“โรคระบาดในคืนห้องเต็ม: ปริศนา ‘ล็อบบี้ร้าง’ และสัญญาณอันตรายที่มองไม่เห็น”
“โรคระบาดในคืนห้องเต็ม: ปริศนา ‘ล็อบบี้ร้าง’ และสัญญาณอันตรายที่มองไม่เห็น”
มีค่ำคืนหนึ่งที่ผมจะไม่มีวันลืม…
มันเป็นคืนวันศุกร์ที่ป้าย “SOLD OUT” ถูกตั้งอย่างสง่างามที่หน้าฟร้อนท์เดสก์ ผู้จัดการฝ่ายรายได้ (Revenue Manager) หนุ่มไฟแรงของผม เดินเข้ามาในห้องทำงานด้วยรอยยิ้มแห่งผู้ชนะ เขาวางรายงานลงบนโต๊ะพลางประกาศว่า “เราทำได้แล้วครับคุณเชิด! Occupancy 100% เต็มตลอดสุดสัปดาห์นี้”
ทีมงานระดับหัวหน้าคนอื่นๆ ที่อยู่ในห้องต่างส่งยิ้มให้กัน มันคือภาพที่ผู้บริหารโรงแรมทุกคนใฝ่ฝัน… แต่ผมกลับไม่ได้มองรายงานแผ่นนั้นเลย
สายตาของผมทอดมองผ่านกระจกบานใหญ่ของห้องทำงานลงไปยังล็อบบี้เบื้องล่าง… แล้วผมก็ถามคำถามที่ทำลายบรรยากาศแห่งการเฉลิมฉลองลงทันที
“แล้วทำไม… ล็อบบี้ของเราถึงร้างอย่างกับป่าช้าแบบนั้นล่ะ?”
ทุกคนหันไปมองตาม… และก็เป็นจริงอย่างที่ผมว่า ล็อบบี้ที่โอ่อ่าของเราว่างเปล่า ไม่มีแขกนั่งจิบเครื่องดื่มที่บาร์ ไม่มีเสียงพูดคุยจอแจ ไม่มีใครเดินดูของในร้านขายของที่ระลึก… มันเงียบสนิทราวกับโรงแรมร้าง
นั่นแหละครับ คืออาการของ “โรคระบาดในคืนห้องเต็ม”… สัญญาณอันตรายที่ผู้บริหารมือใหม่มักมองข้ามไป
ผมเรียกผู้จัดการฝ่ายรายได้เข้ามาใกล้ๆ แล้วชี้ให้ดูข้อมูลเชิงลึก… จริงอยู่ที่ห้องพักเต็ม 100% แต่เกือบ 70% ของยอดจองในคืนนั้น มาจากกรุ๊ปทัวร์ราคาประหยัดที่เหมาห้องผ่านเอเย่นต์ และอีก 20% มาจากการกดราคาแข่งกับคู่แข่งใน OTA จนแทบไม่เหลือกำไร
หายนะที่ซ่อนอยู่ในความสำเร็จจอมปลอมนี้คืออะไร?
- แขกที่ไม่มีตัวตน (Ghost Guests): แขกกรุ๊ปทัวร์เหล่านี้มีพฤติกรรมที่คาดเดาได้ พวกเขามาถึงโรงแรมด้วยรถบัส, เช็คอินพร้อมกัน, ออกไปเที่ยวตามโปรแกรมทัวร์, กลับมาก็นอน และเช้าวันรุ่งขึ้นก็จากไปพร้อมกับรถบัส… พวกเขาแทบไม่ได้ใช้เวลาหรือ “ใช้ชีวิต” อยู่ในโรงแรมเลย
- รายได้เสริมที่หายไป (Lost Ancillary Revenue): ล็อบบี้ที่ร้าง… หมายถึงบาร์ที่ว่างเปล่า, ห้องอาหารที่เงียบเหงา, สปาที่ไม่มีลูกค้า เพราะแขกกลุ่มนี้ไม่ได้มีกำลังซื้อหรือความตั้งใจที่จะใช้บริการเสริมอื่นๆ ของโรงแรมเลย รายได้จากห้องพัก (Rooms Revenue) อาจจะดูดี แต่รายได้รวมทั้งหมด (Total Revenue) กลับต่ำเตี้ยเรี่ยดิน
- ต้นทุนที่มองไม่เห็น (Invisible Costs): แขก 100% หมายถึงการใช้ทรัพยากร 100% แม่บ้านต้องทำความสะอาดทุกห้อง, ต้องซักผ้าปูที่นอนทุกผืน, ต้องใช้น้ำใช้ไฟเต็มกำลัง… เรามี “ต้นทุน” ของการมีแขกเต็มทุกอย่าง แต่เรากลับขาด “กำไร” ที่ควรจะได้จากแขกเหล่านั้น
คืนนั้น ผมสอนบทเรียนที่สำคัญที่สุดบทหนึ่งให้กับทีมของผม…
“หน้าที่ของเราไม่ใช่แค่การ ‘ขายห้อง’ แต่คือการ ‘ขายประสบการณ์’ เราไม่ได้ต้องการแค่ ‘แขกที่มานอน’ แต่เราต้องการ ‘แขกที่จะมาใช้ชีวิต’ ในโรงแรมของเรา”
เทคนิคการบริหารที่แท้จริง ไม่ใช่การมองแค่ RevPAR (รายได้ต่อห้องพัก) แต่คือการมอง TrevPAR (รายได้รวมทั้งหมดต่อห้องพัก) ต่างหาก จงอย่าหลงระเริงไปกับตัวเลข Occupancy ที่สวยหรู แต่จงใช้สายตาของคุณเดินสำรวจดู “ชีวิตชีวา” ในโรงแรม
ล็อบบี้คือหัวใจของโรงแรม ถ้าล็อบบี้มีชีวิตชีวา… นั่นหมายถึงเส้นเลือดทั่วร่างกายกำลังสูบฉีดได้ดี แต่ถ้าล็อบบี้เงียบเหงา… ต่อให้ห้องพักเต็ม 100% มันก็ไม่ต่างอะไรจากคนไข้โคม่าที่นอนรอวันหมดลมหายใจ
ดังนั้น จงอย่ากลัวที่จะมีห้องว่าง แต่จงกลัวที่จะมี “ล็อบบี้ร้าง” ในคืนที่ห้องเต็มเถิดครับ
