ตอนที่ 5: Guest Relations Officer: ผู้เปลี่ยนคำบ่นให้เป็นรอยยิ้ม…และใจลูกค้า!
เปิดหลังบ้านโรงแรม | ซีซัน 1: ฮีโร่ด่านหน้า
ตอนที่ 5: Guest Relations Officer: ผู้เปลี่ยนคำบ่นให้เป็นรอยยิ้ม…และใจลูกค้า!
ในโลกของโรงแรม 5 ดาวอย่าง “เดอะ รอยัล บลิส” ที่ทุกอย่างดูสมบูรณ์แบบไร้ที่ติ แต่บางครั้ง…ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ก็อาจเกิดขึ้นได้เสมอ และเมื่อนั้น บทบาทของ คุณแพร เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า หรือ Guest Relations Officer (GRO) ก็จะเปล่งประกายขึ้นมา เธอคือผู้ที่ก้าวเข้ามาในยามที่แขกกำลังไม่พอใจ เพื่อเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจเหนือความคาดหมาย
บ่ายวันหนึ่ง คุณแพรได้รับแจ้งจากแผนกต้อนรับว่า คุณลิม แขกประจำที่เข้าพักพร้อมครอบครัวเพื่อฉลองวันเกิดลูกชายวัย 7 ขวบ กำลังแสดงความไม่พอใจเล็กน้อยที่ห้องพัก เนื่องจากเค้กวันเกิดที่สั่งไว้ล่วงหน้าไม่ได้เป็นไปตามที่ตกลงกันไว้ (อาจเป็นรสชาติผิด หรือข้อความบนเค้กผิด) ซึ่งทำให้บรรยากาศการฉลองของครอบครัวเกือบจะเสียไป
คุณแพรเดินไปยังห้องพักของคุณลิมด้วยรอยยิ้มที่อบอุ่นและแววตาที่เต็มไปด้วยความเข้าใจ “สวัสดีค่ะคุณลิม ดิฉันแพร เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของโรงแรมนะคะ ดิฉันทราบเรื่องเค้กวันเกิดที่เกิดขึ้นแล้ว ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงสำหรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นค่ะ”
คุณลิมเล่าเรื่องด้วยน้ำเสียงผิดหวัง “ลูกชายผมตั้งตารอเค้กช็อกโกแลต แต่ที่ได้มาเป็นวานิลลา แถมชื่อก็สะกดผิดอีก…มันทำให้วันพิเศษของเขาเกือบจะหมดสนุกเลยครับ”
คุณแพรรับฟังอย่างตั้งใจ เธอไม่ได้แก้ตัว แต่แสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง “ดิฉันเข้าใจความรู้สึกของคุณลิมและน้องมากๆ เลยค่ะ วันเกิดเป็นวันสำคัญที่สุด และเราผิดพลาดเองที่ทำให้เกิดความผิดหวัง”
หลังจากขอโทษอย่างจริงใจ คุณแพรก็เริ่มดำเนินการทันที เธอไม่ได้แค่เสนอเปลี่ยนเค้ก แต่เธอตัดสินใจที่จะ “กู้คืนบริการ” อย่างเต็มรูปแบบ เธอประสานงานกับแผนกครัวอย่างเร่งด่วนเพื่อทำเค้กช็อกโกแลตชิ้นใหม่ที่ใหญ่กว่าเดิม พร้อมข้อความที่ถูกต้อง และยังขอให้แผนกแม่บ้านช่วยจัดลูกโป่งและของตกแต่งเล็กๆ น้อยๆ ในห้องพักเพิ่มเติมเป็นการเซอร์ไพรส์
ไม่เพียงเท่านั้น คุณแพรยังจัดเตรียมบัตรกำนัลสำหรับมื้อค่ำพิเศษที่ห้องอาหารของโรงแรม พร้อมของขวัญเล็กๆ น้อยๆ สำหรับน้องชายคนเกิด เพื่อเป็นการขอโทษจากใจจริงของโรงแรม
เย็นวันนั้น เมื่อคุณลิมและครอบครัวกลับมาที่ห้องพัก พวกเขาต้องประหลาดใจกับเค้กช็อกโกแลตชิ้นใหม่ที่สวยงามกว่าเดิม ห้องที่เต็มไปด้วยลูกโป่งหลากสี และของขวัญชิ้นเล็กๆ ที่วางอยู่บนโต๊ะ ใบหน้าของน้องชายคนเกิดเต็มไปด้วยรอยยิ้มและแววตาเป็นประกาย
คุณลิมเดินมาหาคุณแพรที่ล็อบบี้ในวันรุ่งขึ้นด้วยรอยยิ้มที่เต็มไปด้วยความประทับใจ “คุณแพรครับ…ผมไม่รู้จะขอบคุณยังไงดีเลยครับ สิ่งที่คุณทำเมื่อวานนี้มันมากกว่าแค่การแก้ปัญหาเค้ก แต่มันคือการทำให้วันเกิดลูกชายผมกลับมามีความสุขอีกครั้ง ผมประทับใจในบริการของ Elixir Hospitality มากจริงๆ ครับ”
สำหรับโรงแรมที่บริหารจัดการโดย อีลิคเซอร์ ฮอสพิทอลิตี้ แมเนจเม้นท์ โซลูชั่นส์ เราเชื่อว่า Guest Relations Officer คือผู้ที่เปลี่ยนคำบ่นให้เป็นรอยยิ้ม และเปลี่ยนความผิดหวังให้เป็นความภักดี พวกเขาคือฮีโร่ด่านหน้าที่ใช้หัวใจและความเข้าใจในการสร้างความสัมพันธ์อันยั่งยืนกับแขกทุกคน
