บทเรียนจาก “คำขอที่เป็นไปไม่ได้”: ศิลปะการเปลี่ยนคำว่า ‘ไม่’ ให้เป็น ‘ว้าว’
บทเรียนจาก “คำขอที่เป็นไปไม่ได้”: ศิลปะการเปลี่ยนคำว่า ‘ไม่’ ให้เป็น ‘ว้าว’
ในคู่มือพนักงานโรงแรมทุกเล่ม มักจะมีประโยคที่ว่า “จงพยายามทำทุกคำขอของแขกให้เป็นจริง” แต่ไม่มีคู่มือเล่มไหนเคยสอนเราว่า… จะทำอย่างไรเมื่อต้องเจอกับ “คำขอที่เป็นไปไม่ได้”?
นี่คือเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับพนักงาน Concierge (พนักงานอำนวยความสะดวก) ระดับตำนานคนหนึ่งในโรงแรมหรูใจกลางกรุงเทพฯ
กลางดึกคืนหนึ่ง มีแขกนักธุรกิจชาวญี่ปุ่นโทรลงมาที่เคาน์เตอร์ Concierge ด้วยน้ำเสียงที่เคร่งเครียดอย่างยิ่ง เขาบอกว่าพรุ่งนี้เช้าเขามีประชุมที่สำคัญที่สุดในชีวิต แต่เขาเพิ่งนึกขึ้นได้ว่าลืม “เนคไทเส้นนำโชค” ของเขาไว้ที่โตเกียว และเขา “ต้องการ” เนคไทยี่ห้อเดิม, สีเดิม, และลายเดิมเป๊ะๆ เท่านั้น ซึ่งเป็นรุ่น Limited Edition ที่เลิกผลิตไปแล้ว
พนักงาน Concierge ทั่วไปอาจจะตอบกลับไปอย่างสุภาพว่า “ต้องขออภัยด้วยครับท่าน คำขอของท่านเป็นสิ่งที่ทางเราไม่สามารถจัดหาให้ได้ในเวลานี้จริงๆ ครับ” ซึ่งก็ไม่ใช่คำตอบที่ผิด… แต่มันคือการ “จบ” โอกาสในการสร้างความประทับใจ
แต่ Concierge คนนี้ “คิดต่าง” ครับ เขาตอบกลับไปว่า:
“รับทราบครับท่าน ผมเข้าใจดีว่าการประชุมครั้งนี้สำคัญกับท่านมากแค่ไหน ผมไม่สามารถรับปากได้ 100% ว่าจะหาเนคไทเส้นนั้นได้ทันเวลา แต่ผมขอให้คำมั่นสัญญาว่า ผมจะทำทุกวิถีทางที่เป็นไปได้เพื่อช่วยเหลือท่านอย่างเต็มที่ที่สุดครับ”
คืนนั้นทั้งคืน Concierge คนนั้นไม่ได้หลับเลย เขาเริ่มจากการโทรศัพท์ไปปลุกเพื่อนของเขาที่ทำงานอยู่ในห้างสรรพสินค้าหรู, โทรไปสอบถามคลังสินค้าของแบรนด์นั้นๆ, และค้นหาในกลุ่มนักสะสมออนไลน์… แต่ก็ไม่พบ
จนกระทั่งใกล้สว่าง เขาก็คิดวิธีแก้ปัญหา “นอกกรอบ” ขึ้นมาได้
เช้าวันรุ่งขึ้น ก่อนเวลาประชุมหนึ่งชั่วโมง Concierge คนนั้นได้ไปเคาะประตูห้องของแขกชาวญี่ปุ่น พร้อมกับกล่องเนคไทที่ผูกโบว์อย่างสวยงาม 3 กล่อง ในกล่องนั้นคือเนคไทแบรนด์เดียวกัน สีใกล้เคียงกัน แต่เป็นคอลเลคชั่นใหม่ล่าสุด พร้อมกับการ์ดที่เขียนว่า:
“ถึงคุณทานากะ,
ผมต้องขออภัยอย่างสุดซึ้งที่ไม่สามารถตามหา ‘เนคไทเส้นนำโชค’ เส้นเดิมของท่านได้ทันเวลา แต่ผมเชื่อว่า ‘โชค’ ไม่ได้มาจากสิ่งของ แต่มาจาก ‘ความมั่นใจ’ ผมจึงได้คัดเลือกเนคไท 3 เส้นที่ดีที่สุดในคอลเลคชั่นล่าสุดของเรามาให้ท่านได้เลือกใช้ เพื่อสร้าง ‘ตำนานบทใหม่’ ในการประชุมที่สำคัญที่สุดของท่านในวันนี้ ขอให้ท่านโชคดีครับ”
ผลลัพธ์คืออะไรน่ะหรือครับ? แขกชาวญี่ปุ่นคนนั้นไม่ได้แค่ประทับใจ แต่เขากลายเป็น “แฟนพันธุ์แท้” ของโรงแรมแห่งนั้นไปตลอดชีวิต และเล่าเรื่องนี้ให้คู่ค้าของเขาทุกคนฟัง
ที่ Elixir Hospitality เราเชื่อว่าหัวใจของการบริการที่เหนือชั้น ไม่ใช่การทำในสิ่งที่ “ทำได้” แต่คือการแสดงให้แขกเห็นว่าเรา “พยายามอย่างสุดความสามารถ” แม้ในสิ่งที่ “ทำไม่ได้” ก็ตาม
ชาติ เตมียเชิด
