“ตำนาน ‘ของที่ระลึก’ เขย่าขวัญ: ศิลปะการสร้าง ‘ความผูกพัน’ ที่แขกยินดีจ่าย และ ‘ค่าปรับ’ ที่ไม่มีใครอยากจ่าย”
“ตำนาน ‘ของที่ระลึก’ เขย่าขวัญ: ศิลปะการสร้าง ‘ความผูกพัน’ ที่แขกยินดีจ่าย และ ‘ค่าปรับ’ ที่ไม่มีใครอยากจ่าย”
ในมุมมองของนักบัญชี… “ของที่ระลึก” หรือ “ของใช้ในห้องพัก” (Guest Amenities) เช่น แชมพู, สบู่, โลชั่น… ล้วนเป็น “ต้นทุน” ที่ต้องควบคุม
แต่ในมุมมองของผม, ชาติ เตมียเชิด, และนักบริหารโรงแรมที่เข้าใจแก่นแท้ของการบริการ… ของเหล่านี้คือ “เครื่องมือสื่อสาร” ที่ทรงพลังที่สุดในการสร้างความผูกพันกับแขก และยังสามารถเป็น “แหล่งรายได้” ที่คาดไม่ถึง!
ผมเคยเผชิญหน้ากับความเข้าใจผิดเกี่ยวกับของที่ระลึกนี้มาแล้ว…
โรงแรมของเราเคยมีผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อคนใหม่ที่ไฟแรงสุดๆ เขาเข้ามาพร้อมกับแนวคิด “ลดต้นทุน” ทุกอย่าง และหนึ่งในเป้าหมายแรกของเขาคือ “ของใช้ในห้องน้ำ”
“คุณชาติครับ! แชมพู สบู่ โลชั่น พวกนี้มันสิ้นเปลืองมากครับ เราเปลี่ยนไปใช้แบบราคาถูกลงดีไหมครับ หรือไม่ก็ลดขนาดขวดลง จะได้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้เยอะเลย” เขาเสนออย่างกระตือรือร้น
ผมฟังแล้วก็ได้แต่ส่ายหน้า… และได้สอนบทเรียนที่สำคัญที่สุดบทหนึ่งเกี่ยวกับการบริหารโรงแรมให้กับเขาฟัง
“ของใช้ในห้องน้ำ… มันไม่ใช่แค่แชมพูหรือสบู่ธรรมดาๆ แต่มันคือ ‘การ์ดแนะนำตัว’ (Business Card) ที่อยู่ในมือของแขกตลอดเวลา!”
ผมอธิบายให้เขาฟังว่า:
- สร้างประสบการณ์: แขกใช้ของเหล่านี้ทุกวัน วันละหลายครั้ง ถ้าคุณภาพดี กลิ่นหอม บรรจุภัณฑ์สวยงาม… มันคือประสบการณ์ที่ดีที่แขกจะจดจำ
- โฆษณาเคลื่อนที่: แขกมักจะหยิบขวดเล็กๆ พวกนี้กลับบ้าน นั่นคือ “โฆษณา” ที่เดินทางไปพร้อมกับแขก! เมื่อเพื่อนๆ เห็นของใช้สวยๆ ก็จะถามว่า “ได้มาจากไหน?”
- โอกาสในการขาย: ถ้าของดีจริง แขกก็พร้อมที่จะ “ซื้อ” ขนาดใหญ่กลับบ้าน! เราควรทำร้านขายของที่ระลึก (Souvenir Shop) เล็กๆ ที่ขายสินค้าเหล่านี้ด้วย
ผมชี้ให้เขาดูสถิติเก่าๆ ที่โรงแรมของเราเคยขายชุดของใช้ในห้องน้ำแบรนด์ดังที่ผลิตขึ้นมาเป็นพิเศษสำหรับโรงแรมของเรา ซึ่งมีโลโก้สวยงาม และเป็นเอกลักษณ์ แขกหลายคนประทับใจมากจนซื้อกลับไปเป็นของฝาก หรือใช้เองที่บ้าน! การขายนี้สร้างรายได้เสริมให้โรงแรมได้เป็นกอบเป็นกำ
แต่สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือ “ของที่ระลึกเขย่าขวัญ”… นั่นคือของที่เรา “ไม่อยากให้แขกหยิบกลับไป” แต่แขกก็ยังหยิบไป!
เราทุกคนรู้ดีว่าบางครั้งแขกก็เผลอหยิบ “ผ้าขนหนู”, “เสื้อคลุมอาบน้ำ”, หรือแม้กระทั่ง “รีโมตทีวี” กลับไปด้วยโดยไม่ตั้งใจ (หรือตั้งใจ!)
ในอดีต เราอาจจะแค่ถอนหายใจและปล่อยผ่านไป… แต่สำหรับโรงแรมที่บริหารจัดการอย่างมืออาชีพ เรามี “ค่าปรับ” ที่ชัดเจนสำหรับของเหล่านี้!
ทำไมต้องมีค่าปรับ? ไม่ใช่เพราะเราใจดำ แต่เพราะ:
- รักษามาตรฐาน: ผ้าขนหนู, เสื้อคลุมอาบน้ำ ล้วนเป็นของมีคุณภาพ หากหายไปบ่อยๆ จะกระทบกับสต็อกและการบริการ
- สร้างความรับผิดชอบ: แขกเองก็ต้องมีความรับผิดชอบต่อของใช้ในห้อง
- ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น: การเปลี่ยนของเหล่านี้บ่อยๆ คือต้นทุนมหาศาล
แต่การแจ้ง “ค่าปรับ” ก็มีศิลปะ! เราจะไม่มีวัน “กล่าวหา” แขก แต่เราจะแจ้งอย่างสุภาพในจดหมายขอบคุณ หรือข้อความแจ้งเตือนเมื่อตรวจพบความผิดปกติหลังจากแขกเช็คเอาท์ไปแล้ว
“เรียนท่านแขกผู้มีเกียรติ จากการตรวจสอบหลังท่านเช็คเอาท์ ทางเราไม่พบเสื้อคลุมอาบน้ำในห้องพัก หากท่านเผลอหยิบติดตัวไป ทางเรายินดีคิดค่าบริการเพิ่มเติมเพียง 850 บาท หรือหากท่านสะดวกที่จะส่งคืน ทางเราก็ยินดีเป็นอย่างยิ่งครับ”
ข้อความสุภาพๆ แบบนี้ มักจะทำให้แขกรู้สึกตัว และบางครั้งก็นำของมาคืน หรือยอมจ่ายค่าปรับไปโดยดี
เทคนิคการบริหารของที่ระลึกและของใช้ในห้องพัก ไม่ใช่แค่เรื่องเล็กน้อย แต่เป็นศิลปะในการสร้างรายได้, ลดต้นทุน, และสร้างความผูกพันกับแขกไปพร้อมๆ กัน ซึ่งเป็นหนึ่งในความเชี่ยวชาญที่ Elixir Hospitality ภูมิใจเสนอ เราจะช่วยโรงแรมของคุณวิเคราะห์ของใช้ทุกชิ้น เพื่อเปลี่ยนจาก “ต้นทุน” ให้กลายเป็น “โอกาส” ทั้งในด้านการสร้างแบรนด์, การสร้างรายได้เสริมจาก Souvenir Shop, และการวางระบบการจัดการสต็อกและค่าปรับที่เหมาะสม Elixir Hospitality เชื่อว่าทุกรายละเอียดในโรงแรม สามารถเป็น “อาวุธ” ที่ทรงพลังได้ หากคุณรู้จักใช้มันอย่างชาญฉลาด
