“Front Office ด่านแรก” ที่ไม่ได้อยู่ในล็อบบี้: เรื่องของศาลพระภูมิและเจ้าที่ประจำโรงแรม
“Front Office ด่านแรก” ที่ไม่ได้อยู่ในล็อบบี้: เรื่องของศาลพระภูมิและเจ้าที่ประจำโรงแรม
ในวงการโรงแรม เรามีคำว่า ‘First Impression’ หรือความประทับใจแรกพบ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้นที่ล็อบบี้ พนักงานต้อนรับต้องยิ้มแย้ม การตกแต่งต้องสวยงาม… แต่สำหรับคนโรงแรมที่ “รู้จริง” เราจะบอกกันเสมอว่า Front Office ด่านแรกที่แท้จริงของโรงแรม ไม่ได้อยู่ในอาคารครับ แต่อยู่ด้านนอก… ตรง “ศาลพระภูมิ” และ “ศาลตายาย” นั่นเอง
หลายคนอาจจะมองว่าเป็นแค่ธรรมเนียมหรือความเชื่อ แต่สำหรับผมที่คลุกคลีอยู่ในวงการนี้มาทั้งชีวิต ผมขอบอกเลยว่านี่คือเรื่องที่ “จริง” ยิ่งกว่าตัวเลขในรายงาน P&L (Profit & Loss) เสียอีก
ศาลพระภูมิของโรงแรม ไม่ใช่แค่ที่สถิตของเทวดาอารักษ์ แต่เปรียบเสมือน “สำนักงานใหญ่ของเจ้าที่เจ้าทาง” หรือจะเรียกว่าเป็น “Super GM” ของภพภูมิที่มองไม่เห็นก็ว่าได้ ท่านคือผู้ที่ดูแลความสงบเรียบร้อยทั้งหมดของพื้นที่ และเป็นผู้ที่ “คัดกรอง” พลังงานต่างๆ ที่จะเข้ามาสู่โรงแรมของเรา
ผมเคยเจอเคสหนึ่งที่ไม่มีวันลืม… โรงแรมแห่งหนึ่งในต่างจังหวัดเปิดใหม่ สวยงามทุกกระเบียดนิ้ว แต่กลับเจอปัญหาแปลกๆ ตลอดเวลา อัตราการเข้าพักต่ำอย่างน่าใจหาย พนักงานลาออกบ่อย อุปกรณ์ไฟฟ้าเสียง่าย หรือแม้กระทั่งแขกที่เข้าพักก็มักจะเจอปัญหานอนไม่หลับหรือฝันร้าย
เจ้าของโรงแรมติดต่อมาที่ Elixir Hospitality ให้เราเข้าไปช่วยดู ผมเดินทางไปถึงที่โรงแรม สิ่งแรกที่ผมทำ ไม่ใช่การเดินเข้าล็อบบี้หรือขอดูรายงานการเงินครับ แต่ผมเดินตรงไปที่ศาลพระภูมิที่ตั้งอยู่มุมหนึ่งของโรงแรมก่อนเลย
ภาพที่เห็นอธิบายทุกอย่างได้ทันที… ศาลที่สวยงามถูกปล่อยปละละเลย มีแค่คราบฝุ่นจับเขรอะ ของไหว้แห้งเหี่ยวเฉา บรรยากาศรอบๆ มันดูหม่นหมองและวังเวงอย่างบอกไม่ถูก มันไม่ใช่แค่ไม่สะอาด แต่มันคือความรู้สึกของการ “ไม่ได้รับการใส่ใจ”
ผมบอกกับเจ้าของโรงแรมไปตรงๆ ว่า “ปัญหาของโรงแรมคุณ มันไม่ได้อยู่ที่การตลาด แต่มันอยู่ที่ ‘ราก’ ครับ เราต้องเริ่มจากการขอขมาและดูแล ‘เจ้าบ้าน’ ที่แท้จริงของที่นี่ก่อน”
เราจัดพิธีชุดใหญ่ครับ ไม่ใช่แค่การทำความสะอาด แต่คือการ “ขอขมา” อย่างเป็นทางการ จัดหาเครื่องสักการะชุดใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่ผ้าสามสี, พวงมาลัยสด, ผลไม้มงคล 9 อย่าง ไปจนถึงการเชิญพราหมณ์มาทำพิธีอัญเชิญอย่างถูกต้อง สิ่งที่สำคัญที่สุดในวันนั้นคือ “ความตั้งใจจริง” ของเจ้าของและพนักงานทุกคนที่มาร่วมพิธี
หลังจากวันนั้น… ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อครับ เรื่องราวแปลกๆ เริ่มหายไป บรรยากาศในโรงแรมดูสดใสขึ้น พนักงานมีความสุขขึ้น และที่สำคัญ… ตัวเลขการจองห้องพักค่อยๆ ดีดตัวสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเหมือนมีคนช่วย “เรียกลูกค้า” ให้
ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อเสมอว่าการบริหารโรงแรมที่ประสบความสำเร็จ มันไม่ใช่แค่การบริหารจัดการสิ่งที่มองเห็น แต่คือการบริหารจัดการ “พลังงาน” ของสถานที่ด้วย เราเคารพในทุกมิติของพื้นที่ที่เราเข้าไปดูแล เพราะเรารู้ว่าความสำเร็จที่ยั่งยืน มันต้องมาจากรากฐานที่มั่นคง… ทั้งที่มองเห็น และที่มองไม่เห็นครับ
นี่เป็นเพียงแค่ด่านแรกเท่านั้นนะครับ ในครั้งหน้า ผมจะมาเล่าให้ฟังถึงเรื่องของ “ตัวเลข” และ “ฮวงจุ้ย” ภายในอาคาร… ว่าทำไมบางโรงแรมถึงไม่มีชั้น 13 และทำไมตำแหน่งของน้ำพุถึงมีความสำคัญมากกว่าแค่ความสวยงาม
แล้วพบกันครับ
ชาติ เตมียเชิด
