วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 14 – “Human Resources” แผนกที่ไม่ได้มีหน้าที่แค่ “รับคนเข้า-เอาคนออก”
วิชาการโรงแรม 101: บทที่ 14 – “Human Resources” แผนกที่ไม่ได้มีหน้าที่แค่ “รับคนเข้า-เอาคนออก”
ในวงออเคสตร้าของโรงแรมที่ยิ่งใหญ่ มีแผนกหนึ่งที่ไม่ได้บรรเลงเพลงให้แขกฟังโดยตรง แต่กลับเป็นผู้ที่คัดเลือก, ฝึกฝน, และดูแล “นักดนตรี” ทุกคนในวง… พวกเขาคือ “แผนกทรัพยากรมนุษย์” (Human Resources Department หรือ HR) ครับ
สำหรับนักศึกษาการโรงแรมหลายคน อาจจะมองว่า HR คือแผนกที่น่าเบื่อ ทำหน้าที่แค่เรื่องเอกสาร, จ่ายเงินเดือน, หรือรับคนเข้า-เอาคนออก แต่ในความเป็นจริงแล้ว HR ที่เก่งกาจและทันสมัย คือ “หัวใจ” และ “กระดูกสันหลัง” ของวัฒนธรรมองค์กรทั้งหมด และเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่กำหนดความสำเร็จหรือล้มเหลวของโรงแรม
HR ยุคใหม่ ทำอะไรบ้าง?
-
Talent Acquisition (การเสาะหาคนเก่ง ไม่ใช่แค่รับสมัคร):
-
HR ที่ดีจะไม่นั่งรอให้คนมาสมัครงาน แต่พวกเขาคือ “นักล่า” (Headhunter) ที่จะออกไป “เสาะหา” คนที่มี “ทัศนคติ” (Attitude) ที่ใช่สำหรับงานบริการ พวกเขาสร้างแบรนด์ของโรงแรมให้เป็น “ที่ทำงานในฝัน” ที่คนเก่งๆ อยากจะเข้ามาร่วมงานด้วย
-
-
Training & Development (การฝึกอบรมและพัฒนา):
-
หน้าที่ของพวกเขาไม่ได้จบลงที่การรับคนเข้าทำงาน แต่เพิ่งจะเริ่มต้นครับ HR คือ “โค้ช” ที่ต้องออกแบบโปรแกรมการฝึกอบรมที่เข้มข้น ไม่ใช่แค่การสอน SOP แต่คือการปลูกฝัง “DNA ของการบริการ” และการ trao quyền (Empowerment) ให้พนักงานกล้าที่จะตัดสินใจเพื่อสร้างความประทับใจให้แขก
-
-
Performance Management (การบริหารจัดการผลงาน):
-
พวกเขาคือผู้วางระบบการ “วัดผล” ที่ยุติธรรมและชัดเจน ไม่ใช่แค่การประเมินประจำปี แต่คือการให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ, การตั้งเป้าหมาย (KPIs) ที่ท้าทาย, และการให้ “รางวัล” กับพนักงานที่ทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม
-
-
Employee Relations & Engagement (พนักงานสัมพันธ์และการสร้างความผูกพัน):
-
นี่คือภารกิจที่สำคัญที่สุดครับ HR คือผู้พิทักษ์ “ความสุข” ของพนักงาน พวกเขาต้องสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดี, รับฟังปัญหา, แก้ไขความขัดแย้ง, และจัดกิจกรรมที่สร้างความสามัคคีและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว
-
ที่ Elixir Hospitality เราไม่ได้มองว่า HR เป็นแค่แผนกสนับสนุนหลังบ้าน แต่เรามองว่าพวกเขาคือ “Strategic Partner” หรือ “หุ้นส่วนทางกลยุทธ์” ของผู้บริหารระดับสูง
เพราะเราเชื่ออย่างสุดหัวใจว่า… “ถ้าเราดูแลพนักงานของเราให้ดีที่สุด… พนักงานของเราก็จะดูแลแขกของเราได้ดีที่สุดเช่นกัน” (Take care of your employees, and they will take care of your guests.)
การลงทุนกับแผนก HR ที่แข็งแกร่ง คือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนคุ้มค่าที่สุด เพราะมันคือการลงทุนใน “สินทรัพย์” ที่มีค่าที่สุดของโรงแรม… นั่นคือ “คน” ครับ
ชาติ เตมียเชิด
