“สงครามรับแขก Walk-out: เมื่อ ‘โรงแรมข้างๆ’ คือสนามรบที่แท้จริง และศิลปะการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสทอง”
“สงครามรับแขก Walk-out: เมื่อ ‘โรงแรมข้างๆ’ คือสนามรบที่แท้จริง และศิลปะการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสทอง”
ในธุรกิจโรงแรม เรามักจะมองโรงแรมที่อยู่ติดกันเป็น “คู่แข่ง” เราจับตาดูราคาของเขา, เปรียบเทียบรีวิว, และพยายามชิงความได้เปรียบในทุกๆ ด้าน… แต่มีอยู่สถานการณ์หนึ่ง ที่โรงแรมข้างๆ จะไม่ได้เป็นแค่คู่แข่ง แต่จะกลายเป็น “ผู้สร้างปัญหา” รายใหญ่ที่สุดให้กับเรา
นั่นคือปรากฏการณ์ที่ผมเรียกว่า “แขก Walk-out”
มันคือสถานการณ์ที่แขกได้เช็คอินเข้าพักที่โรงแรมอื่น (มักจะเป็นโรงแรมคู่แข่งที่อยู่ใกล้ๆ) แต่เมื่อได้สัมผัสกับประสบการณ์จริง ไม่ว่าจะเป็นห้องพักที่ไม่สะอาด, การบริการที่ย่ำแย่, หรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ตรงปก… พวกเขาก็ตัดสินใจ “Walk-out” หรือเดินออกมากลางคัน เพื่อหาที่พักแห่งใหม่ที่ดีกว่า
และแน่นอนว่า… โรงแรมแรกที่เขาจะเดินเข้ามา ก็คือโรงแรมของเราที่อยู่ถัดไปนั่นเอง
ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยเผชิญกับ “สึนามิ Walk-out” ครั้งใหญ่…
มันเป็นคืนวันเสาร์ที่ฝนตกหนัก โรงแรม B ที่อยู่ตรงข้ามกับเราเกิดเหตุการณ์ “ไฟดับทั้งตึก” และเครื่องปั่นไฟสำรองก็ดันมาเสียในเวลาเดียวกัน… ไม่ถึงครึ่งชั่วโมง ล็อบบี้ของผมก็เต็มไปด้วยแขกจากโรงแรม B ที่หอบลูกจูงหลาน ลากกระเป๋าเดินทางเข้ามาด้วยสภาพอิดโรยและหัวเสียสุดขีด
พนักงานต้อนรับคนใหม่ของผมทำในสิ่งที่ดูเหมือนจะ “ถูกต้อง” ที่สุด… เขายิ้มแย้มและเสนอขายห้องพักใน “ราคาปกติ” (Rack Rate) ของเรา
ผลลัพธ์คือหายนะ! แขกที่กำลังอารมณ์เสียอยู่แล้ว กลับยิ่งโกรธเป็นฟืนเป็นไฟ พวกเขารู้สึกเหมือนกำลังถูก “ฉวยโอกาส” ในยามที่เดือดร้อน “โรงแรมพวกคุณนี่มันเลือดเย็นจริงๆ!” คือคำที่ผมได้ยินก้องอยู่ในล็อบบี้
วันนั้น ผมได้สอนบทเรียนที่สำคัญที่สุดบทหนึ่งให้กับทีมงาน…
เมื่อแขก Walk-out เดินเข้ามาหาเรา… เขาไม่ใช่ “ลูกค้าใหม่” แต่เขาคือ “ผู้ประสบภัย”
หน้าที่แรกของเราไม่ใช่ “การขาย” แต่คือ “การเยียวยา”
ผมสั่งให้ทีมงานเปลี่ยนกลยุทธ์ทันที:
- ตั้งหน่วยบรรเทาทุกข์: เราจัดเตรียมน้ำดื่มเย็นๆ, ผ้าเย็น, และเครื่องดื่มร้อนๆ ไว้ต้อนรับที่ล็อบบี้ทันที พร้อมกับเปิดพื้นที่ให้เด็กๆ ได้นั่งพักดูการ์ตูน
- แสดงความเห็นใจ ไม่ใช่ความยินดี: ผมเดินเข้าไปพูดคุยกับแขกแต่ละกลุ่มด้วยตัวเอง ประโยคแรกที่ผมพูดไม่ใช่ “เรามีห้องว่างครับ” แต่เป็น “ผมเข้าใจเลยครับว่าท่านต้องลำบากและเหนื่อยมากแน่ๆ ไม่ต้องเป็นห่วงนะครับ เดี๋ยวทางเราจะช่วยดูแลให้ทุกอย่างเรียบร้อยเอง”
- เสนอ “ราคาเพื่อนบ้าน”: ผมประกาศ “ราคาพิเศษสำหรับผู้ประสบภัยจากโรงแรม B” ซึ่งเป็นราคาที่ต่ำกว่าราคาปกติของเรา แต่ก็ยังเป็นราคาที่เราพอใจ (Win-Win Situation) เราไม่ได้กำลังฉวยโอกาส แต่เรากำลัง “ให้ความช่วยเหลือ”
คืนนั้น… เราขายห้องพักได้เกือบทั้งหมดที่มี และที่สำคัญกว่าตัวเงินคือ… เราได้ “ซื้อใจ” แขกจำนวนมหาศาล แขกหลายครอบครัวที่ตอนแรกตั้งใจจะพักที่โรงแรม B แค่คืนเดียว กลับตัดสินใจอยู่ต่อกับเราจนจบทริป และหลายท่านก็ได้กลายมาเป็นแขกประจำของเราในเวลาต่อมา
บทเรียนนอกตำราเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า… วิกฤตของคู่แข่ง คือ “โอกาสทอง” ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเรา มันคือโอกาสที่เราจะแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความแตกต่างระหว่าง “มืออาชีพ” กับ “มือสมัครเล่น” มันคือโอกาสที่จะเปลี่ยน “ผู้ประสบภัย” ให้กลายมาเป็น “ลูกค้าผู้ภักดี” ไปตลอดชีวิต
การมองเห็นโอกาสในทุกวิกฤต และการมีแผนสำรองเพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน คือหัวใจสำคัญในการบริหารโรงแรมในแบบฉบับของ Elixir Hospitality เราไม่ได้สอนให้ทีมงานทำตามกฎที่ตายตัว แต่เราฝึกให้พวกเขามี “ไหวพริบ” และ “ความเข้าอกเข้าใจ” ในสถานการณ์ตรงหน้า Elixir Hospitality เชื่อว่าโรงแรมที่ประสบความสำเร็จในระยะยาว คือโรงแรมที่สามารถเปลี่ยน “ปัญหา” ของคนอื่น ให้กลายมาเป็น “ความประทับใจ” ของตัวเองได้เสมอ
