“พิษของ ‘ความกลัว’: เมื่อวัฒนธรรมแห่งการ ‘ปิดบังความผิดพลาด’ กำลังฆ่าโรงแรมคุณอย่างช้าๆ”

“พิษของ ‘ความกลัว’: เมื่อวัฒนธรรมแห่งการ ‘ปิดบังความผิดพลาด’ กำลังฆ่าโรงแรมคุณอย่างช้าๆ”

ในทุกองค์กร… โดยเฉพาะในธุรกิจบริการอย่างโรงแรม “ความผิดพลาด” เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าเราจะวางระบบดีแค่ไหน หรือฝึกอบรมพนักงานอย่างละเอียดเพียงใด… ความผิดพลาดก็ยังคงเกิดขึ้นได้เสมอ

แต่สิ่งที่สำคัญกว่า “ความผิดพลาด” คือ “วิธีที่เราจัดการกับมัน”

ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยต้องเผชิญหน้ากับ “พิษของความกลัว” ที่เกือบจะทำให้โรงแรมที่เราบริหารต้องพังทลายลงมาทั้งหลัง

มันเป็นเรื่องราวเกี่ยวกับ “ห้องอาหารเช้า” ของโรงแรม ที่มีปัญหาเรื่อง “อาหารหมดเร็ว” อยู่บ่อยครั้ง แขกหลายท่านคอมเพลนว่าเมื่อลงมาทานอาหารเช้าในเวลาสายๆ มักจะพบว่าอาหารหลายอย่างหมดไปแล้ว และเติมช้าหรือไม่เติมเลย

ผู้จัดการห้องอาหาร (Restaurant Manager) มักจะให้เหตุผลว่า “แขกลงมาทานอาหารพร้อมกันเยอะเกินไป” หรือ “พนักงานไม่พอ”

แต่ผมไม่เชื่อ… จากประสบการณ์ ผมรู้ว่าปัญหาเหล่านี้มักจะมีรากเหง้าที่ลึกกว่านั้น

ผมตัดสินใจลงไปสังเกตการณ์ด้วยตัวเองในตอนเช้า โดยไม่บอกใครล่วงหน้า

สิ่งที่ผมเห็นในห้องครัวและไลน์บุฟเฟต์ตอนเช้าตรู่ ทำให้ผมตกใจมาก!

• วัตถุดิบขาด: มีวัตถุดิบบางอย่างที่เตรียมไว้ไม่เพียงพอต่อปริมาณแขกที่คาดการณ์ไว้
• พนักงานไม่พอ: มีพนักงานบางส่วนขาดงาน และคนที่เหลืออยู่ก็ทำงานหนักเกินกำลัง
• การสื่อสารล้มเหลว: ทีมครัวกับทีมบริการหน้างาน ไม่ได้ประสานงานกันเรื่องอาหารที่ใกล้หมด

แต่สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจที่สุดคือ… เมื่อผมถามหัวหน้าเชฟว่า “ทำไมคุณไม่แจ้งเรื่องวัตถุดิบขาด หรือพนักงานขาดให้กับผู้จัดการห้องอาหาร หรือผู้จัดการกะดึกเลย?”

หัวหน้าเชฟก้มหน้าลงแล้วตอบด้วยเสียงอ่อยๆ ว่า “ผมกลัวครับคุณชาติ… กลัวว่าจะถูกต่อว่า กลัวว่าถ้าบอกไปแล้วจะถูกตำหนิว่าทำงานไม่ดี… ก็เลยคิดว่าจะพยายามแก้ปัญหาเองก่อน”

และผู้จัดการห้องอาหารเอง… ก็ “กลัว” ที่จะรายงานปัญหาเรื่อง “อาหารหมดเร็ว” ให้ผู้จัดการใหญ่ทราบ เพราะกลัวจะถูกมองว่าบริหารงานไม่ดี!

นี่คือปัญหาที่แท้จริง… “วัฒนธรรมแห่งความกลัว”

ความกลัวที่จะถูกตำหนิ ทำให้พนักงานเลือกที่จะ “ปกปิดความผิดพลาด” แทนที่จะ “รายงานปัญหา” และเมื่อปัญหาเล็กๆ ไม่ถูกรายงาน มันก็เติบโตเป็นปัญหาใหญ่ที่แก้ไขได้ยาก จนกระทั่งมันระเบิดออกมาและส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรมในที่สุด

หลังจากเหตุการณ์นั้น ผมได้เรียกประชุมผู้บริหารและพนักงานทุกคน และได้ประกาศ “กฎเหล็ก” ข้อที่สำคัญที่สุดในวัฒนธรรมองค์กรของเรา:

“ในโรงแรมของเรา… ‘ความผิดพลาด’ เป็นสิ่งที่ยอมรับได้ ‘การปกปิดความผิดพลาด’ เป็นสิ่งที่เรายอมรับไม่ได้เด็ดขาด!”

ผมอธิบายให้พนักงานฟังว่า:

• ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ: ทุกคนสามารถทำผิดพลาดได้ แต่จงกล้าที่จะยอมรับ
• รายงานปัญหาคือความกล้าหาญ: การแจ้งปัญหาให้ผู้บริหารทราบอย่างรวดเร็ว คือการช่วยให้เราทุกคนสามารถหาทางแก้ไขได้ทันเวลา ก่อนที่มันจะสายเกินไป
• เราคือทีม: เราจะเรียนรู้จากความผิดพลาดร่วมกัน และจะไม่มีการตำหนิหากคุณรายงานปัญหาอย่างตรงไปตรงมา

ผมได้เปลี่ยนวัฒนธรรมจาก “วัฒนธรรมแห่งการล่าแม่มด” ให้กลายเป็น “วัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้”

ทุกครั้งที่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น เราจะนำมาเป็น “กรณีศึกษา” (Case Study) ในการประชุม เพื่อหาต้นตอของปัญหา และหาวิธีป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก โดยไม่มีการตำหนิบุคคลใดบุคคลหนึ่ง

ผลลัพธ์คือ… เพียงไม่กี่เดือน ปัญหาเรื่องอาหารเช้าหมดเร็วก็หายไปอย่างสิ้นเชิง พนักงานกล้าที่จะรายงานปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา และทุกคนก็รู้สึกปลอดภัยที่จะ “ทำผิดพลาด” ตราบใดที่พวกเขายอมรับและเรียนรู้จากมัน

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ปราศจากความกลัว คือหัวใจสำคัญในการบริหารโรงแรมในแบบฉบับของ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าโรงแรมที่แข็งแกร่ง ไม่ใช่โรงแรมที่ไม่มีปัญหา แต่คือโรงแรมที่สามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเรียนรู้จากความผิดพลาดได้เสมอ Elixir Hospitality เชี่ยวชาญในการออกแบบโครงสร้างการสื่อสารภายในองค์กรที่เปิดกว้าง, การสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมที่เน้นการแก้ปัญหาและการทำงานร่วมกัน, และการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานกล้าที่จะ “พูดความจริง” โดยไม่ต้องกลัวถูกลงโทษ หากโรงแรมของคุณกำลังเผชิญกับ “พิษของความกลัว” และต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่กล้าหาญและเรียนรู้… ทีมของเราพร้อมที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของท่าน