake-up Call), รับข้อความฝาก, และบางครั้งก็ต้องรับมือกับคำถามแปลกๆ ที่คาดไม่ถึงอีกด้วย

3. Front Office Cashier (แคชเชียร์): ผู้พิทักษ์ตัวเลข

• ในโรงแรมขนาดใหญ่ จะมีแคชเชียร์ที่ทำงานอยู่หลังบ้านโดยเฉพาะ พวกเขาคือผู้ที่ตรวจสอบและสรุปค่าใช้จ่ายทั้งหมดของแขกที่กำลังจะเช็คเอาท์ในวันรุ่งขึ้น (Night Audit), การจัดการเรื่องการแลกเปลี่ยนเงินตรา, และการดูแล “ตู้เซฟ” ของโรงแรม

4. Guest Relations Officer (บางครั้งทำงานอยู่หลังบ้าน): นักสืบความต้องการ

• พวกเขาคือ “นักสืบ” ที่จะคอยอ่านข้อมูลของแขก VIP ที่จะมาเข้าพักในวันถัดไป เพื่อเตรียมการต้อนรับเป็นพิเศษ เช่น การจัดผลไม้ที่แขกชื่นชอบ, การเตรียมหมอนที่แขกเคยขอ, หรือการเขียนการ์ดต้อนรับด้วยลายมือ

ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าความแข็งแกร่งของ Front Office ไม่ได้วัดกันที่ความสวยงามของเคาน์เตอร์เช็คอินเพียงอย่างเดียว แต่วัดกันที่ “ประสิทธิภาพ” และ “การประสานงาน” ของทีมที่อยู่หลังบ้านนี่แหละครับ

เพราะการบริการที่ราบรื่นและไร้รอยต่อที่แขกได้รับที่หน้าบ้าน มันคือผลลัพธ์ของการวางแผน, การสื่อสาร, และการทำงานอย่างหนักของเหล่าฮีโร่ที่อยู่หลังบ้านทุกคนครับ

ชาติ เตมียเชิด