“อำนาจหลังบัลลังก์: ศาสตร์การอ่านใจ ‘ผู้ติดตาม’ ที่จะตัดสินชะตาการเข้าพักของ VIP”

เมื่อไหร่ก็ตามที่แขกคนสำคัญระดับ A-List เดินทางมาถึงโรงแรม… สปอตไลท์ทุกดวงมักจะส่องไปที่พวกเขาโดยอัตโนมัติ ผู้จัดการใหญ่จะออกมาต้อนรับด้วยตัวเอง, พนักงานต้อนรับจะยิ้มแย้มเป็นพิเศษ, ทุกสายตาจะจับจ้องไปที่บุคคลผู้มีชื่อเสียงคนนั้น

เราถูกสอนมาให้ดูแลแขก VIP ให้ดีที่สุด… แต่ตำราไม่ได้สอนเราว่า กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการดูแลแขก VIP นั้น… มักจะไม่ได้อยู่ที่ตัว VIP เอง

ผม, ชาติ เตมียเชิด, ขอเล่าเรื่องราวที่เคยเกิดขึ้นจริงให้ฟัง…

โรงแรมของเราเคยได้รับเกียรติให้ต้อนรับนักร้องสาวชื่อดังระดับโลกท่านหนึ่ง เธอเดินทางมาพร้อมกับผู้จัดการส่วนตัว, สไตลิสต์, และทีมงานรักษาความปลอดภัยอีกสองสามคน ทันทีที่เธอมาถึง ทีมผู้บริหารของเรารีบเข้าไปห้อมล้อม ให้ความสนใจกับเธอทุกฝีก้าว ถามไถ่ความต้องการของเธออย่างเอาใจใส่

แต่ในขณะเดียวกัน… ผู้จัดการส่วนตัวของเธอกำลังหัวหมุนอยู่หลังฉาก เขาวิ่งวุ่นเรื่องการขนย้ายสัมภาระหลายสิบใบ, ประสานงานเรื่องอาหารเมนูพิเศษที่ต้องเตรียม, จัดตารางเวลาที่แน่นเอี๊ยด และรับมือกับโทรศัพท์ที่ดังไม่หยุด… ใบหน้าของเขาเต็มไปด้วยความเหนื่อยล้าและความเครียด แต่กลับไม่มีพนักงานคนไหนของเรา “มองเห็น” เขาเลย

จุดแตกหักเกิดขึ้นในเช้าวันที่สอง เมื่ออาหารเช้าที่สั่งไว้สำหรับศิลปินสาวเกิดความผิดพลาดเล็กน้อย มันเป็นเรื่องเล็กๆ ที่ปกติแล้วคงไม่มีใครใส่ใจ… แต่สำหรับผู้จัดการส่วนตัวที่เหนื่อยสะสมมาทั้งคืน มันคือฟางเส้นสุดท้าย

เขาลงมาต่อว่าพนักงานของเราอย่างรุนแรง ไม่ใช่เพราะเรื่องอาหาร แต่เป็นเพราะความรู้สึกว่า “ไม่มีใครใส่ใจ” ในรายละเอียดที่เขาพยายามจัดการให้สมบูรณ์แบบที่สุด ท้ายที่สุดแล้ว อารมณ์ที่ขุ่นมัวของเขาก็ส่งผลกระทบไปถึงตัวศิลปินสาว ทำให้บรรยากาศการเข้าพักทั้งหมดกลายเป็นความทรงจำที่ไม่ดี

วันนั้น ผมได้เรียกประชุมทีมและสอนบทเรียนที่สำคัญที่สุดบทหนึ่งให้พวกเขา:

“สำหรับแขก VIP แล้ว คนที่เราต้องดูแลให้ดีที่สุด ไม่ใช่แค่ตัวเขา… แต่คือ ‘คนของเขา’ ต่างหาก”

ผู้ช่วย, ผู้จัดการส่วนตัว, พี่เลี้ยงเด็ก, หรือทีมรักษาความปลอดภัย… คนเหล่านี้คือ “อำนาจหลังบัลลังก์” พวกเขาคือคนที่รับผิดชอบความราบรื่นในชีวิตของ VIP หากชีวิตของพวกเขาง่าย… ชีวิตของ VIP ก็จะง่ายตามไปด้วย

นี่คือศาสตร์นอกตำราที่แท้จริง:

มองหาผู้กุมอำนาจที่แท้จริง: สังเกตให้ดีว่าใครคือคนที่จัดการทุกอย่าง ใครคือคนที่ VIP หันไปถามความเห็น… คนนั้นแหละคือเป้าหมายหลักของเรา
เสนอบริการเชิงรุก: อย่ารอให้เขาเอ่ยปากขอ “คุณสมชายครับ ผมเห็นว่าตารางงานพรุ่งนี้เช้าแน่นมาก ให้ผมช่วยเตรียมกาแฟและแซนด์วิชร้อนๆ ไว้ให้ตอนตี 5 เลยดีไหมครับ?” ประโยคง่ายๆ แค่นี้ สามารถซื้อใจพวกเขาได้ทันที
ทำให้พวกเขาสบาย: จัดหาพื้นที่ทำงานเงียบๆ ให้, เตรียมเครื่องดื่มที่เขาชอบ, หรือแม้แต่ช่วยดูแลเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เกี่ยวกับงาน… ทำให้เขารู้สึกว่าเราเป็น “ทีมเดียว” กับเขา

เมื่อผู้ติดตามรู้สึกว่ามีคนคอยช่วยเหลือและเข้าใจ… ความเครียดของพวกเขาก็จะลดลง และพวกเขาก็จะสามารถดูแล VIP ของตนได้อย่างเต็มประสิทธิภาพที่สุด ผลลัพธ์ก็คือความสุขและความพึงพอใจของแขกคนสำคัญของเรานั่นเอง

แนวคิดในการมองลึกลงไปถึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ของแขก คือหัวใจหลักในการบริหารจัดการในสไตล์ของ Elixir Hospitality เราไม่ได้ฝึกฝนทีมงานให้ทำตามสคริปต์ แต่เราสอนให้พวกเขามี “สายตา” ที่มองเห็นสิ่งที่คนอื่นมองไม่เห็น สอนให้รู้จัก “อ่านเกม” และเข้าใจในพลวัตความสัมพันธ์ของแขกแต่ละกลุ่ม Elixir Hospitality เชื่อว่าการบริการระดับมาสเตอร์พีซนั้น เกิดขึ้นจากการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่คนส่วนใหญ่มักจะมองข้ามไปเสมอ

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/ehwa