บทเรียนจาก “คำขอที่แปลกที่สุด”: เมื่อแขกขอให้โรงแรม “ซ่อน” ของขวัญจากภรรยา
บทเรียนจาก “คำขอที่แปลกที่สุด”: เมื่อแขกขอให้โรงแรม “ซ่อน” ของขวัญจากภรรยา
ในงานบริการโรงแรม เรามักจะเจอกับคำขอพิเศษมากมาย แต่มีคำขอบางประเภทที่ไม่ได้อยู่ในตำรา SOP ไหนๆ และเป็นบททดสอบ “ไหวพริบ” และ “จรรยาบรรณ” ของพนักงานอย่างแท้จริง
เรื่องนี้เกิดขึ้นกับ “คุณทอม” ผู้จัดการฝ่าย Guest Relations ที่มีประสบการณ์สูงในโรงแรมหรูใจกลางกรุงเทพฯ
บ่ายวันหนึ่ง มีแขกประจำซึ่งเป็นนักธุรกิจชาวไทยผู้มั่งคั่ง ได้โทรศัพท์เข้ามาหาคุณทอมด้วยน้ำเสียงที่ดูตื่นเต้นปนกังวลเล็กน้อย
แขก: “คุณทอมครับ เย็นนี้ผมจะพาภรรยาไปฉลองวันเกิดที่โรงแรม แต่ผมมีเรื่องให้ช่วยหน่อย… คือผมเพิ่งไปประมูล ‘สร้อยคอเพชร’ มาเป็นของขวัญให้เขา ผมอยากจะเซอร์ไพรส์เขาตอนดินเนอร์คืนนี้ แต่ผมไม่อยากเอากล่องสร้อยเข้ามาในโรงแรมเอง กลัวเขาจะเห็นก่อน… คุณทอมพอจะช่วยรับของจากคนส่งของ แล้วแอบเอาไปซ่อนไว้ในห้องพักให้ผมก่อนได้ไหมครับ?”
นี่คือคำขอที่ “ล่อแหลม” อย่างยิ่งครับ เพราะมันเกี่ยวข้องกับทรัพย์สินที่มีมูลค่ามหาศาล
-
พนักงานที่ยึดตามกฎเป๊ะๆ: อาจจะปฏิเสธไปทันทีโดยอ้าง “นโยบายความปลอดภัย” ของโรงแรม ที่ห้ามรับฝากของมีค่าจากบุคคลภายนอก ซึ่งก็เป็นสิ่งที่ถูกต้องตามหลักการ แต่ก็อาจจะทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า VIP ไปเลย
-
พนักงานที่ใจกล้าแต่ขาดประสบการณ์: อาจจะรับปากทำให้ แต่ถ้าเกิดสร้อยเส้นนั้นเกิด “สูญหาย” ขึ้นมาระหว่างทาง… โรงแรมจะต้องเจอกับฝันร้ายที่ประเมินค่าไม่ได้
แต่ “คุณทอม” ผู้มากประสบการณ์… เขา “คิดให้ไกลกว่านั้น” ครับ
คุณทอม: “เป็นความคิดที่ยอดเยี่ยมมากเลยครับท่าน! เพื่อให้แน่ใจว่าของขวัญชิ้นสำคัญนี้จะปลอดภัยที่สุดและสร้างความประทับใจได้สูงสุด ผมขออนุญาตเสนอแผนแบบนี้ดีไหมครับ:
-
ผมจะให้ ‘หัวหน้าแผนกรักษาความปลอดภัย’ ของเรา ไปรอรับของชิ้นนี้ด้วยตัวเองพร้อมกับท่านที่จุดนัดพบ
-
เราจะนำของขวัญมาเก็บไว้ใน ‘ตู้เซฟกลาง’ ของโรงแรม โดยมีท่านและหัวหน้า รปภ. ของเราเป็นพยานในการลงบันทึก
-
และเมื่อถึงเวลาดินเนอร์ แทนที่ของขวัญจะไปรออยู่ในห้อง… ผมจะประสานงานกับเชฟ ให้จัดทำ ‘จานของหวาน’ สุดพิเศษ แล้วนำ ‘สร้อยเพชร’ เส้นนั้นมาประดับไว้บนจานแทน แล้วให้พนักงานนำไปเสิร์ฟเป็นจานสุดท้ายเพื่อเซอร์ไพรส์คุณผู้หญิงที่โต๊ะอาหารเลยครับ”
คุณเห็นความแตกต่างไหมครับ?
คุณทอมไม่ได้แค่ “ทำตาม” คำขอ แต่เขา “ยกระดับ” มันขึ้นไปอีกขั้น เขาเปลี่ยนจาก “ความเสี่ยง” ให้กลายเป็น “โอกาส” ในการสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย และในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษา “มาตรฐานความปลอดภัย” ไว้ได้อย่างรัดกุมที่สุด
ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าพนักงานบริการที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่แค่คนที่ทำตาม SOP ได้… แต่คือคนที่เป็น “ที่ปรึกษา” และ “นักออกแบบประสบการณ์” ให้กับแขกได้
เพราะบทเรียนนอกตำราที่สำคัญที่สุดคือ: อย่าแค่ “แก้ปัญหา” ให้แขก… แต่จง “สร้างสรรค์” ทางออกที่ดีที่สุดที่แม้แต่แขกเองก็ยังคิดไม่ถึงครับ
ชาติ เตมียเชิด