“ศิลปะแห่งการปฏิเสธ: วิชาขั้นสูงที่โรงเรียนโรงแรมไม่เคยมีสอน”
“ศิลปะแห่งการปฏิเสธ: วิชาขั้นสูงที่โรงเรียนโรงแรมไม่เคยมีสอน”
ในโรงเรียนสอนการโรงแรม เราถูกพร่ำสอนให้ท่องจำประโยคทองคำที่ว่า “ได้เสมอครับ/ค่ะ” (The answer is always ‘Yes’) เราถูกฝึกให้เป็นผู้มอบความสุข ตอบสนองทุกความต้องการของแขก เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุด
แต่ผม, เชิด เตมียชาติ, ขอบอกท่านทั้งหลายตรงนี้ว่า… ในสมรภูมิจริงที่เรียกว่า “โรงแรม” นั้น สิ่งที่แยกระหว่าง “มืออาชีพ” กับ “มือสมัครเล่น” ไม่ใช่ความสามารถในการตอบตกลง… แต่คือ “ศิลปะในการปฏิเสธ” ต่างหาก
การพูดคำว่า “ไม่ได้” ออกไปตรงๆ คือการจุดไฟเผาสะพานความสัมพันธ์กับแขกทันที มันง่าย แต่ก็เป็นการการันตีถึงรีวิวแย่ๆ และความไม่พอใจที่จะตามมา แต่น่าแปลก… การตอบ “ได้ครับ/ค่ะ” ในทุกเรื่องราว ก็อาจนำมาซึ่งหายนะที่ใหญ่หลวงกว่า
ผมขอยกเรื่องราวคลาสสิกเรื่องหนึ่งที่เกิดขึ้นจริง…
โรงแรมของเราเคยมีแขกระดับ VVIP ท่านหนึ่งเข้าพัก ท่านเป็นนักธุรกิจผู้ทรงอิทธิพลที่จัดปาร์ตี้วันเกิดให้ภรรยา และต้องการ “เซอร์ไพรส์” ด้วยการจุดพลุฉลองที่ระเบียงห้องเพนต์เฮาส์ตอนเที่ยงคืน
ผู้จัดการกะดึกคนใหม่ที่ไฟแรงและยึดมั่นในตำรา รีบปฏิเสธไปทันทีด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัยและกฎของโรงแรม
“ต้องขออภัยด้วยครับคุณท่าน แต่ตามนโยบายของเรา…”
เพียงเท่านั้นแหละครับ… สงครามย่อมๆ ก็บังเกิดขึ้น แขก VVIP รู้สึกเสียหน้าอย่างรุนแรง และมองว่าโรงแรมไม่ให้เกียรติเขา คำว่า “นโยบาย” ในหูของแขก ก็ไม่ต่างอะไรจากคำดูถูก
เมื่อเรื่องมาถึงผม ผมจึงเข้าไปพบแขกท่านนั้นด้วยตัวเอง สิ่งแรกที่ผมทำ ไม่ใช่การปฏิเสธ แต่คือการ “ยอมรับ” ในความต้องการของเขา
“ท่านครับ ความคิดที่จะจุดพลุฉลองวันเกิดให้ภรรยาท่ามกลางวิวเมืองหลวงจากห้องของเรา เป็นความคิดที่วิเศษและโรแมนติกมากครับ ผมเข้าใจ تماماً ว่าทำไมท่านถึงอยากทำเช่นนั้น”
เพียงประโยคแรก… กำแพงของแขกก็เริ่มลดระดับลง เขารู้สึกว่ามีคนเข้าใจเขา
ผมพูดต่อ “แต่ความกังวลเดียวของผมในฐานะเจ้าบ้าน คือความปลอดภัยของท่านและภรรยา และเสียงของพลุอาจทำให้แขกท่านอื่นในชั้นเดียวกันตกใจ ซึ่งนั่นจะทำให้ค่ำคืนที่แสนพิเศษของท่านต้องมีเรื่องติดขัด ผมคงปล่อยให้เป็นแบบนั้นไม่ได้ครับ”
ผมเปลี่ยนจาก “กฎของโรงแรม” มาเป็น “ความกังวลในสวัสดิภาพของตัวแขกเอง”
และก่อนที่เขาจะทันได้ปฏิเสธ ผมก็ยื่นข้อเสนอใหม่ทันที
“แต่ผมมีทางออกที่ดีกว่านั้นครับ… บนดาดฟ้าส่วนตัวของโรงแรม เรามีลานชมวิวที่สวยที่สุด และเป็นส่วนตัวอย่างสมบูรณ์ ผมได้สั่งให้ทีมงานเตรียมแชมเปญชั้นเลิศและของว่างไว้ให้ท่านแล้ว และที่สำคัญ… เราได้เตรียมพลุชุดใหญ่ที่ปลอดภัยและสวยงามกว่าที่ท่านคิดไว้มากนักสำหรับท่านโดยเฉพาะ ถือเป็นของขวัญวันเกิดจากทางโรงแรมครับ”
จากใบหน้าที่บึ้งตึง… กลายเป็นรอยยิ้มกว้าง แขก VVIP ไม่เพียงไม่โกรธ แต่กลับขอบคุณผมเป็นการใหญ่ ค่ำคืนนั้นจบลงอย่างสวยงาม และโรงแรมของเราก็ได้ลูกค้าประจำระดับ A-List เพิ่มขึ้นอีกหนึ่งราย
นี่แหละครับ คือ “ศิลปะแห่งการปฏิเสธ” ที่แท้จริง ซึ่งมีหัวใจอยู่ 3 ข้อ:
- ยอมรับและเข้าข้าง (Acknowledge & Align): อย่าเริ่มต้นด้วยคำว่า “ไม่” แต่จงเริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าใจและความชื่นชมในความคิดของแขก ทำให้เขารู้ว่าคุณอยู่ข้างเดียวกับเขา
- ชี้แจงด้วยความเป็นห่วง (Reframe the Concern): อธิบายข้อจำกัดโดยใช้เหตุผลที่เกี่ยวกับ “ประโยชน์และความปลอดภัยของตัวแขก” ไม่ใช่ “กฎของโรงแรม”
- เสนอทางออกที่เหนือกว่า (Offer a Superior Alternative): นี่คือส่วนที่สำคัญที่สุด อย่าแค่ปฏิเสธ แต่จงสร้างสรรค์ทางเลือกใหม่ที่ดีกว่า สวยงามกว่า และพิเศษกว่าที่เขาคิดไว้ตอนแรก
วิชานี้ไม่มีสอนในตำรา เพราะมันต้องอาศัยไหวพริบ ประสบการณ์ และความเข้าใจในจิตใจของมนุษย์อย่างลึกซึ้ง คำว่า “ไม่ได้” คือการสร้างกำแพง แต่ศิลปะแห่งการปฏิเสธ… คือการสร้างสะพานไปสู่ทางออกที่ดีกว่าสำหรับทุกคน
