“พี่ครับ… สระว่ายน้ำปิดกี่โมง?” และสารพัดคำถามสุดพีคที่ชาวฟร้อนท์ต้องเจอ
“พี่ครับ… สระว่ายน้ำปิดกี่โมง?” และสารพัดคำถามสุดพีคที่ชาวฟร้อนท์ต้องเจอ
สวัสดีครับ ‘ชาติ’ เองครับ ใครว่างานโรงแรมมีแต่เรื่องสวยๆ งามๆ ต้องคอยยิ้มต้อนรับแขก? บอกเลยว่าคุณคิดผิด! เบื้องหลังรอยยิ้มพิมพ์ใจของพนักงานต้อนรับนั้น พวกเขาต้องรับมือกับสถานการณ์และคำถามที่… เอ่อ… ต้องใช้คำว่า “เหนือจินตนาการ” เลยทีเดียวครับ
วันนี้ผมจะมาแฉ เอ้ย! มาเล่าเรื่องขำๆ คันๆ จากประสบการณ์ตรงและจากเรื่องเล่าในตำนานของชาวฟร้อนท์ ที่รับรองว่าคุณต้องขำจนท้องแข็ง!
Top 3 คำถามในตำนาน (ที่ตอบจนท้อ)
1. “น้องคะ สระว่ายน้ำ… อยู่ชั้นไหนคะ?”
-
สถานการณ์: แขกถามคำถามนี้ ขณะที่ตัวเองยืนอยู่ “ข้างขอบสระว่ายน้ำ” ที่มีคนเล่นน้ำกันอย่างสนุกสนาน… ใช่ครับ คุณอ่านไม่ผิด ยืนอยู่ข้างสระเลย!
-
สิ่งที่พนักงานอยากตอบ: “อยู่บนดาวอังคารครับพี่! ที่เห็นนี่คือภาพโฮโลแกรมครับ!”
-
สิ่งที่ตอบจริง (พร้อมยิ้มหวาน): “สระว่ายน้ำอยู่ตรงนี้เลยค่ะคุณลูกค้า เชิญใช้บริการได้เลยนะคะ”
2. “ห้องพักรวมอาหารเช้า… แล้วอาหารเย็นล่ะ?”
-
สถานการณ์: หลังจากอธิบายโปรโมชั่น “Room with Breakfast” ไปอย่างละเอียด
-
สิ่งที่พนักงานอยากตอบ: “รวมสิครับ! รวมอาหารเย็น อาหารเที่ยง สปา ทัวร์รอบเกาะ ตั๋วเครื่องบินไปกลับ… พอใจไหมครับ!”
-
สิ่งที่ตอบจริง (พร้อมยิ้มหวานกว่าเดิม): “สำหรับแพ็คเกจนี้จะยังไม่รวมอาหารเย็นนะคะ แต่ทางเรามีห้องอาหารอิตาเลียนชั้นเลิศให้บริการ สนใจให้จองโต๊ะให้ไหมคะ?” (นี่คือการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสในการขาย!)
3. “Key Card เข้าห้องไม่ได้! โรงแรมพวกคุณห่วยแตกมาก!”
-
สถานการณ์: แขกเดินหน้าตึงกลับมาที่เคาน์เตอร์พร้อมตะคอกใส่ด้วยความโมโห
-
สิ่งที่พนักงานอยากตอบ: “พี่เอาคีย์การ์ดไปไว้ใกล้ๆ มือถือหรือบัตรเครดิตมาใช่ไหมล่ะครับ บอกแล้วว่าแถบแม่เหล็กมันจะพัง!”
-
สิ่งที่ตอบจริง (พร้อมยิ้มและโค้งขอโทษ 45 องศา): “ต้องขออภัยในความไม่สะดวกเป็นอย่างสูงนะคะคุณลูกค้า! เดี๋ยวทางเราออกคีย์การ์ดใบใหม่ให้ทันทีเลยค่ะ”
เรื่องพีคๆ ที่ต้องเจอ (จนชิน)
-
แขกผู้รักธรรมชาติ: แขกเคยโทรลงมาแจ้งว่า “มีเสียงแปลกๆ ดังมาจากนอกระเบียงทั้งคืนเลย!” พอส่งช่างขึ้นไปดู… พบว่าเป็นเสียง “จิ้งหรีด” ครับ… แขกมาจากเมืองใหญ่ที่ไม่เคยได้ยินเสียงธรรมชาติมาก่อน
-
แขกผู้ไม่ไว้ใจใคร: แขกชาวต่างชาติท่านหนึ่งไม่ยอมให้แม่บ้านเข้าไปทำความสะอาดห้องตลอด 3 วันที่เข้าพัก เพราะกลัวของหาย พอวันเช็คเอาท์ แม่บ้านเปิดเข้าไปถึงกับผงะ เพราะสภาพห้องเหมือนผ่านสมรภูมิรบมาหมาดๆ
-
แขกผู้มาผิดโรงแรม: เคยมีแขกที่ยืนยันเสียงแข็งว่าจองห้องสวีทวิวทะเลไว้แล้ว ทั้งๆ ที่โรงแรมเราอยู่ใจกลางสุขุมวิท… ไม่มีทะเลครับ สุดท้ายพบว่าเขาจองโรงแรมชื่อคล้ายๆ กันที่พัทยา…
เห็นไหมครับว่างานโรงแรมมันมีสีสันขนาดไหน แต่ไม่ว่าพนักงานของเราจะเจอเรื่องพีคๆ มาแค่ไหน สิ่งหนึ่งที่เราถูกสอนมาเสมอคือ “รอยยิ้มและความอดทน” ครับ เพราะสุดท้ายแล้ว ความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด
ครั้งต่อไปที่คุณไปเช็คอิน ลองส่งยิ้มหวานๆ ให้พนักงานต้อนรับดูนะครับ บางทีเขาอาจจะเพิ่งเจอคำถาม “สระว่ายน้ำปิดกี่โมง” มาก็ได้!