“ไฟดับ 14 นาที: บททดสอบ ‘แผนสำรอง’ ที่แยกโรงแรมธรรมดาออกจากโรงแรมมืออาชีพ”
“ไฟดับ 14 นาที: บททดสอบ ‘แผนสำรอง’ ที่แยกโรงแรมธรรมดาออกจากโรงแรมมืออาชีพ”
คืนวันเสาร์ฝนหนัก แขกคึกคัก บาร์เต็ม ล็อบบี้แน่น… แล้ว “โป๊ะ!” — ทั้งโรงแรมมืดสนิท
ผม, ชาติ เตมียเชิด, ยืนอยู่หน้าฟรอนต์ตอนเสียงอุทานจากรอบทิศดังขึ้นพร้อมกัน เครื่องปั่นไฟสำรองติด แต่โหลดไม่รับเต็ม— ATS (ตู้สลับไฟอัตโนมัติ) “ค้างครึ่งทาง” ไฟส่วนสาธารณะขึ้นบางจุด ลิฟต์ค้าง 2 ตู้ มีแขกติดอยู่ หัวใจทุกคนตกไปอยู่ตาตุ่ม
บทเรียนใน 14 นาทีนั้นทำให้ผมเห็นชัดว่า “ความพัง” ไม่ได้มาจากไฟดับ แต่มาจาก “ไม่มีบท” ให้คนเล่น!
ผมประกาศ Code Amber (สัญญาณวิกฤตระดับกลาง) แล้วสลับโรงแรมทั้งหลังเข้า “โหมดฉุกเฉิน” ตามแผนที่ซ้อมกันไว้—และนี่คือกระดูกสันหลังของแผนที่ช่วยเราไว้ในคืนนั้น
Playbook 14 นาที (ฉบับใช้จริง ไม่ใช่ใส่แฟ้ม):
นาที 0–1: Duty Manager ยึดล็อบบี้เป็น “ศูนย์บัญชาการ” แจ้งทุกแผนกผ่านวิทยุช่องฉุกเฉินเดียว ห้ามสื่อสารหลายช่องให้สับสน
นาที 1–5:
-
วิศวกรรม: ล็อค ATS ที่โหมด Manual รับโหลดตามลำดับสำคัญ (ลิฟต์–ไฟสาธารณะ–ระบบน้ำ)
-
ความปลอดภัย: ส่งทีม “Stair Guides” ประจำบันไดทุกชั้นพร้อมไฟฉายและโทรโข่ง
-
ฟรอนต์: ตั้ง “Rapid Apology Desk” แจกน้ำ/ทิชชูเปียก แจ้งสถานการณ์ทุก 2 นาที
นาที 5–10: -
ลิฟต์: ทีมวิศวกร+ช่างลิฟต์ เปิดภารกิจ “Human Elevator” —ถ้าปลอดภัย จัดการนำแขกออก และบันทึกชื่อเพื่อชดเชยภายหลัง
-
Housekeeping: ส่ง “Comfort Cart” (ผ้าห่ม, เทียน LED, ปลั๊กชาร์จพกพา) เคาะห้องผู้สูงวัย/มีเด็กก่อน
นาที 10–14: -
Comms: โทรประกาศอัตโนมัติห้องทั้งหมด (สคริปต์สั้น 20 วินาที) + ป้าย Standee ในทุกชั้น “ไฟจะกลับภายใน XX นาที—ทีมงานอยู่กับคุณ”
-
F&B: เปิด “Midnight Cocoa Station” ในล็อบบี้ ลดความตึงเครียดด้วยเครื่องดื่มร้อนฟรี
หลังไฟกลับ:
-
Comp Matrix โปร่งใส: ติดลิฟต์ = อัปเกรดห้อง/อาหารเช้า, ไฟดับ > 10 นาที = late check-out + คูปองสปา ฯลฯ ไม่ให้พนักงาน “เดา” เอง
-
Root Cause 48 ชม.: ถอด ATS ตรวจเชิงป้องกัน, ซ้อมโหลดจริงทุกสัปดาห์ (ไม่ใช่แค่สตาร์ทเครื่องเฉยๆ)
-
Debrief แบบไม่โทษคน: ใครติดขัดตรงไหนเปลี่ยนขั้นตอนตรงนั้นทันที แล้วพิมพ์ “การ์ดวิกฤต” ขนาดพกพาให้ทุกกะ
ผลลัพธ์? จากเหตุไฟดับ 14 นาที เรากลับได้รีวิวเชิงบวกเรื่อง “การสื่อสารและความใส่ใจ” เพิ่มขึ้นชัดเจน อัตรายกเลิกในคืนถัดมาลดลง และทีมงานมั่นใจขึ้นแบบเห็นได้ด้วยตา
แก่นบทเรียน: วิกฤตไม่ได้ถามก่อนว่าจะมาเมื่อไหร่ แต่“บทและบล็อกกิ้ง” ที่ซ้อมบ่อยๆ จะทำให้ทั้งโรงแรม “เล่นเป็นทีม” ใน 60 วินาทีแรก—นั่นคือเส้นแบ่งระหว่างพังกับปัง
