วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 2 – Division & Department วงออเคสตร้าที่ต้องบรรเลงเพลงเดียวกัน

เมื่อเราเข้าใจแล้วว่า “สินค้า” ของโรงแรมนั้นจับต้องไม่ได้และเน่าเสียง่าย คำถามต่อไปที่นักศึกษาการโรงแรมต้องเรียนรู้ก็คือ “แล้วเราจะบริหารจัดการสินค้าที่ซับซ้อนนี้ได้อย่างไร?”

คำตอบคือการแบ่งโครงสร้างองค์กรออกเป็นส่วนต่างๆ ที่เรียกว่า Division (ฝ่าย) และ Department (แผนก) ครับ ผมอยากให้คุณนึกภาพตามว่าโรงแรมทั้งโรงแรมก็คือ “วงออเคสตร้า” วงใหญ่ ที่มีเครื่องดนตรีหลากหลายชนิด แต่ต้องบรรเลงเพลงเดียวกันเพื่อให้เกิดความไพเราะ

โดยทั่วไปแล้ว ในวงออเคสตร้าของโรงแรมจะแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ ครับ:

1. ส่วนปฏิบัติการ (Operations Division): แผนกที่สัมผัสกับแขกโดยตรง (Front of the House)

นี่คือนักดนตรีแถวหน้าที่แขกมองเห็นและได้สัมผัสครับ เป็นผู้สร้าง “ประสบการณ์” โดยตรง ซึ่งมักจะถูกเรียกว่า “Rooms Division” และ “Food & Beverage (F&B) Division”

Rooms Division (ฝ่ายห้องพัก):
- Front Office (แผนกต้องรับส่วนหน้า): นี่คือ “วาทยกร” ของโรงแรมครับ พวกเขาคือศูนย์กลางที่ควบคุมทุกอย่าง ตั้งแต่การรับจอง (Reservation), การต้อนรับ (Reception), การให้ข้อมูล (Concierge), ไปจนถึงการจัดการเรื่องค่าใช้จ่าย (Cashier)
- Housekeeping (แผนกแม่บ้าน): นี่คือ “ฮีโร่หลังม่าน” ที่ดูแลความสะอาดและความเรียบร้อยของ “เวที” ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นห้องพัก, ทางเดิน, หรือพื้นที่สาธารณะ คุณภาพของงานแม่บ้านคือตัวชี้วัดมาตรฐานของโรงแรมได้โดยตรง
Food & Beverage Division (ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม):
- Kitchen (แผนกครัว): คือศิลปินผู้รังสรรค์เมนูต่างๆ ภายใต้การนำของ Executive Chef
- Restaurant/Outlets (แผนกห้องอาหาร/บาร์): คือนักแสดงที่ต้องมอบบริการอันน่าประทับใจบนโต๊ะอาหาร
- Banquet/Catering (แผนกจัดเลี้ยง): คือทีมที่ดูแลการจัดงานประชุม, งานแต่งงาน, หรืองานอีเว้นท์ขนาดใหญ่ทั้งหมด

2. ส่วนสนับสนุน (Support/Administrative Division): แผนกที่ทำงานหลังบ้าน (Back of the House)

นี่คือนักดนตรีแถวหลังและทีมงานหลังเวทีครับ ถึงแม้แขกอาจจะมองไม่เห็น แต่หากขาดพวกเขาไป วงออเคสตร้าก็ไม่สามารถบรรเลงเพลงได้เช่นกัน

Sales & Marketing (ฝ่ายขายและการตลาด): คือทีมที่ทำหน้าที่ “ขายตั๋ว” เชิญชวนให้แขกเข้ามาชมการแสดงของเรา
Accounting/Finance (ฝ่ายบัญชีและการเงิน): คือผู้ที่ดูแลเรื่องเงินๆ ทองๆ ทั้งหมดของวง
Human Resources (ฝ่ายบุคคล): คือผู้ที่คัดเลือก, ฝึกฝน, และดูแล “นักดนตรี” ทุกคนในวง
Engineering (ฝ่ายช่าง): คือผู้ที่ดูแล “เวที” และเครื่องดนตรีทุกชิ้นให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ ตั้งแต่ระบบไฟ, แอร์, ไปจนถึงน้ำประปา

ที่ Elixir Hospitality ปรัชญาการบริหารของเราคือการทำให้แน่ใจว่า “นักดนตรี” ทุกคนในวงออเคสตร้า ไม่ว่าจะอยู่แถวหน้าหรือแถวหลัง ต้องเข้าใจว่าพวกเขากำลัง “บรรเลงเพลงเดียวกัน” เพลงนั้นคือ “การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจสูงสุดให้กับแขก” เมื่อทุกแผนกเข้าใจเป้าหมายเดียวกันและทำงานประสานกันอย่างราบรื่น ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ “บทเพลง” แห่งความสำเร็จที่ดังกึกก้องนั่นเองครับ

ชาติ เตมียเชิด

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/zfh2