เกมที่เปลี่ยนไป: ทำไม “โรงแรมเต็ม” ถึงไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของความสำเร็จ
เกมที่เปลี่ยนไป: ทำไม “โรงแรมเต็ม” ถึงไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของความสำเร็จ
ในวงการโรงแรม มีคำพูดติดปากที่เจ้าของหลายคนภูมิใจนักหนา… “โรงแรมผมเต็มตลอด” ฟังดูดีใช่ไหมครับ? แต่วันนี้ผมจะมาบอกว่า ในเกมธุรกิจโรงแรมยุคใหม่ คำพูดนี้อาจเป็นสัญญาณของ “โอกาสที่หล่นหาย” ไปอย่างน่าเสียดาย
เกมมันเปลี่ยนไปแล้วครับ
สมัยก่อน การบริหารโรงแรมอาจเปรียบเหมือนการเล่นหมากฮอส แค่พยายามกินคู่ต่อสู้และเดินไปให้สุดกระดาน… หรือก็คือ “เติมห้องให้เต็ม” (High Occupancy Rate) และวัดผลกันที่ “รายได้เฉลี่ยต่อห้องพักที่ขายได้” (RevPAR) ใครทำได้สูงกว่าก็ดูเหมือนจะชนะไป
แต่วันนี้… การบริหารโรงแรมที่แท้จริง มันคือการเล่น “หมากรุกสามมิติ” ที่ซับซ้อนและต้องมองให้ไกลกว่าแค่กระดานตรงหน้า เราไม่ได้แข่งกันที่ “ใครเต็มก่อน” แต่แข่งกันที่ “ใครทำกำไรได้สูงสุด จากสินทรัพย์ทั้งหมดที่มี”
และนี่คือ 3 เทคนิคที่โรงแรมยุคใหม่ต้องนำมาใช้ เพื่อเปลี่ยนจากผู้เล่นหมากฮอสไปเป็นเซียนหมากรุก
1. มองให้ไกลกว่าห้องพัก: ศาสตร์แห่ง TRevPAR
ลืมคำว่า RevPAR ไปสักครู่ แล้วจำคำนี้ไว้ให้ดีครับ: TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) หรือ “รายได้รวมทั้งหมดต่อห้องพักที่มี”
แขกหนึ่งคนไม่ได้จ่ายแค่ค่าห้องครับ เขาอาจจะสั่ง Room Service, ไปนวดที่สปา, ดื่มค็อกเทลที่บาร์ริมสระ หรือซื้อทัวร์จากโต๊ะคอนเซียร์จ… ทั้งหมดนี้คือ “รายได้” ที่ซ่อนอยู่ โรงแรมที่ฉลาดจะไม่ได้มองแค่ว่าคืนนี้ขายห้องได้ราคาเท่าไหร่ แต่มองว่า “จะทำอย่างไรให้แขกคนนี้ใช้จ่ายในโรงแรมของเราได้มากที่สุดตลอดการเข้าพัก?”
นี่คือการเปลี่ยนมุมมองจากการ “ขายห้อง” ไปสู่การ “ขายประสบการณ์ทั้งหมด”
2. ข้อมูลแขกคือขุมทรัพย์ทองคำ
แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าแขกคนไหนชอบอะไร? คำตอบคือ “ข้อมูล” ครับ ทุกการกระทำของแขกคือข้อมูลที่มีค่า วันเกิดของเขา, เครื่องดื่มที่เขาสั่งประจำ, การที่เขาขอหมอนเพิ่ม… ทั้งหมดนี้คือจิ๊กซอว์ที่จะทำให้เราเห็นภาพของแขกคนนั้นชัดขึ้น
โรงแรมที่ประสบความสำเร็จในยุคนี้ คือโรงแรมที่ “เป็นเจ้าของข้อมูลแขก” ไม่ใช่แค่โรงแรมที่มี OTA ส่งแขกมาให้ การสร้างระบบสมาชิก, การทำโปรโมชั่นเพื่อจองตรงผ่านเว็บไซต์ (Direct Booking), หรือแม้แต่การใช้ Wi-Fi Marketing เพื่อเก็บข้อมูลความสนใจ ล้วนเป็นกลยุทธ์เพื่อสร้าง “ขุมทรัพย์” ของเราเอง เมื่อเรารู้จักแขกดีพอ เราก็จะสามารถนำเสนอสิ่งที่เขาต้องการได้ก่อนที่เขาจะร้องขอเสียอีก
3. ใช้ AI เป็น “ผู้ช่วยนักบิน” ไม่ใช่ “นักบิน”
หลายคนกลัวว่า AI จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่สำหรับผม AI คือ “ผู้ช่วยนักบิน” ที่ดีที่สุดที่เราเคยมี มันช่วยประมวลผลข้อมูลมหาศาลที่มนุษย์ทำไม่ไหว มันช่วยคาดการณ์แนวโน้มการจองล่วงหน้าได้อย่างแม่นยำเพื่อตั้งราคาที่ดีที่สุด มันช่วยวิเคราะห์ได้ว่าควรจัดตารางพนักงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุดในวันที่แขกเต็ม และมันยังช่วยส่งโปรโมชั่นส่วนตัวไปหาแขกแต่ละคนได้โดยอัตโนมัติ
แต่สุดท้ายแล้ว… คนที่เป็น “นักบิน” ตัดสินใจและมอบ “สัมผัสของมนุษย์” (Human Touch) ที่อบอุ่น ก็ยังคงต้องเป็นพวกเราชาวโรงแรมอยู่ดี
ที่ Elixir Hospitality นี่ไม่ใช่แค่ทฤษฎีครับ แต่มันคือแผนการเล่นที่เราใช้จริงทุกวัน เราไม่ได้มองแค่ Occupancy Rate แต่เราเจาะลึกไปถึง TRevPAR, เราช่วยโรงแรมสร้างระบบเพื่อเป็นเจ้าของข้อมูลแขก และเรานำเทคโนโลยีที่เหมาะสมเข้ามาเป็นเครื่องมือเพื่อสร้างกำไรสูงสุด นี่คือเกมที่เปลี่ยนไป… และเราพร้อมที่จะนำพาโรงแรมที่คุณรักให้เป็นผู้ชนะในเกมนี้
ชาติ เตมียเชิด
