โรงแรมของคุณกำลัง “ขายห้องพัก” หรือ “ขายความทรงจำ”?… คำถามเปลี่ยนธุรกิจ

โรงแรมของคุณกำลัง “ขายห้องพัก” หรือ “ขายความทรงจำ”?… คำถามเปลี่ยนธุรกิจ

สวัสดีครับ ‘ชาติ’ เองครับ ตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา ผมเห็นโรงแรมมากมายเกิดขึ้น ตั้งอยู่ และดับไป… โรงแรมที่ทุ่มเงินมหาศาลกับการตกแต่งภายในที่หรูหราที่สุด, เตียงนอนที่นุ่มที่สุด, หรือสระว่ายน้ำที่ใหญ่ที่สุด แต่สุดท้ายก็ต้องพ่ายแพ้ให้กับคู่แข่งที่ดูธรรมดากว่า

ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

วันนี้ผมอยากจะชวนคุยในเรื่องที่ไม่มีสอนในตำราบริหารโรงแรมเล่มไหนครับ มันคือคำถามง่ายๆ ที่ทรงพลังพอจะเปลี่ยนทิศทางธุรกิจของคุณได้เลย นั่นคือ… โรงแรมของคุณกำลัง “ขายห้องพัก” หรือ “ขายความทรงจำ”?

ถ้าคุณตอบว่า “ขายห้องพัก” นั่นคือจุดเริ่มต้นของสงครามราคาครับ เพราะห้องพักเป็นสิ่งที่จับต้องได้, เปรียบเทียบได้, และมีวันหมดอายุ เมื่อคุณขาย “สินค้า” ที่เหมือนกับคู่แข่งอีกร้อยแห่ง สิ่งเดียวที่คุณจะใช้สู้กับเขาได้ก็คือ “ราคา” คุณจะติดอยู่ในวงจรของการลด แลก แจก แถม ไปเรื่อยๆ จนแทบไม่เหลือกำไร

แต่ถ้าคุณตอบว่า… “เราขายความทรงจำ” ทุกอย่างจะเปลี่ยนไปทันที

“ความทรงจำ” เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้, ประเมินค่าไม่ได้, และไม่มีวันหมดอายุ มันคือ “สินทรัพย์ทางอารมณ์” ที่ลูกค้าจะเก็บไว้ตลอดไป และยินดีที่จะจ่ายแพงกว่าเพื่อแลกกับมัน

แล้วเราจะ “สร้าง” ความทรงจำได้อย่างไร?

มันไม่ใช่เรื่องของการทุ่มงบประมาณ แต่เป็นการเปลี่ยน “มุมมอง” ของทีมงานทุกคน จาก “ผู้ให้บริการ (Service Provider)” ให้กลายเป็น “ผู้กำกับความทรงจำ (Memory Director)”

• พนักงานต้อนรับ: ไม่ใช่แค่คนเช็คอิน-เช็คเอาท์ แต่คือ “นักแสดงคนแรก” ที่เปิดฉากความทรงจำอันน่าประทับใจ การจำชื่อแขกได้, การถามไถ่ถึงการเดินทาง, หรือการมอบ Welcome Drink สูตรพิเศษที่ไม่มีที่ไหนเหมือน คือการสร้าง “ฉากเปิด” ที่น่าจดจำ

• แม่บ้าน: ไม่ใช่แค่คนทำความสะอาด แต่คือ “ผู้จัดฉาก” ที่ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ การพับผ้าขนหนูเป็นรูปหงส์อาจจะดูธรรมดาไปแล้ว แต่การเห็นโน้ตเล็กๆ เขียนด้วยลายมือว่า “ขอให้วันนี้เป็นวันที่ดีนะคะ” วางอยู่ข้างเตียง หรือการจัดเรียงขวดน้ำหอมที่แขกนำมาให้ดูสวยงามขึ้น คือการสร้าง “ฉากประกอบ” ที่แสดงถึงความใส่ใจ

• พนักงานห้องอาหาร: ไม่ใช่แค่คนเสิร์ฟอาหาร แต่คือ “ผู้แนะนำเรื่องราว” การเล่าที่มาของวัตถุดิบท้องถิ่นในจานนั้น, การแนะนำไวน์ที่เข้ากับอาหารได้อย่างสมบูรณ์แบบ, หรือแม้แต่การจำได้ว่าแขกคนนี้ชอบกาแฟแบบไหน คือการเปลี่ยน “มื้ออาหาร” ให้กลายเป็น “ประสบการณ์ทางวัฒนธรรม”

• ผู้จัดการ: ไม่ใช่แค่คนดูแลตัวเลข แต่คือ “ผู้อำนวยการสร้าง” ที่คอยมองหา “บทภาพยนตร์” ที่จะทำให้โรงแรมเป็นที่น่าจดจำ เช่น การจัด Workshop เล็กๆ สอนทำอาหารไทย, การจัดทัวร์จักรยานชมชุมชนรอบๆ, หรือการสร้างมุมถ่ายรูปที่เป็น Signature ที่ทุกคนต้องมาเช็คอิน

เมื่อคุณเริ่ม “ขายความทรงจำ” คุณจะหลุดพ้นจากสงครามราคาทันที ลูกค้าจะไม่เปรียบเทียบคุณจาก “ราคาต่อคืน” แต่จะเปรียบเทียบจาก “คุณค่าทางความรู้สึก” ที่เขาจะได้รับ

ดังนั้น ลองกลับไปถามทีมของคุณดูนะครับ… วันนี้เราจะสร้างความทรงจำอะไรให้แขกของเราดี? คำตอบที่ได้อาจจะน่าประหลาดใจ และอาจจะเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้โรงแรมของคุณ ไม่ใช่แค่ “ที่พัก” แต่เป็น “จุดหมายปลายทาง” ที่ทุกคนอยากกลับมาเยือนซ้ำแล้วซ้ำเล่าครับ