ตอนที่ 2: ยามวิกาลที่ล็อบบี้: เรื่องเล่าจากพนักงานต้อนรับกะดึก

เปิดหลังบ้านโรงแรม | ซีซัน 1: ฮีโร่ด่านหน้า

ตอนที่ 2: ยามวิกาลที่ล็อบบี้: เรื่องเล่าจากพนักงานต้อนรับกะดึก

เมื่อแสงสุดท้ายของวันจางหายไป ล็อบบี้โรงแรม “เดอะ รอยัล บลิส” ที่เคยคึกคักก็เริ่มเข้าสู่โหมดความเงียบสงบ พนักงานแผนกต่างๆ ทยอยกลับบ้าน เหลือเพียงแสงไฟสลัวๆ ที่ส่องนำทาง และผู้ทำหน้าที่สำคัญที่สุดคนหนึ่งในช่วงเวลาแห่งความสงัดนี้ นั่นคือ คุณยอด พนักงานต้อนรับกะดึก ผู้ซึ่งดวงตาจะต้องเฉียบคมกว่าใครในยามที่โลกส่วนใหญ่กำลังหลับใหล

สำหรับคุณยอด การทำงานกะดึกไม่ใช่แค่การนั่งเฝ้าเคาน์เตอร์ แต่คือการเป็น “ผู้พิทักษ์ความสงบ” ของโรงแรม ความท้าทายของกะกลางคืนแตกต่างจากกลางวันอย่างสิ้นเชิง ไม่มีกรุ๊ปทัวร์วุ่นวาย ไม่มีเสียงอึกทึกจากความพลุกพล่าน มีเพียงความเงียบที่บางครั้งก็ชวนให้ใจหาย แต่กลับเต็มไปด้วยสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน

คืนหนึ่ง เวลาเกือบตีสอง เสียงประตูหมุนดังขึ้นพร้อมร่างชายหนุ่มชาวไทยคนหนึ่งที่ดูอิดโรยจากอาการเจ็ตแล็ก ก้าวเข้ามาพร้อมกระเป๋าเดินทางใบใหญ่ คุณยอดผายมือเชื้อเชิญด้วยรอยยิ้ม พร้อมรวบรวมสมาธิอย่างเต็มที่ “สวัสดีครับคุณลูกค้า ยินดีต้อนรับสู่เดอะ รอยัล บลิสครับ”

การเช็คอินกลางดึกไม่ใช่เรื่องง่ายนัก แขกมักจะเหนื่อยล้า หงุดหงิด หรือบางครั้งก็มีอาการมึนเมาจากเครื่องดื่ม คุณยอดต้องใช้ความอดทน ทักษะการสื่อสารที่นุ่มนวล และความเข้าใจในสถานการณ์เฉพาะหน้า เพื่อให้การเช็คอินเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วที่สุด

“ห้องที่วิวดีที่สุดคือห้องไหนครับ? ผมต้องการวิวแม่น้ำเจ้าพระยาแบบเต็มตา!” แขกหนุ่มเอ่ยขึ้นด้วยน้ำเสียงค่อนข้างหงุดหงิด

คุณยอดเหลือบมองหน้าจออย่างรวดเร็ว ห้องวิวแม่น้ำที่ดีที่สุดถูกจองเต็มไปหมด แต่ด้วยประสบการณ์ที่สั่งสมมา เขาจำได้ว่าห้อง 1201 ซึ่งปกติเป็นวิวเมือง มีระเบียงที่สามารถมองเห็นโค้งแม่น้ำได้บางส่วน หากมองออกไปทางขวา พร้อมกับการจัดแสงไฟพิเศษยามค่ำคืน

“เรียนท่านผู้มีเกียรติครับ ห้องที่มองเห็นแม่น้ำเจ้าพระยาโดยตรงอาจจะเต็มหมดแล้วครับ แต่เจทขอเสนอห้อง 1201 ซึ่งเป็นห้องมุมพิเศษ แม้จะเป็นวิวเมือง แต่ระเบียงกว้างขวางและสามารถมองเห็นโค้งแม่น้ำยามค่ำคืนที่ประดับประดาด้วยแสงไฟได้สวยงามไม่แพ้กันเลยครับ เรามีรูปถ่ายให้ชมเพื่อประกอบการตัดสินใจครับ” คุณยอดเสนอด้วยความมั่นใจและแน่วแน่ พร้อมเปิดภาพบนแท็บเล็ตให้ดูอย่างรวดเร็ว

แขกหนุ่มพยักหน้าเล็กน้อย แม้จะไม่ใช่สิ่งที่ต้องการเป๊ะๆ แต่ก็พอใจกับการแก้ไขปัญหาและความพยายามของคุณยอด “โอเคครับ… ลองดูก็ได้”

นี่คือหนึ่งในทักษะสำคัญของพนักงานต้อนรับกะดึก นั่นคือ “การพลิกแพลงสถานการณ์” และ “การคาดการณ์ความต้องการ” ของแขกที่ไม่เหมือนใคร ด้วยความเข้าใจว่าทุกแขกที่มาในยามวิกาลล้วนมีความต้องการเร่งด่วน หรืออารมณ์ที่แตกต่างจากปกติ ทำให้พวกเขาต้องเป็นมากกว่าผู้ให้ข้อมูล แต่คือผู้แก้ปัญหา ผู้ฟัง และบางครั้งก็เป็นเพื่อนยามค่ำคืน

คุณยอดส่งแขกขึ้นลิฟต์ไปพร้อมกับพนักงานเบลบอยประจำกะดึก เขาเหลือบมองนาฬิกา… ตีสองครึ่งแล้ว ความเงียบยังคงปกคลุมล็อบบี้ แต่สำหรับคุณยอด นี่คือช่วงเวลาแห่งการเฝ้าระวัง เขาต้องเตรียมตัวสำหรับแขกอีกกลุ่มหนึ่งที่อาจจะเช็คเอาต์แต่เช้าตรู่ หรือแขกบางห้องที่อาจจะต้องการบริการรูมเซอร์วิสยามดึก

สำหรับโรงแรมที่บริหารจัดการโดย อีลิคเซอร์ ฮอสพิทอลิตี้ แมเนจเม้นท์ โซลูชั่นส์ เราเชื่อว่าพนักงานกะดึกคือหัวใจสำคัญที่ไม่แพ้กะกลางวัน พวกเขาคือฮีโร่ด่านหน้าที่ต้องยืนหยัดในยามที่โลกกำลังหลับใหล เพื่อมอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อแก่แขกผู้มาเยือนทุกคน