บทรียนจาก “เสียงร้องเรียนเรื่องเสียงดัง” ที่ไม่ได้มาจากข้างห้อง
บทรียนจาก “เสียงร้องเรียนเรื่องเสียงดัง” ที่ไม่ได้มาจากข้างห้อง
ในงานบริการโรงแรม “คำร้องเรียน” (Complaint) คือสิ่งที่ไม่มีใครอยากเจอ แต่ในขณะเดียวกัน มันก็คือ “บทเรียน” ที่ดีที่สุดที่เราจะได้รับ หากเรารู้จักฟังอย่างลึกซึ้ง
เรื่องนี้เกิดขึ้นในคืนวันเสาร์ที่โรงแรมใจกลางเมืองแห่งหนึ่ง เวลาประมาณห้าทุ่ม พนักงาน Guest Relations Officer (GRO) ได้รับโทรศัพท์จากแขกห้อง 1010 ด้วยน้ำเสียงที่หงุดหงิดอย่างเห็นได้ชัด
แขก: “ห้องข้างๆ ผมจัดปาร์ตี้กันหรือไง! เสียงเพลงดังมาก ผมนอนไม่หลับเลย ช่วยไปจัดการให้ผมที!”
GRO รับเรื่องด้วยความสุภาพอย่างเต็มที่ เขารับปากว่าจะรีบขึ้นไปจัดการให้ทันที เขาตรวจสอบในระบบ PMS พบว่าห้องข้างๆ คือห้อง 1012 มีแขกเข้าพักอยู่จริง เขาจึงรีบขึ้นลิฟต์ไปที่ชั้น 10 พร้อมกับพี่ รปภ. อีกหนึ่งคน
เมื่อไปถึงหน้าห้อง 1012… ทุกอย่างเงียบสนิท ไม่มีเสียงเพลงหรือเสียงพูดคุยใดๆ เล็ดลอดออกมาเลยแม้แต่น้อย
พี่ รปภ. ลองเอาหูแนบกับประตู… ก็ยังคงเงียบกริบ
เพื่อความแน่ใจ GRO จึงตัดสินใจเดินกลับไปที่หน้าห้อง 1010 แล้วลองเอาหูแนบกับประตูดูบ้าง… และเขาก็ได้ยินมัน! เสียงเบสทุ้มๆ และเสียงเพลงที่ดังลอดออกมาจากในห้องจริงๆ
เกิดความสับสนขึ้นชั่วขณะ… เป็นไปได้อย่างไร?
GRO และ รปภ. ตัดสินใจเดินตรวจสอบไปตามทางเดิน และพวกเขาก็ต้องประหลาดใจ เมื่อพบว่ายิ่งเดิน “ห่าง” ออกจากห้อง 1010 มากเท่าไหร่ เสียงเพลงก็ยิ่งดัง “ชัดขึ้น” เรื่อยๆ!
จนกระทั่งพวกเขาเดินไปถึง “อีกฝั่งหนึ่งของทางเดิน” พวกเขาจึงได้พบกับต้นตอของเสียง… มันไม่ได้มาจากห้อง 1012 ที่อยู่ติดกัน แต่มาจาก ห้อง 1001 ที่อยู่ตรงข้ามและเยื้องออกไปไกลที่สุด!
คลื่นเสียงเบสที่หนักแน่นได้เดินทางข้ามทางเดินในมุมทแยง แล้วไปสะท้อนกับผนังของห้อง 1010 พอดี ทำให้แขกเข้าใจผิดไปว่าเสียงดังมาจากห้องข้างๆ
บทเรียนนอกตำราเรื่องนี้สอนอะไรเรา?
มันสอนว่า “อย่าเพิ่งเชื่อในสิ่งที่แขกร้องเรียนเสมอไป… แต่จงเชื่อมั่นใน ‘ปัญหา’ ที่แขกกำลังเผชิญ”
แขกไม่ได้โกหกครับ “ปัญหา” ของเขาคือ “เสียงดังจนนอนไม่หลับ” ซึ่งเป็นเรื่องจริง แต่ “ต้นตอ” ที่เขาสรุปมาให้นั้นอาจจะผิดก็ได้ หน้าที่ของพนักงานบริการที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่การรีบไปจัดการตามที่แขกบอก แต่คือการเป็น “นักสืบ” ที่ต้องค้นหา “ต้นตอที่แท้จริง” ของปัญหาให้เจอ
ที่ Elixir Hospitality เราฝึกฝนทีมงานของเราให้มองลึกลงไปกว่าคำร้องเรียนผิวเผิน เราสอนให้พวกเขา “สืบสวน” และ “ทำความเข้าใจ” ในสถานการณ์ทั้งหมดก่อนที่จะลงมือแก้ไข เพราะการแก้ปัญหาที่ตรงจุดเท่านั้น ที่จะเปลี่ยนคำร้องเรียนให้กลายเป็นความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์ได้ครับ
ชาติ เตมียเชิด
