“The Power of No”: ศิลปะการปฏิเสธอย่างมืออาชีพ ที่จะเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นแฟนพันธุ์แท้

ในโลกของการบริการ โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม เรามักจะถูกสอนให้พูดคำว่า “ได้ค่ะ/ครับ” (Yes) อยู่เสมอ เราถูกสอนให้ทำทุกอย่างเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับแขก แต่มีบทเรียนหนึ่งที่ไม่มีสอนในตำราไหน แต่เป็นเคล็ดวิชาของผู้บริหารโรงแรมระดับสูงเท่านั้นที่จะเข้าใจ นั่นคือ “พลังของการปฏิเสธ” (The Power of No)

การพูดคำว่า “ไม่” ในจังหวะที่ถูกต้องและด้วยท่าทีที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่จะไม่ทำให้แขกโกรธ แต่ยังสามารถสร้างความเคารพ, ความเชื่อมั่น, และเปลี่ยนแขกธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของเราไปตลอดชีวิตได้

ผมจะขอยกตัวอย่างสถานการณ์จริงที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง:

สมมติว่าโรงแรมของคุณมีบาร์บนดาดฟ้า (Rooftop Bar) ที่มีชื่อเสียงมาก และมีกฎระเบียบชัดเจนว่า “สงวนสิทธิ์สำหรับแขกผู้ใหญ่เท่านั้น” (Adults Only) เพื่อรักษาบรรยากาศที่เงียบสงบและเป็นส่วนตัว

คืนหนึ่ง มีครอบครัวแขก VIP ซึ่งเป็นลูกค้าระดับท็อปสเปนเดอร์ พาลูกเล็กๆ ของพวกเขามาที่หน้าบาร์ แล้วยืนกรานว่าจะขอเข้าไปใช้บริการ พนักงานหน้าใหม่ที่ถูกสอนให้ “Say Yes” อาจจะเกิดอาการลังเลและอาจจะยอมฝ่าฝืนกฎเพื่อเอาใจแขก VIP รายนี้ ซึ่งนั่นคือความผิดพลาดมหันต์

แต่พนักงานที่ถูกฝึกมาอย่างดี จะรับมือสถานการณ์นี้ด้วยศิลปะของ “การปฏิเส-ธเชิงบวก” (Positive Refusal) ครับ

เขาจะเดินเข้าไปหาแขกด้วยรอยยิ้มและพูดว่า:

“เรียนคุณผู้ชายและคุณผู้หญิง ผมดีใจและรู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ท่านให้ความสนใจในสกายบาร์ของเรานะครับ แต่ผมต้องขออภัยจริงๆ ครับที่ต้องเรียนให้ทราบว่า ด้วยนโยบายด้านความปลอดภัยและเพื่อรักษาบรรยากาศที่เป็นส่วนตัวสำหรับแขกทุกท่าน บาร์ของเราจึงมีนโยบายสงวนสิทธิ์สำหรับผู้ใหญ่เท่านั้นครับ”

นี่คือการปฏิเสธครั้งที่หนึ่ง… แต่ยังไม่จบแค่นั้นครับ

“แต่… เพื่อไม่ให้ท่านและครอบครัวต้องเสียเวลา ผมได้เตรียมทางเลือกที่ดีที่สุดไว้ให้แล้วครับ ตอนนี้ผมได้โทรประสานงานไปที่ห้องอาหารอิตาเลียนชั้นล่างของเรา และได้จัดเตรียม ‘โต๊ะริมหน้าต่างที่ดีที่สุด’ ที่ปกติจะถูกจองเต็มไว้ให้ครอบครัวของท่านเป็นกรณีพิเศษเรียบร้อยแล้วครับ นอกจากนี้ ผมขอมอบ ‘ไอศกรีมเจลาโต้’ สูตรพิเศษสำหรับคุณหนูๆ และ ‘สปาร์คกลิ้งไวน์’ สำหรับคุณผู้ใหญ่ เป็นของขวัญจากทางเราด้วยครับ”

เห็นอะไรไหมครับ?

เขาไม่ได้แค่พูดว่า “ไม่ได้” แต่เขา “ปฏิเสธคำขอ แต่ไม่ได้ปฏิเสธตัวตนของแขก” เขายังคงให้เกียรติแขกในฐานะคนสำคัญ แต่ในขณะเดียวกันก็รักษากฎระเบียบและ “คุณค่า” ของโรงแรมไว้อย่างเหนียวแน่น และที่สำคัญที่สุดคือ เขาได้มอบ “ทางออก” ที่ดีกว่าและพิเศษกว่าที่แขกร้องขอเสียอีก

ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าการสร้างทีมที่แข็งแกร่ง ไม่ใช่แค่การสอนให้พนักงานรู้จักพูดว่า “ใช่” แต่คือการ trao quyền (Empowerment) ให้พวกเขามีอำนาจและไหวพริบในการพูดว่า “ไม่” อย่างสร้างสรรค์ เพราะการบริการที่แท้จริง ไม่ใช่การตามใจ แต่คือ “การนำทาง” แขกไปสู่ประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การรักษากฎเกณฑ์อย่างเสมอภาค คือการแสดงความเคารพต่อแขกคนอื่นๆ ทุกคน และนั่นคือสิ่งที่สร้างแบรนด์โรงแรมที่ยั่งยืนอย่างแท้จริงครับ

ชาติ เตมียเชิด

ลิ้งค์สั้นของบทความนี้: https://elixirhospitality.com/go/i3i8