“ห้องหลุด” กับ “ของลืมทิ้งไว้”: สัญญาณเตือนจากสิ่งที่มองไม่เห็น
“ห้องหลุด” กับ “ของลืมทิ้งไว้”: สัญญาณเตือนจากสิ่งที่มองไม่เห็น
ในธุรกิจโรงแรม มีเหตุการณ์แปลกๆ สองอย่างที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งจนกลายเป็นเรื่องที่คนวงในรู้กันดี เหตุการณ์แรกคือ “ห้องหลุด” หรือการที่แขกยกเลิกการจองในนาทีสุดท้าย และอีกเหตุการณ์คือการเจอ “ของที่แขกลืมทิ้งไว้” ในห้องพักหลังจากเช็คเอาท์ไปแล้ว
สำหรับคนทั่วไป นี่อาจเป็นแค่เรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นได้ แต่สำหรับคนโรงแรมที่คลุกคลีกับ “พลังงาน” ของสถานที่มานาน เราจะรู้กันดีว่าบางครั้ง… นี่ไม่ใช่แค่เรื่องบังเอิญ แต่มันคือ “สัญญาณเตือน” หรือ “ข้อความ” จากเจ้าที่เจ้าทางหรือสิ่งที่มองไม่เห็นกำลังพยายามจะสื่อสารกับเรา
ผมจะขอเล่าเรื่องที่เคยเกิดขึ้นจริงกับโรงแรมแห่งหนึ่งที่ผมเคยเข้าไปช่วยดูแล
โรงแรมแห่งนี้มีห้องพักอยู่ห้องหนึ่งที่วิวสวยที่สุดในบรรดาห้องประเภทเดียวกัน แต่กลับมีปัญหา “ห้องหลุด” บ่อยครั้งอย่างน่าประหลาดใจ แขกมักจะโทรมายกเลิกการจองห้องนี้โดยเฉพาะในวันที่จะเข้าพัก หรือบางครั้งก็เป็นแขก No-show ไปเลย ในตอนแรกเราก็คิดว่าเป็นแค่เรื่องบังเอิญทางสถิติ
แต่เรื่องที่แปลกกว่านั้นคือ พนักงานแม่บ้านมักจะเจอ “ของลืม” ในห้องนี้อยู่เสมอหลังจากทำความสะอาดเสร็จ ทั้งๆ ที่ตรวจสอบแล้วว่าไม่มีแขกเข้าพักในคืนนั้น ของที่เจอก็เป็นของเล็กๆ น้อยๆ เช่น หวีเก่าๆ, กิ๊บติดผม, หรือบางครั้งก็เป็นเหรียญบาทเหรียญหนึ่งวางอยู่ใต้หมอน
จุดเปลี่ยนเกิดขึ้นเมื่อมีแขกชาวญี่ปุ่นท่านหนึ่งเข้าพักในห้องนั้น แล้วในวันรุ่งขึ้นเขาก็ขอ “ย้ายห้อง” ทันที เขาเล่าให้ผู้จัดการฟังด้วยท่าทีสุภาพแต่จริงจังว่า “เมื่อคืนผมฝันเห็นผู้หญิงไทยใส่ชุดโบราณคนหนึ่ง เธอยิ้มให้ผมแล้วบอกว่า ‘ขอยืมห้องคืนนะคะ พอดีมีญาติมาเยี่ยม'”
เรื่องนี้ทำให้เราต้องกลับมาคิดทบทวนกันอย่างจริงจัง ผมตัดสินใจเชิญผู้รู้ที่ผมนับถือท่านหนึ่งมาช่วยดูให้ ท่านเดินเข้าไปในห้องนั้นแล้วก็ยิ้มออกมาทันที ท่านบอกว่าห้องนี้ไม่มีอะไรน่ากลัวเลย แต่เป็นห้องที่ “เจ้าที่” ของโรงแรมท่านโปรดปรานเป็นพิเศษ ท่านมักจะ “กันห้อง” นี้ไว้เพื่อต้อนรับบริวารหรือสหายของท่านที่แวะเวียนมาเยี่ยมเยียน การที่แขกยกเลิกการจอง หรือการเจอของใช้เล็กๆ น้อยๆ ก็เหมือนเป็นสัญญาณว่า “ห้องนี้ถูกใช้งานอยู่”
ท่านแนะนำวิธีแก้ที่เรียบง่ายแต่ลึกซึ้งมาก ท่านบอกว่า…
“เราไม่ต้องย้ายห้องหรือทำพิธีอะไรใหญ่โต แค่เวลาพนักงานแม่บ้านเข้าไปทำความสะอาด ให้ทำเหมือนมีแขกพักอยู่จริงๆ ให้กล่าวทักทายในใจว่า ‘ขออนุญาตทำความสะอาดห้องนะคะท่าน’ และก่อนจะออกจากห้อง ให้จัด “หมอนใบเล็ก” เพิ่มไว้บนเตียงหนึ่งใบ แล้วกล่าวในใจว่า ‘เตรียมไว้ให้ท่านและแขกของท่านนะคะ’ เป็นการแสดงความเคารพและยอมรับในการมีอยู่ของท่าน”
หลังจากที่เราเริ่มทำตามคำแนะนำนั้น… ปรากฏการณ์ “ห้องหลุด” ของห้องนั้นก็ลดลงอย่างน่าอัศจรรย์ และที่สำคัญ บรรยากาศในห้องก็ดูสดใสและอบอุ่นขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
ที่ Elixir Hospitality เราเรียนรู้เสมอว่าการบริหารโรงแรมไม่ใช่แค่การจัดการกับมนุษย์และอาคารสถานที่ แต่คือการบริหาร “ความสัมพันธ์” กับทุกมิติที่อยู่ในพื้นที่นั้น การเคารพและการอยู่ร่วมกันอย่างสมดุล คือหัวใจที่แท้จริงของคำว่า “Hospitality” ครับ
ชาติ เตมียเชิด
