Back of House: อาณาจักรลับที่แขกไม่เคยเห็น แต่คือหัวใจที่ทำให้โรงแรมเดินได้
“Back of House: อาณาจักรลับที่แขกไม่เคยเห็น แต่คือหัวใจที่ทำให้โรงแรมเดินได้”
เวลาแขกเข้าพักโรงแรม สิ่งที่พวกเขาเห็นคือ ล็อบบี้หรู สระว่ายน้ำสวย ห้องพักสะอาด และพนักงานยิ้มแย้มเสมอ แต่เบื้องหลังทั้งหมดนั้นคือ “จักรวาลคู่ขนาน” ที่เรียกว่า Back of House (BOH) หรือที่คนโรงแรมเรียกกันติดปากว่า “หลังบ้าน”
ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยบอกกับทีมใหม่เสมอว่า:
“อย่าหลงคิดว่าความสำเร็จอยู่แค่หน้าโรงแรม เพราะจริงๆ แล้วมันถูกสร้างขึ้นจาก ‘หลังบ้าน’ ที่แขกไม่เคยเห็น”
🚪 อาณาจักรที่แขกไม่รู้ว่ามี
-
ห้องซักรีด (Laundry Room)
กองผ้าสีขาวมหาศาลวนเวียนเข้า-ออกทั้งวัน ซัก อบ รีด แข่งกับเวลาให้ทันแขก 300 ห้องที่กำลังรอผ้าปูเตียงและผ้าเช็ดตัวใหม่ -
ห้องครัวพนักงาน (Staff Canteen)
ที่ซึ่ง “เชฟของเชฟ” ทำอาหารให้ทีมงานทุกกะ — เพราะถ้าคนทำงานไม่มีแรง แขกก็ไม่มีวันได้รับบริการเต็มที่ -
Control Room (ห้องควบคุม)
จอมอนิเตอร์เรียงกันเต็มผนัง วิศวกรเฝ้าระวังระบบไฟ น้ำ ลิฟต์ แอร์ ทุกวินาที เหมือนศูนย์ NASA ขนาดย่อม -
Locker Room (ห้องล็อกเกอร์)
ที่เปลี่ยนชุดธรรมดาเป็นยูนิฟอร์มที่รีดเนี้ยบทุกตัว… จุดเริ่มต้นของ “บุคลิกบริการ” ที่แขกเห็นหน้า FOH
🔑 ความลับของหลังบ้าน
-
ทุกนาทีคือระบบ: ผ้าเปื้อนที่กลับมาจากห้องแขกต้องใช้เวลาไม่เกิน 6 ชม.ก่อนจะวนกลับไปเป็น “ผ้าขาวสะอาด” อีกครั้ง
-
กะดึกคือเส้นเลือด: ตอนตี 2–ตี 5 คือชั่วโมงทองของหลังบ้าน — ครัวเตรียมอาหารเช้า, แม่บ้านเตรียมรถเข็น, วิศวกรเช็กเครื่องปั่นไฟ
-
จุดเล็กๆ ที่พัง = โรงแรมพังทั้งหลัง: น้ำไม่ร้อน 10 ห้อง → รีวิวติดลบทั้ง TripAdvisor
🌟 บทเรียนจากหลังบ้าน
ครั้งหนึ่ง ผมเคยพาเจ้าของโรงแรมที่กำลังบ่นเรื่อง “รีวิวตก” ไปเดินดู BOH ด้วยตัวเอง หลังเดินผ่านห้องซักรีดแคบๆ ที่ร้อนเหมือนเตาอบ และพนักงานรีดผ้าที่ทำงาน 9 ชั่วโมงต่อวันแบบไม่มีแอร์… เขาหันมาบอกผมว่า:
“ชาติ ผมเข้าใจแล้วว่าทำไมคนหน้า FOH ถึงยิ้มไม่ออก”
หลังจากนั้น เราลงทุนปรับปรุง หลังบ้านก่อนหน้าโรงแรม และรีวิวแขกก็ค่อยๆ ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
📌 สรุป:
หลังบ้านคือ “หัวใจลับ” ของโรงแรม ถ้าแข็งแรง โรงแรมก็จะวิ่งได้เร็ว ถ้าปล่อยให้โทรม โรงแรมก็จะค่อยๆ ล้มทั้งที่ข้างหน้ายังดูหรูหรา
และนี่คือเหตุผลที่ Elixir Hospitality ให้ความสำคัญกับการ ออกแบบระบบ BOH ที่มีประสิทธิภาพ พอๆ กับการออกแบบล็อบบี้ — เพราะโรงแรมที่แท้จริง ไม่ใช่สิ่งที่แขกเห็น แต่คือสิ่งที่แขก “ไม่เห็นแต่สัมผัสได้”
