“ขุมทรัพย์ที่มองไม่เห็น: ศิลปะการ ‘สร้างรายได้’ จาก ‘แขกเก่า’ และสูตรลับ ‘เพิ่มกำไร’ โดยไม่ต้องลดราคา”
“ขุมทรัพย์ที่มองไม่เห็น: ศิลปะการ ‘สร้างรายได้’ จาก ‘แขกเก่า’ และสูตรลับ ‘เพิ่มกำไร’ โดยไม่ต้องลดราคา”
ในธุรกิจโรงแรม เรามักจะทุ่มงบประมาณมหาศาลไปกับการตลาด เพื่อดึงดูด “ลูกค้าใหม่” ให้เข้ามาพัก… เราลงทุนไปกับโฆษณาออนไลน์, การร่วมมือกับ OTA (Online Travel Agencies), และการทำโปรโมชั่นลดแลกแจกแถมสารพัด
แต่บ่อยครั้งที่เราลืมไปว่า… “ขุมทรัพย์” ที่แท้จริง ไม่ได้อยู่ที่ไหนไกล แต่มันซ่อนอยู่ใน “ฐานข้อมูลลูกค้าเก่า” ของเราเอง!
ผม, ชาติ เตมียเชิด, เคยต้องเผชิญหน้ากับสถานการณ์ที่โรงแรมของเรามีอัตราการเข้าพักที่สูง แต่ “กำไร” กลับไม่เป็นไปตามเป้า…
เรามีแขกเข้ามาพักเยอะก็จริง แต่ส่วนใหญ่มาจากการจองผ่าน OTA ซึ่งเราต้องจ่ายค่าคอมมิชชั่นสูงลิ่ว ทำให้กำไรที่แท้จริงหดหายไปมาก
วันนั้น ผมได้เรียกประชุมทีมผู้บริหาร และได้เสนอแนวคิดที่ทุกคนอาจจะมองข้าม… นั่นคือ “การสร้างรายได้เพิ่มจากแขกเก่า” หรือที่ผมเรียกว่า “ศิลปะการ Up-sell และ Cross-sell แบบเนียนๆ”
ผมเริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ “มีใครในที่นี้บ้างที่ยังไม่ได้ใช้ ‘สมาร์ทโฟน’ ของตัวเองให้เต็มประสิทธิภาพ?” ทุกคนในห้องต่างพยักหน้า
ผมจึงอธิบายว่า “ฐานข้อมูลลูกค้าเก่าของเราก็เหมือนสมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุด ที่เราใช้แค่โทรเข้า-โทรออก! เรามีข้อมูลมหาศาลอยู่ในนั้น แต่เรากลับไม่ได้ใช้มันให้เกิดประโยชน์สูงสุด!”
ผมได้นำเสนอเทคนิค “Up-sell และ Cross-sell” แบบเฉพาะกิจที่ Elixir Hospitality ใช้ในการสร้างรายได้เพิ่ม โดยไม่ต้องลดราคา และไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ให้เสียค่าการตลาดแพงๆ:
1. “อัปเกรดความสุข” (Up-sell):
- ช่วงจอง: เมื่อแขกจองห้อง Standard ผ่านเว็บไซต์ของเรา ให้ระบบเสนอ “อัปเกรด” ไปห้อง Deluxe ในราคาที่เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย (เช่น เพิ่ม 300 บาท แต่ได้ห้องที่ใหญ่กว่า มีอ่างอาบน้ำ และวิวดีกว่า) ลูกค้ามักจะมองว่าคุ้มค่า และโรงแรมก็ได้กำไรเพิ่ม
- ช่วงเช็คอิน: พนักงาน Front Desk ต้องได้รับการฝึกฝนให้ “อ่านแขก” และเสนออัปเกรดอย่างชาญฉลาด (“แขกท่านนี้เดินทางมาเหนื่อยๆ น่าจะอยากพักผ่อนสบายๆ”) พร้อมกับโชว์ภาพห้องที่อัปเกรดให้เห็นความแตกต่างชัดเจน
2. “เติมเต็มประสบการณ์” (Cross-sell):
- ก่อนเข้าพัก (Pre-arrival): ส่งอีเมลแนะนำ “แพ็กเกจสปา” พิเศษเฉพาะแขกที่จองห้อง Deluxe หรือ “ดินเนอร์สุดโรแมนติก” ที่ห้องอาหารของเราในช่วงที่เข้าพัก (ในราคาพิเศษ)
- ระหว่างเข้าพัก: พนักงาน Guest Relations คอยแนะนำบริการเสริมอื่นๆ ที่ตรงกับความสนใจของแขก เช่น “คอร์สเรียนทำอาหารไทย” หรือ “ทริปดำน้ำชมปะการัง”
- หลังเช็คเอาท์ (Post-departure): ส่งอีเมลเชิญชวนให้แขกกลับมาใช้บริการในโอกาสพิเศษ เช่น “รับส่วนลด 15% สำหรับการจองห้องพักในวันเกิดปีหน้า” หรือ “แพ็กเกจพิเศษสำหรับวันหยุดยาวที่กำลังจะมาถึง”
เราเริ่มนำเทคนิคเหล่านี้ไปใช้… และผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าทึ่งมาก!
ในเวลาเพียง 3 เดือน โรงแรมของเรามี “รายได้เสริม” จากการ Up-sell และ Cross-sell เพิ่มขึ้นถึง 15% โดยไม่ต้องลงทุนกับการตลาดเพิ่มเติมแม้แต่บาทเดียว! และที่สำคัญกว่าตัวเงินคือ แขกของเรากลับได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น เพราะเราได้เสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง
นี่คือบทเรียนที่สำคัญที่สุดบทหนึ่งในวิชาการโรงแรม… “ลูกค้าเก่า” ไม่ได้เป็นแค่ “ฐานข้อมูล” แต่คือ “ขุมทรัพย์ที่มองไม่เห็น” ที่รอให้เราเข้าไปค้นพบและสร้างมูลค่าเพิ่มให้
ศิลปะการสร้างรายได้จากแขกเก่าผ่านการ Up-sell และ Cross-sell อย่างมีกลยุทธ์ คือหนึ่งในความเชี่ยวชาญหลักที่ Elixir Hospitality ใช้ในการเพิ่มผลกำไรให้กับโรงแรมทุกแห่งที่เราเข้าไปบริหารจัดการ เราไม่ได้มองว่าการตลาดคือการ “หาลูกค้าใหม่” เพียงอย่างเดียว แต่เรามองว่าการ “รักษาและสร้างมูลค่าเพิ่ม” จากลูกค้าเก่า คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน Elixir Hospitality เชี่ยวชาญในการออกแบบโปรแกรม CRM ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเก่า, การสร้างเทคนิคการ Up-sell และ Cross-sell ที่ตรงใจแขก, และการฝึกอบรมทีมงานให้เป็น “นักขาย” ที่ชาญฉลาด หากโรงแรมของคุณกำลังมองหาวิธีที่จะเปลี่ยน “ลูกค้าเก่า” ให้กลายเป็น “ขุมทรัพย์” ที่ไม่มีวันหมด… ทีมของเราพร้อมที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของท่าน
