วิชาอ่านใจลูกค้า: เมื่อพนักงานโรงแรมต้องใช้สัมผัสที่หกเพื่อจับสัญญาณที่มองไม่เห็น
วิชาอ่านใจลูกค้า: เมื่อพนักงานโรงแรมต้องใช้สัมผัสที่หกเพื่อจับสัญญาณที่มองไม่เห็น
“ในตำราการบริหารโรงแรมสอนให้เรายิ้ม สอนให้เราพูดจาสุภาพ…แต่ไม่มีตำราเล่มไหนสอนให้เราอ่าน ‘ความจริง’ ที่ซ่อนอยู่ในท่าทางและสายตาของลูกค้า”
ผม ชาติ เตมียเชิด กำลังยืนอยู่ในล็อบบี้โรงแรมที่ดูเหมือนจะสงบสุข แต่ในสายตาของผม…มันคือลานประลองที่เต็มไปด้วยสัญญาณลับที่มองไม่เห็น ผมกำลังสอนวิชาที่อยู่นอกตำราให้กับพนักงานต้อนรับคนใหม่
“ดูผู้ชายคนนั้นสิ” ผมกระซิบ พลางชี้ไปที่ชายวัยกลางคนคนหนึ่งที่เพิ่งเดินเข้ามาในล็อบบี้ “เขากำลังมองไปที่ช่องเสียบปลั๊กที่เสา และสายตาเขาก็กำลังกวาดหาสถานที่ที่สามารถชาร์จแบตเตอรี่ได้…เขากำลังต้องการกาแฟร้อนๆ และ Wi-Fi ที่เร็วแรง”
พนักงานสาวจ้องมองไปที่ลูกค้าคนนั้นอย่างตั้งใจ แล้วมองกลับมาที่ผมอย่างประหลาดใจ
นี่คือ “วิชาอ่านใจลูกค้า” ที่ Elixir Hospitality ยึดถือเป็นหัวใจสำคัญ เพราะการบริหารโรงแรมที่ยอดเยี่ยมไม่ได้มีแค่การแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าบ่น แต่คือการเข้าไปแก้ไขปัญหาตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวด้วยซ้ำว่าเขากำลังมีปัญหา
เคล็ดลับจากประสบการณ์ตรงที่ต้องอาศัย “สัมผัสที่หก”:
- ดวงตาที่ไม่หยุดนิ่ง: เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาในโรงแรมแล้วสายตาไม่หยุดอยู่กับที่ มองไปรอบๆ อย่างถี่ถ้วน หมายความว่าเขากำลังหาบางสิ่งบางอย่าง พนักงานที่ดีต้องเข้าไปสอบถามทันทีว่ามีอะไรให้ช่วยหรือไม่
- ท่าทางที่เปลี่ยนแปลง: ถ้าลูกค้าเดินเข้ามาด้วยท่าทางสบายๆ แต่เมื่อมองเห็นบางสิ่งบางอย่างแล้วเกิดอาการชะงัก หรือสีหน้าเปลี่ยนไปเล็กน้อย นั่นคือสัญญาณของความไม่พอใจ พนักงานต้องรีบเข้าไปดูแลทันทีเพื่อป้องกันปัญหา
- รอยยิ้มที่แตกต่าง: รอยยิ้มของลูกค้าแต่ละคนมีความหมายไม่เหมือนกัน รอยยิ้มแห่งความสุขจะมาพร้อมกับดวงตาที่เป็นประกาย แต่รอยยิ้มที่เกิดจากความเหนื่อยล้าจะดูไม่สดใส และต้องได้รับการดูแลที่มากกว่าปกติ เช่น การอัปเกรดห้อง หรือการนำเครื่องดื่มเย็นๆ ไปเสิร์ฟ
- พลังงานจากกระเป๋าเดินทาง: หากลูกค้าเดินเข้ามาพร้อมกระเป๋าเดินทางที่ดูเก่าและมีรอยชำรุดมาก นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าเขาเดินทางมาไกลและอาจจะเหนื่อยล้า พนักงานต้องรีบอำนวยความสะดวกในทันทีเพื่อลดภาระที่อาจเกิดขึ้น
“เมื่อคุณมองลูกค้าเป็นเพียงตัวเลข คุณจะไม่มีวันเข้าใจเขา” ผมบอกกับพนักงานสาว “แต่ถ้าคุณมองเขาเป็นมนุษย์ที่เต็มไปด้วยอารมณ์และความรู้สึก คุณจะสามารถเชื่อมต่อและสร้างความประทับใจที่แท้จริงได้”
ในตอนนั้นเอง ลูกค้าชายที่ผมชี้ให้ดู ได้เดินเข้ามาที่เคาน์เตอร์ พนักงานสาวที่ผมเพิ่งสอนไปยิ้มอย่างเป็นธรรมชาติ แล้วกล่าวว่า “เชิญค่ะ ท่านต้องการกาแฟร้อนๆ สักแก้ว และ Wi-Fi ที่เร็วแรงใช่ไหมคะ”
ลูกค้าคนนั้นมองพนักงานด้วยความประหลาดใจ และรอยยิ้มแห่งความพึงพอใจก็ปรากฏขึ้นบนใบหน้าของเขา
ผมรู้ในทันทีว่า…ผมได้ปั้นพนักงานบริการที่ใช้สัมผัสที่หกขึ้นมาได้อีกหนึ่งคน
เพราะสุดท้ายแล้ว Elixir Hospitality ไม่ได้สร้างแค่ธุรกิจโรงแรม…แต่เราสร้างศิลปะแห่งการบริการที่สามารถอ่านใจลูกค้าได้ต่างหาก
