“เจ้าบ้านตัวจริง: พิธีกรรมยามเช้าแด่ ‘แขกคนแรก’ และบทเรียนเลือดจากผู้ที่ไม่เชื่อ”
“เจ้าบ้านตัวจริง: พิธีกรรมยามเช้าแด่ ‘แขกคนแรก’ และบทเรียนเลือดจากผู้ที่ไม่เชื่อ”
ในวันที่โรงแรมแห่งใหม่เปิดตัวอย่างยิ่งใหญ่… แสงไฟสาดส่อง, แชมเปญถูกเปิดฉลอง, แขกผู้มีเกียรติและสื่อมวลชนต่างมารวมตัวกันเพื่อชื่นชมสถาปัตยกรรมอันงดงาม… ทุกคนต่างให้ความสนใจกับ “เจ้าของ” โรงแรมที่ยืนกล่าวสุนทรพจน์อยู่บนเวที
แต่ผม, ชาติ เตมียเชิด, และคนโรงแรมรุ่นเก๋าอีกไม่กี่คน กลับรู้ดีว่า… “เจ้าของ” ที่แท้จริง และ “แขกคนแรก” ที่สำคัญที่สุดของโรงแรม… ไม่ได้อยู่ในห้องจัดเลี้ยงนั้น ท่านประทับอยู่อย่างเงียบสงบในศาลพระภูมิและศาลตายายที่ตั้งตระหง่านอยู่มุมที่ดีที่สุดของพื้นที่ต่างหาก
สำหรับคนนอก… ศาลพระภูมิอาจเป็นเพียงของประดับเพื่อความสบายใจ แต่สำหรับเราชาวโรงแรม… ท่านคือ “เจ้าบ้านตัวจริง” คือเจ้าของที่ดินและผู้อารักษ์สถานที่แห่งนี้มาแต่ดั้งเดิม เราเป็นเพียง “ผู้ขอเช่า” ที่เข้ามาอาศัยใบบุญของท่านทำมาหากิน
ดังนั้น ธรรมเนียมปฏิบัติที่สำคัญที่สุด ที่ผู้จัดการทั่วไป (GM) ทุกคนต้องทำเป็นกิจวัตรแรกของทุกวัน… ไม่ใช่การเช็ครายงานยอดห้องพัก แต่คือการนำพวงมาลัย, อาหารคาวหวาน, และน้ำสะอาด ไปถวายแด่ท่านเจ้าที่เจ้าทางด้วยตัวเอง
การกระทำนี้ไม่ใช่แค่การเซ่นไหว้ตามประเพณี… แต่มันคือการ “รายงานตัวยามเช้า”
มันคือการกล่าวขอบคุณที่ท่านได้ช่วยคุ้มครองดูแลให้ค่ำคืนที่ผ่านมาเป็นไปด้วยความเรียบร้อย และคือการกล่าวขอพรให้การดำเนินงานในวันใหม่นี้ราบรื่นปราศจากอุปสรรค เป็นการสื่อสารระหว่าง “ผู้เช่า” และ “เจ้าของบ้าน” ที่ดำเนินไปอย่างเงียบงันแต่เต็มเปี่ยมไปด้วยความเคารพ
ผมเคยเห็นบทเรียนราคาแพงจากผู้จัดการชาวต่างชาติท่านหนึ่งที่เพิ่งย้ายมาประจำการ เขาเป็นคนรุ่นใหม่ไฟแรงที่เชื่อมั่นในวิทยาศาสตร์และหลักการบริหารสมัยใหม่ เขาหัวเราะเยาะธรรมเนียมเหล่านี้และสั่งยกเลิกการถวายของประจำวัน โดยให้เหตุผลว่า “สิ้นเปลืองและเสียเวลา”
สัปดาห์แรกผ่านไป… ดูเหมือนจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น แต่ในสัปดาห์ที่สอง… เรื่องแปลกๆ ก็เริ่มปรากฏ
ระบบลิฟต์ที่เพิ่งติดตั้งใหม่เกิดขัดข้องพร้อมกันโดยไม่มีสาเหตุ, ท่อน้ำในห้องสวีทแตกจนน้ำท่วมเสียหายอย่างหนัก, เกิดเหตุทะเลาะวิวาทกันอย่างรุนแรงระหว่างพนักงานในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ, และที่น่าขนลุกที่สุดคือ แขกหลายห้องพร้อมใจกันโทรลงมาแจ้งว่าได้ยินเสียงคนเดินและเสียงกระซิบอยู่ในห้องตอนกลางดึก
ยอดจองเริ่มลดลง… รีวิวแย่ๆ เริ่มปรากฏ… บรรยากาศในโรงแรมเต็มไปด้วยความหม่นหมองและตึงเครียดอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
จนกระทั่งคุณป้าสมศรี หัวหน้าแม่บ้านคนเก่าแก่ของเรา ทนไม่ไหวอีกต่อไป ท่านเดินเข้าไปในห้องทำงานของผู้จัดการชาวต่างชาติท่านนั้น พร้อมกับพานดอกไม้ธูปเทียน แล้วพูดด้วยน้ำเสียงที่เรียบง่ายแต่หนักแน่นว่า…
“ถ้าท่านผู้จัดการไม่เชื่อ… ก็ไม่เป็นไรค่ะ แต่ได้โปรดอนุญาตให้ดิฉันได้ทำหน้าที่ ‘ขอขมา’ ท่านเจ้าที่แทนทุกคนในโรงแรมด้วยเถิดค่ะ”
ด้วยความจนปัญญา ผู้จัดการท่านนั้นจึงพยักหน้าอนุญาตอย่างเสียไม่ได้ คุณป้าสมศรีได้นำทีมงานอาวุโสไปทำพิธีขอขมาครั้งใหญ่ที่หน้าศาล และกลับมาปฏิบัติภารกิจ “รายงานตัวยามเช้า” อีกครั้งในทุกๆ วัน
และเรื่องน่าเหลือเชื่อก็บังเกิดขึ้น…
ปัญหาต่างๆ ที่เคยเกิดขึ้นพร้อมกันราวกับพายุ ค่อยๆ สงบลงทีละเรื่อง… ลิฟต์กลับมาใช้งานได้ปกติ, เหตุขัดข้องต่างๆ หายไป, บรรยากาศการทำงานกลับมาสดใส และยอดจองก็ค่อยๆ กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ
ผู้จัดการชาวต่างชาติท่านนั้นไม่ได้พูดอะไรอีก… แต่ในทุกเช้าหลังจากวันนั้น เราจะเห็นเขาเดินตามหลังคุณป้าสมศรี ไปยืนสงบนิ่งอยู่ที่หน้าศาลพระภูมิด้วยความเคารพเสมอ
นี่คือบทเรียนที่สอนเราว่า… ธุรกิจโรงแรมไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยหลักการบริหารและตัวเลขเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องดำเนินควบคู่ไปกับความเคารพในสิ่งที่มองไม่เห็น… การดูแล “เจ้าบ้านตัวจริง” ให้ท่านมีความสุข คือการสร้างรากฐานที่มั่นคงที่สุด ที่จะทำให้บ้านหลังใหญ่นี้อยู่เย็นเป็นสุขและเจริญรุ่งเรืองสืบไป
